现代电力企业客户关系管理研究

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1、现代电力企业客户关系管理研究20世纪以来，随着生产力的发展，物质的丰富，市场竞争越演越烈，市场高度扰动大大增加了企业的经营风险。企业传统的“为产品找客户”，以产品为中心的经营理念将具有极大的风险，因为产品开发一旦失败，企业面临的将是灭顶之灾。在这样的市场环境中，如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险，就成了企业必须面对的难题。客户关系管理之别于产品管理，就在于它强调了企业与客户之间动态地知识交换和价值交换，是在企业与客户之间保持互动学习过程的双赢战略观。一、客户关系管理概述（1）客户关系管理概念客户关系管理是一个企业的重点，不断加强与客户之间的交流和了解客户的需求，企业客户的最重要的核

2、心资源，最先进的思想为指导，通过信息技术的企业，互联X城市科技进步实现的客户端整合营销，以客户为中心的企业市场营销的技术和管理来实现的。有效，合理地利用客户资源，提高客户满意度和信任度，并最终提高竞争力的企业经营理念（2）电力企业维护客户关系管理的重要性①提高客户忠诚度建立良好的客户关系管理机制，可以掌控客户使用电力数据，特别是工业用电区域，完善的客户管理系统可以可以详细的掌控其电力设备分别情况和大型电力设备情况，可以根据采集的大数据分析某些区域电力设备运行情况，做到提前最好预防性保养，提前排除隐患，更好为客户提供优质的服务，从而提高了客户的忠诚度。②创造双赢效果好的客户关系系统可以达到

3、客户跟企业双赢的效果，具体的来说，从客户角度来分析，好的客户管理系统可以为客户提供更加好的服务，从企业角度来说，好的客户管理系统可以是的客户洞悉客户的信息，有利于企业营销策略。③降低电力企业运营成本客户关系管理能够提高运营效率，有效地降低了企业的成本，使经营水平提高了。一来是通过对客户信息资源的整合，在企业的各个部门实现了资源共享，从而为客户提供更全面的优质量服务；第二点是客户有不同的价值。客户关系管理，通过客户价值的衡量，可以有效地帮助企业寻找具有一定价值客户，从而提高经营水平。二、现阶段电力企业客户关系管理存在的问题（1）轻视对客户关系管理我国当前电力资源存在一定缺口的现象，特别是在

4、夏季部分城市会才有高峰期限电的措施来客服电力不足的情况，有专家估算未来5年来，我国必须要新增500M最关键、最基本的支柱是客户数据。只有在认清识别、收集、存储、管理、分享以及应用客户数据创造最高客户价值的利弊的基础上，我们才能把客户数据策略性地运用到CRM项目中去。对于可实施的客户数据而言，能在战略意义上显示独特性的一点就在于客户的可细分性。（3）客户关系管理的应用程度薄弱当前电力公司中，很多使用了CRM软件，也有专门的X站，但是整体运用程度不足，很多CRM软件里面的功能没有被合理运用，甚至只是个摆设，对客户管理关系起不到实质性的作用。三、电力企业客户关系管理的优化建议（1）重视客户关系

5、管理电力企业应该充分认识到危机，要提高企业的管理水平，提高业务执行，建立客户抱怨的快速响应机制，让客户真正感受到企业的服务水平和快速反应速度。（2）充分采集客户数据对于一个成熟的数据库系统来说，其信息数据要求稳定而又可靠，必须建立多渠道集成的客户信息收集平台，很多企业也会有意识地组织一些活动来采集客户数据，比如有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励，要求参加者填写他们的姓名、和地址等信息，这样的一些活动能够在短时间内收集到大量的客户数据。对于电力企业来说，CRM的应用者应注意以下几个重点：①建立客户电子档案数据资料，并对客户进行分类，要界定大客户的标准②建立工业、商业等VIP客

6、户数据，要相信登记这些区域的电力电X设备分布、变压器数量、设备维修记录等。③全面采集电X信息，以便任何时候可以截取任何区域的电X数据便于分析。（3）提高CRM操作员的素质很多电力企业都在积极导入CRM软件，但是限于操作人员的技能，很多功能并没有充分发挥它的本身价值，鉴于此，就需要大力提高操作员的本身素质，让操作员充分了解软件的功能，真正发挥CRM软件的价值，从而提高电力公司客户关系的管理。