浅谈证券公司客户关系管理

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1、2009年6月中共山西省委党校学报Jun．2009第32卷第3期AcademicJournalofShan~ProvincialCommitteePartySchoolofC．P．CV0l_32No．3浅谈证券公司客户关系管理张会娟(山西煤炭职业技术学院，山西太原030031)[摘要]证券公司客户关系管理是以客户为中心的一种管理方式，对于形成自身核心竞争力具有重要的意义。我国证券公司客户关系管理处于前期阶段，还存在许多缺陷。当前，证券公司客户关系管理的重点应放在有效客户细分、开展客户培训、培养潜在客户上。在实施方式上，应采取现代信息技术与传统手段的有效结合。[关键词]证券公司；客户关系管理

2、；客户细分[中图分类号]F830．91[文献标识码]A[文章编号]l009—1203(2009)03—0095—03近年来，中国证券公司高速发展，同时面临日益优质的服务作为公司的竞争优势，在实施中从内部加重的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅仅是的机构设置到员工的绩效考核，均能进行合理的配人、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思置和优化。第三，它是一种技术手段。提供信息化平想、经营理念的竞争。这场竞争使得证券公司由原来台，是实现前两个层面的基础和支撑。客户关系管理的“以资金为中心”转变为“以客户为中心”，以个性是消费者需求、信息技术以及管理理念的综合性发化服务和一对一营销为争夺客

3、户和扩大市场份额的展的结果，它体现了对客户的尊重，同时把“客户是主要手段。因而证券公司如何增强企业实力，如何为上帝”的理念落到了实处。客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议，以证券公司实施客户关系管理具有重要的意义。进一步巩固和发展长久的客户关系，使企业在竞争(一)证券公司实施客户关系管理是行业内部竞中居于主动地位，是证券公司发展的关键问题。当争新环境的需要前，越来越多的中国证券公司意识到客户关系管理过去的几十年间，证券行业的竞争主要表现在对形成自身核心竞争力的重要性。服务对象、服务手段、服务内容等元素上。随着证券一、证券公司客户关系管理的意义市场的发展，证券业出现了新的环境要素，客户关

4、系证券公司客户关系管理是树立以客户为中心的管理是适应和满足这种新环境需要的管理方式。管理理念，是充分利用信息化技术平台，深入分析客1．佣金自由化。佣金自由化使得证券公司价格户需求，同客户建立长期、稳定、相互信任的密切关竞争加剧，很多中小型证券公司倒闭和被吞并。因系，为客户提供满意的证券产品和服务，从而提高证此，要在未来的长期竞争中取胜，就必须提高服务的券公司的市场竞争能力的管理方式。质量。证券公司的业务已不仅仅是向投资者提供信证券公司客户关系管理。首先它是一种先进的息服务、设计客户需要的金融产品，而且是要把提高管理理念，是贯穿于证券公司内部的一种新的经营客户的满意度作为公司竞争的主要手段，

5、证券公司战略。它要求证券公司内部，上至领导决策层，下至所扮演的角色也将会从交易代理服务商演变为客户中层和员工都能更新工作理念，围绕“客户为中心”经纪人。这就需要实施客户关系管理。这一变化的本指导自身的工作。第二，它是一种管理方法，具有可质就在于整个资本市场的服务策略逐渐从统一市场操作性。其目的是以拥有大量而稳定的客户和提供向分段市场，最终向“一对一”的市场方式转变。[收稿日期]2009—03—16[作者简介]张会娟(1973一)，女，山西平定人，山西煤炭职业技术学院财经系副主任，讲师。952．证券公司业务结构调整。当前我国证券行业在眉睫的事。的利润绝大部分来源于经纪业务、投行业务和自营(三

6、)客户关系管理技术上存在缺陷业务三大传统业务，而一些延伸型业务像资产管理、在实践中，证券公司客户管理的一项重要技术投资咨询和金融衍生工具的创新和交易方面开展较是运用数据仓库，通过对这些历史数据进行科学有慢。这种高度趋同的业务结构势必造成国内证券公效的分析并从中提取有价值的信息。但在实施过程司激烈的争抢客户的行为。为适应未来业务结构的中存在着技术和工具成熟度上的差距。这使得证券调整，客户关系管理必将是证券公司交易开发建设公司虽然历史数据在不断积累，但对其的开发利用的核心部分。程度却是十分有限的。面对这些多年积累的数据，证(二)证券公司实施客户关系管理是国内银证混券公司无从下手，对自身的经营状

7、况越来越不了解，业经营趋势的需要至于加强管理和提高服务质量更是无从谈起。值得一提的是，同行业之间的竞争除了同性质三、证券公司客户关系管理的实施方案的证券机构外，还有银行。一本通、一卡通、存折炒股当前证券公司的客户关系管理应将重点放在以等发展势头使商业银行参与证券业的竞争咄咄逼下几个方面：人。同时，商业银行网点遍布城乡，其ATM自助终端(一)有效客户细分规模、网点数量、技术手段、人员素质、资金实力、公证券公司传统的细分一般