银行业实施客户关系管理

《银行业实施客户关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、银行业实施客户关系管理《客户关系管理CRM》论文学院名称计算机工程学院专业信息管理与信息系统班级09信息W学号09142128姓名俞泳指导教师姓名张俐2012年5月JIJIANGSUTEACHERSUNIVERSITYOFTECHNOLOGY浅谈客户关系管理在商业银行中的应用摘要随着经济全球化的发展,银行业市场竞争日趋激烈客户已经成为商业银行的战略性资源因此商业银行如何有效实施CRM提供个性化的银行服务提高客户满意度与忠诚度是中国商业银行必须解决的重要课题。文章通过对客户关系管理的概念内涵等的介绍再分析

2、中国商业银行实施CRM的现状和存在的问题从人员素质管理理念等方面进行多方面的改革。关键词:商业银行CRM客户关系管理实施战略目录第一章客户关系管理..............................................41、客户关系管理的概念与内涵....................................42、客户关系管理对企业的好处....................................41营销智能(MI).............................

3、.............42销售自动化SFA.....................................43提高效率..............................................5第二章银行客户关系管理..........................................51、商业银行客户关系管理内涵....................................52、商业银行客户经理制度................................

4、........6第三章我国商业银行在实施CRM中存在的问题.......................71、经营理念方面................................................72、经营管理体制方面............................................74、应用方面....................................................8第四章解决我国商业银行实施CRM存在问题的对策....................

5、81、统一思想提高认识在员工中树立全新的市场意识和营销观念....82、完善经营管理体制确立市场营销和管理的职责要求..............93、提升业务经营层面实施差异化服务营销政策....................94、以人为本提高客户经理业务素质和加强管理....................95、完善客户经理考核体系建立绩效挂钩的薪酬分配机制...........10第五章结束语...................................................10参考文献...

6、....................................................11第一章客户关系管理1、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是企业为核心竞争力达到竞争制胜、快速成长的目的树立以客户为中心的发展战略并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程提高客户满意度和忠诚度提高企业效率和利润水平的工作事件也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程最终实现电子话、自动化运营的过程中所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案和总和。客户

7、关系管理是一种先进的经营管理理念。客户关系管理以客户为中心视客户为企业最重要的资源通过深入的客户分析不断发现客户需求并通过企业完善的服务吗使客户的需求得到最充分的满足以此来建立和巩固企业与客户长期的关系以确保企业的可持续发展等这些都是该理念的核心所在。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。客户关系管理是一整套解决方案。客户关系管理软件将当今先进的信息化技术与企业经营管理模式、营销理论紧密地结合起来为企业的销售、客

8、户服务以及营销决策提供了一个集成化的解决方案。客户管理管理系统作为企业面线客户的信息管理平台为企业经营活动的开展提供支持和保障。2、客户关系管理对企业的好处1营销智能(MI)营销智能功能是指企业用发展的眼光看待客户关系。这部分功能应该是按照这