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1、第22卷第3期北京工商大学学报(自然科学版)Vol122No13502004年5月JournalofBeijingTechnologyandBusinessUniversity(NaturalScienceEdition)May2004文章编号:167121513(2004)0320050204企业如何实施客户关系管理孙洪珠(北京工商大学计算机学院,北京100037)摘要:随着信息技术的飞速发展,先进的电脑网络和管理软件不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接影响了企业的竞争能力Z企业内部的管理模式不再能适应激烈的竞争,面向外部世界的CRM
2、(客户关系管理系统)已成为管理软件的重点Z本文将就对CRM的认识,CRM的功能,CRM的误区和企业如何实施CRM分别加以探讨Z关键词:客户关系管理;电子商务;信息技术中图分类号:C93119文献标识码:A在电子商务已成为世界潮流的今天,由于CRM信息技术结合在一起,为企业的销售、客户服务和决为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案L供了一个自动化的解决方案,使企业有了一个基于总之,CRM就是借助先进的信息技术和管理思想,电子商务的面对客户的前沿L现在的市场是一个以通过对企业业务流程的重组来整
3、合客户信息资源,客户需求为导向的市场,客户掌握着购买产品和服并在企业内部实现客户信息和资源的共享,为客户务的权利L企业要想在竞争中脱颖而出,必须关注市提供更经济、快捷、周到的产品和服务,改进客户价场经济的变化,不断优化客户关系,实现利润的最大值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度,保持和吸[1]化L这就要求企业不断地关心潜在的客户,关心能够引更多的客户,最终实现企业利润的最大化L给企业带来盈利的客户,关心有价值贡献的客户L企业通过实施CRM,一方面可以对客户信息进行全面的整合;另一方面,可以借助CRM所蕴含的1什么是客户关系管理先进的企业管
4、理理念,优化企业的业务流程,把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的客户关系管理(CustomerRelationshipMan2所有环节中,使企业从中不断地获益LagementCRM)最早由全球最著名的IT分析公司GartnerGroup“发明”的,它源于“以客户为中心”的2CRM能为我们做什么新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制L充分竞争的市场环境,在给客户客户关系管理就是要通过对企业与客户间发生带来利益的同时,也不断推动着企业管理更全面、更的各种关系进行全面管理,以赢得新客户,巩固保留深入地发展L一
5、个系统的CRM将成为企业竞争战既有客户,并增进客户利润贡献度L主要包括:略的核心,CRM正逐渐成为企业利润的“增长点”L211客户信息管理CRM首先是一种管理理念,其核心的思想是将企业的客户(包括最终用户、分销商和合作伙伴)整合和记录企业各部门、每个人所接触的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深资料(来源于直接销售、E2Mail、呼叫中心、网站等)入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的进行统一管理,这包括对客户类型的划分、客户基本终生价值LCRM也是一种管理软件和技术,通过与信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、
6、收稿日期:20040212作者简介:孙洪珠(1979-),女,天津人,硕士研究生,主要从事管理科学及信息管理方面的研究Z©1994-2008ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.http://www.cnki.net第22卷第3期孙洪珠:企业如何实施客户关系管理51客户状态、合同信息等L客户信息中蕴含着巨大的价引起我们的深思L值,通过对客户信息的分析、挖掘,可以深入了解客新事物的理念从形成到为人们所接受、再到被户的需求,发现客户进行交易的规律,发现有
7、价值的人们有效利用,总是存在一个逐步发展的过程L在分客户L如图1所示:析了国内众多企业CRM的实施案例后,下面简要地探讨一下经常遇到的问题和误区L311不能从整体上进行部署企业部署CRM,是一项复杂的系统工程L它需要依据企业长期发展战略,有计划、分阶段地实施L但实际上,多数企业在CRM系统的部署过程中,往往缺乏长远发展战略的指导,从而在很大程度上影图1客户信息管理示意图响了整套CRM系统效用的发挥L成功的CRM解决212市场营销管理方案能够使用户建立起面向整个企业的统一部署,制定市场推广计划,并对各种渠道(包括传统营但不少企业的CRM战略
8、却仅仅注重某一方面或某销、电话营销、网上营销)接触的客户进行记录、分类一部门的单一的需求,不能从整个企业CRM需求和辨识,提供对潜在客户的管理,并对各种市场活动的角度来分析业务流程,导致企业C
