客户关系管理实施

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1、目录一、神木酒业的CRM实施目的2-1丄实施目的212企业介绍213部门设置21.3」陕西神木酒业有限责任公司的组织结构图31.3.2业务流程介绍错误！未定义书签。1.3.3具体运作流程3二、公司CRM基础建设情况错误！未定义书签。三、企业CRM应用需求分析错误！未定义书签。3.1、客户和销售方面的问题错误！未定义书签。3.2、客户服务方面的问题43.3、员工管理方面的问题错误！未定义书签。3.4、金业前端业务管理方面的问题5四、方案选型和规划54.1、CRM业务流程54.2、CRM解决之道54.3具体应用6五、方案实施65.1、方案实施阶段65.2、方案运行阶段7六、

2、CRM实施效果8七、经验小结8八、陕西神木酒业有限责任公司CRM的实施评价9摘要通过陕四神木酒业有限责任公司的客户关系管理系统进行研究，主耍分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。本论文的核心是设计实施CRM的具体计划，对具体实施计划的监督控制计划，分析了现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。关键词：市场销售客户关系客户管理一、神木酒业的CRM实施目的1丄实施目的为了解决企业中岀现的市场、销售与服务脱节的问题，

3、进一步保证自身客户的忠诚度,加强对员工和金业的管理，保证销售任务的顺利完成。榆林神木酒业有限公司在2010年的一月份采用CRM产品，对自身的业务流程做了积极的改动。通过CRM的实施，不仅使现有员工的工作效率得到了进一步的增强，同时进一步理清了客户关系；加强了对客户资源的管理，也使自己熟悉了CRM的实施与运作，为此产品的销售创造出了良好的演示环境。1.2.企业介绍陕西神木酒业冇限责任公司创建于一九八四年，现冇员工117人，其屮屮级职称以上26人，高级酿酒师5人，高级品酒师3人。酒厂占地面积一万多平方米，年产大曲酒800余吨，是神木县历史最长、规模最大的酿酒企业，也是榆林由

4、最大的固态续糟法酿酒企业，在陕西省白酒行业享有盛誉。多年来，公司生产“麟州”牌“其他香型，兼香型”两大类三十多个系列产品，目前主要产品是十五年麟州特曲、十年塞上情缘麟州坊、珍品麟州坊、麟州特曲福酒、瓷瓶麟州特曲、六年原浆麟州特曲、好运2008麟州特曲、佳晶麟州特曲、五星令公醉、麟州窖藏、精品令公醉、麟州老窖、珍品令公醉等。“麟州”牌系列白酒以“品质至纯、服务至真”的理念一直占据着神木白酒市场，畅销到山西、内蒙等地，在周边地区有很高的知名度和美誉度。经过二十五年的努力，公司获得了“第五届亚太国际贸易博览会金奖”、“省消费者信得过产品”、“榆林第一届酒文化节金奖”、“国家权

5、威检测产品”、“榆林市明星企业”、“陕西省著名商标”等荣誉和奖励，2006年顺利通过IS09001:2000国际质量管理体系认证。站在新的起点上，公司将以饱满的热情和高昂的斗志，抢抓发展新机遇，力争将神木酒业打造成全县骨干民营经济实体和陕西省重要的白酒酿造金业，为神木经济社会发展做出新的更大的贡献。同时°,公司积极发展软件开发和Internet信息服务，努力向其他产业投资发展，力争从单纯的产品捉供商向高附加值的服务捉供商进行传变。13部门设置1.3.1陕西神木酒业有限责任公司的组织结构图如下:1.3.2业务流程介绍陕西神木酒业有限责任公司创建于一九八四年，现有员工口7人

6、，其中中级职称以上26人，高级酿酒师5人，高级品酒师3人。酒厂占地而积一万多平方米，年产销大曲酒800余吨，公司的业务流程图为：1.3.3具体运作流程：（1）采购部门负责原料采购并出据订货申请单，经各部门负责人签字审核后由采购人员将订货中请单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。（2）原料入库之后进行产品的加工，经质检合格之后产品入库。商务、财务、库房三个部门见货单后做相应处理，完成业务操作。（3）在商品入库的基础上，销售人员岀据销售清单，经各部门签字审核后由销售人员将销售清单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、

7、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。销售业务完成后，商务部门进行统计并岀相应报表，财务部门进行核算并岀相应报表。（4）服务人员针对所销售的产品进行售后服务工作，根据客户的反馈情况生成新的销售机会或提供新的服务内容。二、公司CRM基础建设情况陕西神木酒业有限责任公司在应用CRM之前已经拥有一套比较完善的局域网络系统,具体组成为一台专用服务器用来支持财务系统、二台计算器用来支持财务系统应用、二台计算器用于商务定单应用、三台计算器用来支持销售部门应用、二台计算器用于客户服务部门应用、一台计算器用于内部管理、一台计算器用于市场总监办公