客户关系管理论文代写：《关于银行业客户关系管理探析》

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1、客户关系管理论文代写：《关于银行业客户关系管理探析》----客户关系管理论文-->银行业客户关系管理探析摘要：如果说入世后在劳动密集型产业我国有比较优势的话，那么，在金融业却是外资银行占有比较优势。对银行业来说，没有什么比服务更重要的了。外资银行的服务不仅仅体现在对客户的服务态度方面，更是体现在给客户提供更多个性化的金融产品上，而这恰恰是中资银行最欠缺的。在国内金融市场竞争日益加剧的形势下，引入客户关系管理系统，留住老客户，争取新客户，从而提高竞争力和经济效益，成为中资银行面临的首要问题。关键词：银行业，客户关系，管理客户关系管理，是为了选择和管理最有价值的

2、客户关系的一种商业战略。其核心是建立以客户为中心的商业体系文化以有效地支持市场、销售和服务过程，应用CRM战略能够帮助企业更有效地进行客户关系管理。CRM的核心思想就是以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。现代金融机构都逐渐地向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这说明，客户永远是银行的第一资产。一、构建银行客户价值金字塔，制定个性化

3、的金融服务方案客户价值金字塔可以说是CRM“皇冠上的明珠”，是CRM最核心的应用。客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。企业可以选择不同的价值指标来定义多个价值金字塔模型，例如利润价值金字塔、模板价值金字塔、潜在价值金字塔等，从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户，明晰客户的价值取向、价值分布及不同价值区间的客户构成特征等。在客户价值金字塔图基础上，我们可以确定优质客户，明确营销目标，制定个性化的营销方案。首先要进行优质客户筛

4、选，即对现有客户和潜在客户进行银行综合贡献率计算，确定营销目标。目前我国的优质客户主要是政府及财政部门、金融机构、绩优上市公司、行业集团公司（尤其是行业垄断集团企业）、跨国公司、优秀的外商投资企业、保险公司、社保基金等，这些客户的共性是信誉高、资金实力强、效益好。然而，这些优质客户有着比普通客户更高的服务要求，银行要吸收这些高端客户，就要将“以产品为中心”的管理模式转变为“以客户为中心”的管理模式，改变“有什么就提供什么”的做法，做到“客户需要什么就提供什么”，通过产品创新和市场营销活动，为客户提供度身定做的、便捷的、个性化的全方位金融服务。二、导入客户忠诚

5、管理，提高客户亲密程度客户亲密程度被定义为现代企业核心竞争力最重要的因素。中资银行客户关系管理的突破点在于客户亲密程度的把握上。尽快建立粘稠的价值客户关系，从而增强企业的获利能力、降低开支并领先一步把握客户需求和潜在需求、强化并保持企业的核心竞争力，已经成为中资银行取得市场主导地位急切需要解决的问题。为了建立粘稠的价值客户关系，国外的大型金融机构都将重点集中在客户忠诚管理上。一般而言评估客户忠诚管理成功与否可考察下列三点：1.客户满意度：当客户的需求或欲望被满足时，满意度就高，这代表金融机构是主动地与客户对话并能符合客户的需求，通常而言，客户的需求是从经过缜

6、密分析的客户资料中推断得出的。2.客户维持度：客户忠诚度与满意度是以客户的观点来衡量，而维持度是以金融机构的观点来衡量，主要的挑战是要知道何种客户需要维持，并依据各个市场区分客户的需求，拟定个别客户维持的策略和实施的优先顺序。3.客户贡献度：检查客户的行为和属性，并以价值去衡量客户关系；了解客户贡献度的高低是拟定客户策略的第一步，将客户依据贡献度予以区分，再拟定合适的客户核心策略，是客户关系管理流程的必要步骤。成功的客户忠诚管理是将客户忠诚度、客户满意度与客户维持度三个指标最大化。根据研究报告显示，客户与金融机构的关系密切度有如一个正弦曲线。开始接触时，客户

7、因有专人协助得到其所要的金融服务，与金融机构的关系会有一段“蜜月期”，此时客户也很愿意购买该机构其他的金融服务，经过一段时期后，客户认为金融机构已拥有他的信息与往来明细，应该很了解他所需要的，对金融机构的期望会与交易额成正比，然而，当营销单位因为不分析资料或不清楚客户的需求，或是不同渠道的服务品质不一造成错误营销或服务不周时，客户对该机构的热情很容易瞬间瓦解，此时也是客户最容易流失的时候。当一个客户流失到竞争对手时，几乎不可能再立刻回头，这意味着金融机构的机会是在与客户的关系达到满意曲线的高峰时努力地留下这些有价值的客户。正因为客户与金融机构的关系是条“双向

8、道”，金融机构需要时时检查其内部组织架构是否适应客户