本土连锁超市客户关系管理探析论文

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1、本土连锁超市客户关系管理探析论文.freel海报商品与实际商品并不完全符合。如在海报上标明的10kg的大米，顾客实际购买的净重只有9.6kg，超市在会员DM海报上的承诺未完全兑现。另外，当顾客期望过度时，又没有适当减少营销传播的内容和力度，降低顾客期望。(2)售后服务和反馈未实现顾客感知价值。顾客感知价值是对顾客忠诚度的有力保证。调查显示，本土连锁超市售后增值服务项目较少，没有建立有效的回访制度，如在重大节日时给老客户电话祝福或赠送小礼品。超市与顾客之间的互动形式比较单一，重要顾客的意见不能得到有效反馈，顾客感知得不到优化。二、本土连锁超市客户分类方法重建(一)通过多种渠道获取顾

2、客数据连锁超市的很多顾客对企业的了解程度有限，出于保护个人隐私的目的，不愿意留下个人信息。虽然收集顾客数据比较困难，本土连锁超市可以运用一些方法和技巧，通过多种渠道获取顾客信息。1.通过发行会员卡来了解顾客基本信息。加大发展会员的力度，可以降低成为会员的条件，如只要购买超市的产品并进行登记就可以成为会员。根据实际情况，增加会员卡的功能以吸引顾客。2.通过企业的销售系统、销售记录或管理信息系统如通过POS系统等来取得顾客信息。主要是获得顾客购买的商品信息。即顾客在什么时间，购买了什么商品，多少数量，消费的平均单价是多少等。3.通过设立专门的顾客服务机构，如顾客俱乐部、顾客投诉中心等

3、来收集顾客信息。在操作过程中，相关工作人员应该委婉地请顾客留下资料，向顾客保证资料的安全性，增加顾客的信任感，并给留下信息的顾客一定的好处。具体做法为：(1)定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表。如发布在邮寄资料以及放置在产品包装内，也可放置在服务台，待顾客领取赠品或进行抽奖时填写。调查表上设置住址、姓名、年龄、职业、收入等项目，可以方便地获得顾客信息。(2)顾客服务机构定期召开顾客座谈会。定期邀请顾客会面，请他们提供改进顾客服务的意见，同时留下他们的详尽信息。(3)邀请顾客参加超市举办的营销活动，如年庆活动，在活动参与中要求顾客留下姓名、住址、联系方式等相关信息。(二

4、)采用多元化的方法细化客户分类客户分类是指根据任何一个或几个客户属性划分客户集合的过程。根据商业理论的80/20法则，企业的80%的利润来自其20%的客户。本土连锁超市需要采用多元化的指标对客户进行分类，针对不同层次的客户提供不同水平的服务和产品，才能获取最大的投入产出比。根据本土连锁超市的特点，笔者认为可以客户特征和客户价值为基本指标对超市客户进行分类。客户特征包括年龄、性别、职业、教育程度、月收入等信息，这些都是影响客户购买行为的因素，其中月收入是重要指标。客户价值是指客户能为企业带来的利益高低，主要是指客户当前价值，包括基础购买量、服务成本、平均交易周期等信息，其中基础购买

5、量是重要指标。以月收入作为客户特征的代表指标，以基础购买量即一年的购买总额作为客户价值的代表指标，指标内涵如表1，将客户分为四类：核心客户，重点发展客户，可发展客户和放弃发展客户。如图表示。在此分类中，核心客户是企业的高端客户，虽然数量不多，但为企业带来的贡献额却非常高；重点发展客户仅次于核心客户，数量也不多，给企业带来的利润贡献额比较高。和核心客户一起，成为企业80%利润的主要来源；可发展客户的数量是最多的，但对企业的贡献额要明显低于核心客户和重点发展客户；放弃发展客户因为对企业的贡献额很低，数量也不多。三、本土连锁超市客户关系管理体系构建(一)进一步深化客户满意的管理理念客户

6、是企业最重要的资源，客户满意的程度由超市员工的服务水平决定。本土超市要在经营目标和经营方案中持续贯彻客户满意的思想，并通过对员工进行观念教育和服务标准培训，使之成为员工价值观的重要内容，并在职业行为规范等各方面自觉执行。在企业内部形成一种“一切为了客户”、“客户第一”的文化，保证员工为各类客户提供真诚而一流的服务。(二)加强建设客户关系管理方案1.利用客户分类数据进行经营决策。对于核心客户，超市应该充分重视，为其投入相当一部分资源，让他们享受VIP的客户管理。针对他们的特点，即注重的不只是产品本身的品牌和质量，而更关注个性化需求的满足，可以指定一对一的服务计划并执行。如可加强商品

7、演绎，以满足他们的高端消费需求，例如突出高档水果礼篮及有机蔬菜陈列；水产品中引进鲍鱼、生蚝等高档贝类产品。又如可尝试大件商品预购服务。对于重点发展客户，超市应该重点关注，制定完整的服务方案，给予充裕的服务时间和周到的服务项目，为其提供高附加价值。如可推出业务咨询服务、个性化消费奖励等特色服务。同时重视他们的反馈信息，使他们能成为企业的忠诚客户。对于可发展客户，由于某些原因，这类客户对超市的产品或服务不是很满意，不是企业的忠诚客户。超市要经常进行沟通，重点进行跟踪调查，了解他们对超