B城农工商连锁超市客户关系管理研究【毕业论文】

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1、--毕业论文（2011届）B城连锁超市客户关系管理研究路桥农工商连锁超市客户关系管理研究摘要客户关系管理是当今最受管理学界关注的营销与管理策略之一，其在连锁超市中也起着举足轻重的作用。超市通过对客户关系的管理，不仅可以在同行中建立竞争优势，而且可以提高销售业绩，增加企业利润。路桥农工商连锁超市开业八年来十分重视客户关系的管理，获得了良好的顾客满意度和服务诚信度，但其仍存在着如客户细分过于笼统粗糙、客户信息得不到充分利用、客户生命周期管理不当等一系列问题。本文在回顾客户关系管理理论的基础上，分析了路桥农工商连锁超市现状及存在的问题，

2、进而提出一系列优化策略和建议，包括加大对客户关系管理重视与投入、细分客户信息、建立核心客户管理机制、健全客户数据库、优化客户工作流程等。关键词：客户关系管理；连锁超市；路桥农工商III路桥农工商连锁超市客户关系管理研究AbstractTodaycustomerrelationshipmanagementisoneofmostmanagementscholarsconcernedmarketingandmanagementstrategies，whichplaysapivotalrole.Throughthemanagementof

3、customerrelationship，supermarketnotonlycancreateacompetitiveadvantageinthepeer,butalsocanincreasesalestoincreaseenterpriseprofits. LuqiaoNGSsupermarketchain,whichhasopenedeightyears,attachesgreatimportancetocustomerrelationshipmanagement,accesstoagooddegreeofcustomers

4、atisfactionandserviceintegrity,buttheseriesofproblemsstillexist,suchasroughcustomersegmentation,notfullyutilizedcustomerinformation,customerlifecyclemanagementinappropriatelyetc.Dependonreviewingthecustomerrelationshipmanagementtheory,thispaperanalyzesthesituationandp

5、roblemsofLuqiaoNGSsupermarketchain.andthenfurtherproposesaseriesofoptimizationstrategiesandrecommendations,includinggreateremphasisoncustomerrelationshipmanagementandinvestment,breakingdowncustomerinformation,establishingcorecustomermanagementsystem,improveingthecusto

6、merdatabase,andoptimizingcustomerworkflow.etc.Keywords:customerrelationshipmanagement;Chainsupermarket;LuqiaoNGSsupermarketIII路桥农工商连锁超市客户关系管理研究目录1客户关系管理概述11.1客户关系管理概念11.2客户关系管理的内容和作用11.3客户关系管理的实施22路桥农工商概况32.1路桥农工商简介32.2路桥农工商客户消费行为特征33路桥农工商客户关系管理现状53.1战略层面上注重客户关系管理53.1

7、.1导入CRM软件53.1.2设置“客户关系部”53.2多渠道获取客户信息63.3区别对待客户74路桥农工商客户关系管理中存在的问题84.1客户细分粗放84.2客户信息获取途径及内容单一84.3客户期望值管理不当94.4客户工作流程不合理105路桥农工商客户关系管理的优化措施115.1加大对客户关系管理的重视与投入115.1.1完善企业发展规划115.1.2建立以“客户为中心”的企业文化125.1.3做好人才储备125.2用ABC分类法细分客户信息135.3健全客户数据库155.4建立核心客户管理机制165.4.1重视核心客户体验

8、165.4.2建立互动机制165.4.3建立战略联盟175.5优化客户工作流程18结论20III路桥农工商连锁超市客户关系管理研究参考文献21致谢22III路桥农工商连锁超市客户关系管理研究客户关系管理是现代营销与信息技术相结合的产物，它可以帮助企