客户关系管理论文：《关于客户关系管理核心思想浅析》

《客户关系管理论文：《关于客户关系管理核心思想浅析》 》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、客户关系管理论文：《关于客户关系管理核心思想浅析》----客户关系管理论文-->客户关系管理核心思想浅析摘要:在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。谁能与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，掌握客户资源、底得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，并能迅速提高市场占有率，获取最大利润。CRM正是在这样的形势下，被管理界所重视。关键词:客户关系管理;客户满意度;CRM系统一、客户关系管理产生的背景客户关系管理产生的背景主要涉及到企

2、业管理观念和消费者价值选择的变迁:企业管理中心观念的发展经历了五个阶段:第一阶段是“产值中心论”。这种观念的存在条件是:企业所处的市场状况为卖方市场，产品供不应求，基本上不存在竞争，企业只要生产出产品就不愁卖不出去。因此，这一阶段企业管理的中心概念就是产值管理，即如何才能更快更好地生产出产品。第二个阶段是“销售中心论”。在这个阶段里，市场出现了竞争，企业生产出的产品如果销售不出去，就无法实现资本循环。因此为了提高销售额，企业双管齐下，一方面对外强化推销观念，开展各种促销活动来促进销售指标的上升;另一方面对内则采取严格的质量控制来提高产品质量，以优质产品的

3、质量和促销手段来实现销售额的增加。在这个阶段中，企业之间的竞争就是质量的竞争和销售的竞争，所追求的目标就是增加产品的销售额。第三个阶段是“利润中心论”。随着企业间的销售竞争和质量竞争不断的激化，企业的管理者们发现，由于产品的生产成本和销售费用大幅度增加，因此销售额虽然增加了，企业的实际利润增长却很缓慢甚至下降。所以，企业管理的目标又移向了以利润为中心的成本管理，试图通过在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用，来实现利润最大化。第四个阶段是“客户中心论”。由于以利润为中心的管理往往过分地强调企业利润和外在的形象，而忽略了顾客需求的

4、价值，这种以自我为中心的结果导致了客户的不满和销售滑坡。相对而言，成本是一个常量，不可能进行无限制地削减，当企业对利润的渴求无法或很难再从削减成本中获得时、当企业发现顾客们怨声载道，甚至弃他们而去时，他们自然就将目光转向了顾客，更多地了解和满足顾客的需求，并企图通过削减客户的需求价值来维护其利润。企业开始从内部挖潜转向争取客户，这时顾客的地位被提升到了前所未有的高度，企业管理由此进入了以客户为中心的管理。第五个阶段是“客户满意中心论”。随着知识经济社会的来临，经济全球化和服务一体化成为时代的潮流，需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，而在市场上需求运动

5、的最佳状态是满意，顾客的满意就是企业效益的源泉，顾客对产品和服务的满意与否，成为企业发展的决定性因素。因此，“客户中心论”就升华并进入更高的境界，转变成为“客户满意中心论”，这样客户的满意程度就成为当今企业管理的中心和基本观念。与此同时，消费者的价值取向也相应经历了三个阶段:第一个阶段是“理性消费时代”。这一时代社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是“好”与“差”:第二个阶段是“感觉消费时代”。在这一时代，社会物质和财富开始丰富，人们的生活

6、水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”;第三个阶段是“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，他们更加注重追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。因此，在这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。可以说正是上述这两种客观进程将企业管理推进到了“客户关系管理”的时代。在这个时代中，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显

7、，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难，这就决定了企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移，并将客户关系管理作为企业管理的重要内容和决定性的因素。二、客户关系管理的核心思想(一)重视客户的个性化特征，实现一对一营销进入信息时代后，随着竞争的不断加剧以及产品和服务的极大丰富，特别是信息工具和渠道快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择欲望也日益加强，因而客户的需求又呈现出个性化的特点。从理论上讲，每一位客户的需求都是唯一的，因此可以将其视为细分的市场，对每一位客户实行“一对一营销”。所谓

8、“一对一营销”就是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。“一对一营销