客户关系管理浅析

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1、客户关系管理浅析客户关系管理姓名：陈莉琼学号：201020611115专业：10级电子商务1班课程名称：客户关系管理指导老师：张晓明老师5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve11客户

2、关系管理浅析目录一客户关系管理概论31.1客户关系管理形成的背景及原因31.2客户关系管理概念31.3客户关系管理的基本内容41.4客户关系管理的特点41.5客户关系管理的作用41.6客户关系管理给企业带来的好处5二如何建立客户关系62.1认识客户62.1.1客户的价值62.1.2客户的状态62.1.3对各状态客户的管理62.2客户的选择72.2.1为什么选择客户72.2.2选择什么样的客户72.3客户的开发82.3.1营销导向的开发策略82.3.2推销导向的开发策略8三如何管理客户关系93.1客户信息93.1.1直接渠道93.1.2间接渠道93.1.3运用客户数据库管理客户信息9

3、3.2客户分级93.2.1为什么要对客户分级103.2.2如何对客户分级103.2.3如何管理分级客户103.3客户沟通103.4客户满意113.5客户的忠诚11四总结及心得115.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalp

4、ositionandachieve11客户关系管理浅析前言在竞争日趋激烈的今天，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水平会越来越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的成本就会不断加大，利润就会降低。面对这种状况，我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机，赢得更多的客户呢？市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。当下企业该如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，C

5、RM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。一客户关系管理概论1.1客户关系管理形成的背景及原因客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年

6、来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。也可以说随着市场竞争的日益激烈，提供相同产品服务的企业，就产品服务本身而言，差异化越来越小。未来谁能掌握客户的需求趋势、保持与客户的关系，扩展自己的客户渠道，谁就能取

7、得市场优势。所以进行客户关系管理是当下企业所势在必行的，是一门必修课。1.2客户关系管理概念客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-fun