客户关系管理结课论文-浅析客户关系管理的成功因素

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1、塔里木大学结课论文2014届《客户关系管理》课程结课论文所属学院经济与管理学院专业工商管理班级14-2学生姓名靳尚彪学号指导教师许志杰2塔里木大学结课论文一、客户关系管理内涵及作用11.客户关系管理的内涵12.客户关系管理的作用1二、客户关系管理在企业的应用现状2三、客户关系管理实施成功的因素21.领导者的支持与参与22.科学制定实施规划33.树立全员参与意识34.重视咨询公司发挥的作用3四、如何改善客户关系管理41.步聚一：评估当前客户环境42.步骤二：每次选择一个角度43.步骤三：在实施中不断改善54.步骤四：总结实施中的教训55.步骤五：鉴定前一阶段的成效56.步骤

2、六：汇编资料证明成效6五、小结62塔里木大学结课论文浅析客户关系管理的成功因素靳尚彪摘要：在过去，企业通过单一的渠道接近客户，即销售队伍、分支机构、经销商、电话或邮件；但是随着信息技术的发展，企业增加了营销渠道，包括呼叫中心、网站、自动柜员机、自动售货机等。问题是，要获得客户的忠诚，也就是长时期地保留客户，必须将这些渠道综合起来，使企业对不同渠道的客户有全面了解。于是CRM将是未来企业关注的重点。如何维持和改善客户关系也成为了企业所要考虑的重点关键字：客户关系管理渠道Abstract:inthepast,theenterprisethroughthesinglechann

3、elclosetocustomers,salesteam,branch,distributor,telephoneormail;butwiththedevelopmentofinformationtechnology,enterprisesincreasethemarketingchannels,includingthecallcenter,site,automatictellermachines,vendingmachines,etc..Theproblemis,toobtaincustomerloyalty,isalsoalongperiodtoretaincusto

4、mers,thesemustbechannelstogether,enabletheenterprisetohaveacomprehensiveunderstandingofthedifferentchannelcustomers.ThenCRMwillbethefocusoffutureenterpriseconcern.HowtomaintainandimprovecustomerrelationshiphasbecomethekeytoenterpriseKeywords:CustomerRelationshipManagement一、客户关系管理内涵及作用1.客户

5、关系管理的内涵CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，实现客户的价值。CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，它通过向企业销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户、生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，进而增加营业额。2.客户关系管理的作用客户关系管理正因为它具有强大的功能，所以在企业管理和运营领域必将起到多方面的综合效能。企业通

6、过引入客户关系管理的管理理念和管理系统，能够真正地把“以客户为中心”、“以客户为导向”的经营理论结合运用到企业的日常业务中，从而提升企业的经营业绩。客户关系管理可以规范并提高企业的内部运营管理水平，同时也有利于企业塑造自身的优势并提高竞争力。所以说，客户关系管理是现代企业的必然选择。二、客户关系管理在企业的应用现状客户关系管理兴起于国外，以北欧和英国的应用最为发达，越来越多的国外企业通过客户关系管理逐渐拥有了大量的客户数据和资源。而我国的客户关系管理市场起步比较晚，从1999年下半年才在我国的IT企业逐渐实施起来。到目前为止，虽然企业对客户关系管理的了解逐渐加深，对其需求

7、量越来越大，但是实施此系统的企业所占的比例依然比较小。其中已经宣称实施CRM的企业也多是推进了CRM中的个别模块在企业中的应用，如销售自动化模块和营销自动化中的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的呼叫中心等。5塔里木大学结课论文目前我国实施CRM系统的主要客户是来自银行、电信、电子等行业的大型企业，而多数制造型企业的需求动力明显不足，并很少以终端客户为核心需求，它们与终端客户的接触主要集中在售后服务上。还有许多企业盲目的实施客户关系管理，不但不能产生预期的效果，而且可能给企业带来巨大的损失。究其原因主要有以下几点：1.企业由于