资源描述：
《客户关系论文关于高职客户关系管理课程改革的尝试》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、关于高职客户关系管理课程改革的尝试 摘要:高职教育是我国教育体系的重要组成部分,其以就业为导向的办学理念要求对学生加强客户关系课程的实践能力培养。通过对高职客户关系课程的重要性进行了阐述,就高职客户关系课程教学普遍存在的问题进行了分析,进而对客户关系课程改革进行了尝试。 关键词:高职专门人才;客户关系学;课程改革 1.高职客户关系课程的重要性 教育部提出高等职业教育必须以服务为宗旨、以就业为导向的指导思想。客户是企业服务的对象,客户是企业生存的基础,客户是企业发展的前提。以客户为中心的服务理念已经为企业普遍
2、接受和理解。这就需要高职学生在学校学习期间要进行客户关系课程的学习,培养学生如何理解客户至上的观念,要求对高职在校学生加强客户关系课程的实践能力培养,以适应毕业后参加工作的实际需要。 2.高职客户关系课程教学存在的主要问题 由于高职教育在我国发展时间短,尚没有形成适合自身的独特的人才培养模式。在客户关系课程的教学方面存在的主要问题包括: 一方面是教材方面存在不足。目前有关客户关系管理方面的教材数量上很多,但欠缺专门针对高职高专学生的客户关系管理教材,所以大部分学校只好采用本科甚至研究生教材。因此现行客户关系管
3、理教材大多是关于客户关系管理(CRM)软件的操作和各种软件的对比,这类教材针对的是应该拥有一定的计算机编程基础的理科学生,而相对于经济管理类的学生来说学习难度大,另一方面这类教 材也只适合大量客户的大中型企业,而不太适合中小企业的客户关系管理,但高职高专院校学生的就业主渠道恰恰是中小企业。另一方面传统的教学过程中,教学的实用性和互动性方面也存在不足。而客户关系管理课程是一门实用性较强的课程,适合于各种类型不同规模的各类企事业单位。而目前一些客户关系管理课程过于强调客户关系管理软件系统,忽视了客户关系的实用性和通用性,造成课
4、堂学习和实际工作需要不一致,起不到应有的效果,不能完全达到课程设置的目标。传统的客户关系管理课程在互动性方面存在一些欠缺,过于强调系统模型,强调了计算机在客户关系管理中的作用。相对于高职院校毕业生的就业单位主要是中小企业,所以大都没有不具备这方面的条件。 3.高职客户关系课程改革试点 针对上述高职客户关系管理课程存在的问题,对高职客户关系管理课程改革进行了尝试,具体做法如下: 3.1教材选择。在客户关系管理的教材方面上,选择了相对比较适合高职高专院校学生的是清华大学出版社2008年出版的《客户关系的建立与维护
5、》作为教材,该教材通俗易懂,主要是说了客户的关系的建立和维护,其中按照客户的认识、选择、开发、客户的信息的管理、客户的分级、客户的满意度管理、忠诚度管理、等内容,该教材内容学生一般自学也有能力,但作为教师重点是如何根据教材各章节知识要点组织课堂教学,因此在教学上任课教师重点是根据教材和现实的市场经济状态每堂课出些思考题要求学生来进行思考。 3.2上课要求。众所周知的传统的教学方法是主动权完全在教师手上,教师按部就班的照着书中章节一言堂,而学生在下面的学习效率一般情况之下是很难考量,学习自律较好的同学也许他会按照老师的要求
6、去思考去记笔记,由于缺少有效的督促机制有些同学的学习效果会大打折扣,因此针对以上问题,本学期的客户关系学各班的第一堂课任课教师基本上是宣布任课教师上该课的“规则”,就是平时成绩不单纯的以上交作业的成绩来做为学习等级的依据,而是要求有一定的字数的平时记课堂笔记,具体操作如下:上课的时候根据任课教师的每张PPT记好笔记,如果来不及可以记些摘要,必要的时候可根据摘要内容课后到网络上搜索,学会高效率的学习方法;任课教师的任务就是根据每个同学的相当数量和质量的课堂笔记来确认是否收该同学的期末的作业,也就是说课堂笔记是每一位同学交作业
7、的“门票”,没有这张“门票”,你作业做得再好也没有交作业的资格,用这样的方法来督促学生上课的时候认真的听认真的思考任课教师所讲的每个问题,这个也是一个敦促课堂纪律向良好的方向发展的一个好方法。 3.3教学互动。为了培养学生积极主动的分析问题和思考问题的能力和学习主动意识,因此任课教师打破了常规的老师说学生听的方法,而是采用多种教学方法来组织客户关系学的教学,除了有效的培养学生快速记笔记的能力外,任课教师时常启发学生挖掘日常生活遇到的各种消费问题并由此来思考客户关系学教材中的重要知识点,如在教学过程中紧紧抓住每个同学自己本
8、身就是商家的“客户”这一基本点,激发同学们站在消费者的角度来思考,商家如何使“我”这个客户既满意又忠诚于某个品牌或者说某个商家,并鼓励积极思考问题的同学就某个知识点上台演讲,教学组织到了这一步,几乎是每个同学他都有话要说,有例子要举,印象最深的是初中五年制的班上有一位留级多年的所谓的差生,由于该同学上课
