淘宝客服的日常工作流程及其技巧.doc

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1、淘宝客服的日常工作流程及其技巧关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧------整理篇前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。1.     一个客服人员应该具备的基本素质：①     热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。②     技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。          熟悉网上交易操作过程，包

2、括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。          熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。③     敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。          不要让客户的询问和留言老得不到回音。          不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。          努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。④     心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神2. 

3、    客服所需要的内涵，品格要求：①诚信     实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。②耐心     有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。③细心      面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。④亲和力  ⑤同理心换位思考。同理心就是把

4、自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。⑥自控力     自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对⑦学会沟通技巧3. 客服具体的工作职责和内容如下： ①  9：00按时倒岗，按时上线。② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品   熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被

5、别人拒绝③  推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。    包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子    在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。④  网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。                                               ⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我

6、们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。⑥与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注   接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款4.沟通的技巧   沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候

7、，也就是认同你的产品的时候。在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好谢谢  打扰了对不起来迟了等等。不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。方法----- 情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说您身材真好真匀称。让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~