物流客户服务管理教学课件作者谢雪梅第三章.ppt

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1、第三章物流客户信息归类整理与评价12433第一节物流客户信息概述第二节物流客户信息收集第三节信息归类整理第四节物流客户信息分类管理第三章物流客户信息归类整理与评价本章概述因特网和信息技术飞速发展，便得人们随时都能获得基于实时的信息，这一点对物流客户管理有着决定性的意义。迅速和准确地获取物流客户信息是物流管理的关键。获取信息是对信息归类整理进行下一步作业的关键性一步，因此对客户信息的收集管理和分析是物流客户服奋中报重要的一个步骤。教学目标1.了解物流客户信息的概念、作用及质量要求。2.掌握客户信息收集和管

2、理工作流程。3.掌握物流客户信息处理和整理的要求工作流程。4.了解物流客户信息分析报告的撰写。下一页返回第一节物流客户信息概述一、物流客户信息的概念1.物流客户信息概念物流客户信息是随企业的物流活动发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。在这个信息整体中，客户的订货信息是最基本的信息，它是物流企业备货(包括生产企业生产制造和流通企业进货)发货的依据;同时也是物流管理部门管理和控制物流活动的基础。2.物流客户信息特点物流客户信息具有以下特点:

3、信息涉及面广、数量大，信息量的波动性强;信息的来源、处理场所及对象和分布地区广泛;下一页返回第一节物流客户信息概述要求商品流通与运输配送的时间相适应;和商流、生产等企业内其他部门的关系密切;在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息重复输入情况较多;在相关物流系统的环节中，同时兼具信息的中转和传送，并贯穿于生产经营的全过程。二、物流客户信息质量要求物流客户信息以质量为前提，物流客户信息的质量要求是实现物流作业功能的关键因素，在物流管理中起主导作用。物流客户信息质量要求包括准确性和及时性

4、两个方面的内容。主要表现在:上一页下一页返回第一节物流客户信息概述(1)及时性物流客户信息的不及时直接造成物流工作程序的失衡，延误企业正常的合物流运作，使得企业无法提供快速的物流服务。物流客户信息的滞后必然使得企业通过增加支出才能挽回营销过程中出现的被动状况。(2)准确性物流客户信息数据含糊不清的现象不仅使企业无法得到准确反映物流作业状况的信息，而且将导致企业物流作业及管理中的失误，造成成本的浪费和盈利的减少。三、反映物流客户信息的指标反映物流客户信息的指标主要有以下几点:市场占有率;市场覆盖率;上一页

5、下一页返回第一节物流客户信息概述投诉抱怨率，投诉问题的细分与概率;内部职能协调与响应流程及时间;企业对客户响应时间的统计;妥善处理各项问题所需的时间;环境与产品;服务的协调性;价格适度性;员工服务态度和技能水平;客户关系管理系统运行性能和状况。上一页下一页返回第一节物流客户信息概述四、物流客户信息管理流程物流客户信息管理流程如图3-1所示。五、物流客户信息管理专员的主要工作任务物流客户信息管理专员主要负责客户信息的收集与处理，具体根据需要做以下几方面的工作:收集客户的信息;对收集来的客户信息进行分类和整

6、理;对客户有用信息保管进行保密;及时更新客户的变动信息;整理和处理无用的客户信息。上一页下一页返回第一节物流客户信息概述六、物流客户信息的作用物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和订货管理的直接依据。及时而准确的物流客户信息的作用主要体现在:(1)物流客户信息是预测的基础通过预测设想未来物流需求，以指导存货定位和满足预期的客户要求。而预测是以实际数据为基础，对未来进行预估的一项活动，没有实际的信息为前提，预测数据将是毫无意义的。物流客户信息包含了从订货需求、送货管理到售后服务在内的一系列内容

7、和有用数据，因而是物流预测的重要依据。上一页下一页返回第一节物流客户信息概述(2)物流客户信息是控制物流作业的依据物流管理是把预测和作业控制结合起来进行规划的工作。订货管理部门的工作主要是处理具体的客户需求，它涉及从最初的接受订货到交付开票及通常的托收等有关管理顾客需要的方方面面。一个公司的物流客户信息系统的设计越有效，它对信息的准确性越敏感，而准时制的物流系统是不可能用过量的存货来适应作业上的差错的，这是因为安全库存已经被控制在最低限度。信息流反映了一个物流系统的动态状况，不准确的信息必然导致物流作业

8、的延迟，因此物流客户信息将直接影响物流控制的最终效果。上一页返回第二节物流客户信息收集一、物流客户信息收集流程及工作标准物流客户信息收集的程序一般包括确定收集的目标及范围、制定收集计划、选择收集内容及方法、进行信息收集等。1.物流客户信息收集工作流程物流客户信息收集工作流程如图3-2所示。2.物流客户信息收集工作标准物流客户信息收集工作标准参见表3-1。二、物流客户信息收集的原则及要求物流客户信息的收集是信息流运行的起点，信息的质量决定着信