物流客户服务管理教学课件作者谢雪梅第四章.ppt

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1、第四章提高物流客户满意度的方法1233第一节物流客户满意度第二节物流客户满意度测评第三节提高物流客户满意度的技巧第四章提高物流客户满意度的方法本章概述企业的最终目的是获得利润，获得利润前提是让顾客满意，因此所有活动的目标都是让客户满意。物流客户服务中让客户满意就是要充分了解客户需求，针对不同客户采用不同的服务，使客户满意度达到最高。教学目标1.了解客户满意的概念及影响因素。2.了解客户满意度测评的方法。3.掌握提高客户满意度的技巧。返回第一节物流客户满意度物流客户服务是增加客户所获得效用的一种增值服务，良好的物流客户服务会提高产品价值，提高客户的满意度。客户总是愿意从能

2、为自己提供最高客户价值的供应商那里获得优质的服务。一个企业想要占有更多的市场份额，就必须有更高的客户满意度，物流企业如何满足客户的要求从而提高客户的满意度，是衡量企业竞争力的重要标志。一、物流客户满意度的概念客户满意度是指客户对所购买的产品和服务的满意程度以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意度的常量感知性评价指标。客户满意度是测量客户满意水平的量化指标，“满意”是客户通过对一种产品或服务的可感知的效果或结果与其期望值相比较后所形成的一种愉悦或失望的感觉心理状态。下一页返回第一节物流客户满意度二、影响物流客户满意度的因素物流客户满意度的影响因素很多，总体来说

3、，主要包括服务项目、服务价格、服务质量、条件因素和个人因素等。物流是一个服务过程，在货品的储存、运输、配送、包装和流通加工等环节中，都是通过物流服务来实现客户的增值的。物流服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。客户满意度影响因素之间的关系如图4-1所示。对物流客户服务质量的衡量，可以用可靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡量:可靠性是指准确无误、交货确实，注意客户隐私;响应度是掌握客户真正需求，了解客户情况，立即反应，明确而适时处理;可信度是公司和负责的员工均可信赖;热情度是热心接受委托，随时可取得联络，注意形象，认真倾听客户意见，说明详细易懂

4、;有形性是提供舒适的环境，完善的设施，精良的工具和明确的价格表等。上一页下一页返回第一节物流客户满意度三、物流客户满意度分析企业通过对客户满意度的分析，可随时掌握客户的需求和满意度的真实状况，从而促使企业不断改进服务管理，提高客户服务质量，真正实现“以客户为中心”的现代管理理念。客户满意度分析就是在客户满意度调查的基础上，分析影响客户满意度的因素，确定其对客户满意度的影响程度，以此确定提高和改善服务的重心。客户满意度分析主要把握以下四个环节:第一个环节设计专业问卷对客户满意度进行调查，满意度调查是客户需求分析的开始。第二个环节确定影响客户满意度的因素，分析那些可能影响客

5、户满意度的因素。上一页下一页返回第一节物流客户满意度第三个环节分析并确认影响客户满意度因素的权限，一个企业的资源有限，不可能将所有影响客户满意度的问题全部解决，通常应当分出轻重缓急加以解决。第四个环节考察分析结果的正确性。调查后的数据分析可能会有偏差，需要仔细核对，这样才能保证分析的结果更接近现实。以下是联想集团运用SAPA法进行客户满意度分析的实例:进行定期的第三方调查和利用呼叫中心的及时通话调查客户满意度，通过调查作出这样的分析:在列出的客户服务失误响应，形象、美誉度，产品质量与可靠性，性能价格比四大分类项目中，如果各项目的客户服务满意度每增加10个百分点数，对总体

6、客户满意度的影响会是怎样的。调查分析后得出的权重见表4-1。上一页下一页返回第一节物流客户满意度调查分析结果:企业如果要提升客户满意度，首先要解决客户服务问题，而产品降价不会对客户满意度有太大影响。满意度分析总结后，还要检验分析的正确性，要确立检验机制，聘请有关专家解读、分析调查报告以及由呼叫中心进行及时的反馈调查检验。上一页返回第二节物流客户满意度测评物流客户满意度测评能使企业明确本企业的客户服务状况以及在服务方面存在急需解决的问题，了解客户对服务的需求和期望，了解竞争对手的情况，以便建立更科学、更完善的激励机制和管理机制，最大限度地发挥员工的积极性和创造性，进一步提

7、高客户服务的水平。对满意度的测评，主要是调查客户满意度，测评客户获得服务之后的结果。一、物流客户满意度调查物流客户满意度调查需要做好分析客户类型、确定调查内容、选择调查方法、设计调查问卷、量化调查表、分析调查结果和应用企业实践等一系列具体的工作，其中问卷的设计和调查是客户满意度测评的关键环节，客户满意度测评结果的准确性很大程度上取决于调查问卷的设计妥当与否。下一页返回第二节物流客户满意度测评1.抽样客户满意度测评中的抽样技术主要包括两个方面:确定抽样方式和确定样本量。(1)抽样方式客户满意度调查采用的是随机抽样的方式，根据调查对象的性质和