呼叫中心实训报告.docx

《呼叫中心实训报告.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、呼叫中心实训报告实训时间：2011年12月12日—2011年12月26日实训地点：I楼五层实训目的：为了全面实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用。并可以通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业、创业、立业的客观需要，体现社会发展、时代进步对年轻一代的职业素养要求。还可以真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识，培养开拓市场的能力。实训的内容：经过这几天的实训，我对呼叫中心的内容进行了一定的了解。在课上老师主要讲的内容有电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电

2、话营销产品调查、电话营销产品创作、实训报告与总结。呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫的理论知识，让我们了解了外呼代表具备的条件、外呼代表服务礼仪的要求、电话营销的特点、步骤和方法，以及在打电话中遇到的问题，如何应对等等。知道了关于外呼外呼的特点和必须具备的条件电话主动外呼营销技能。知道了什么是客服代表，客服代表即由通信网和计算机网多功能集成，与企业融为一体的一个完整的综合信息服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项产品售前、售中、售后服务的相关工作人员。做好沟通

3、是客服最基本的要求，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，使对方明白、回馈、相互理解、增进共识。客服的礼仪很重要，如何做到又是一个难点。服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。因为实训是针对于电信公司的服务，我们又学习了电信服务规范及相关技能。进一步了解到了

4、外呼代表心理素质的培养及情绪控制。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。下午让我们熟读脚本，了解呼叫上网的操作程序。第二天，老师让我们打电话。起初打电话还觉得有点紧张，说话有点结巴，但随着打电话的次数多了也就慢慢熟练了。无论是机主本人抑或是其他各种恶劣的电话接听，我们都要礼貌的挂电话，“您好”、“对不起，打扰了”、“再见”、“祝您生活愉快”等词不离嘴边，时刻提醒自己的一言一行代表着中国电信公司形象。做一个认真负责的外呼代表。老师规定我们一个人一天呼叫总数20个，没有电脑的人，就两个人合一台，那么就要打40个电话。

5、我们呼叫的时间是上午8点30到11点，下午1点到3点。当接通电话时，有些人语气很差，但我们要控制我们的情绪，不能对客户进行语言攻击，应冷静对待。接下的三天都是在拨打电话中度过，在打电话的过程中我遇到过好多问题，有些人不是本人接的，我们只能跟他介绍一下“绿色上网”业务，如果他有需要的话，可以让他用本机拨打1000号咨询办理。还有一些不需办理的人，而想办其他业务的客户，我们要让他也拨打10000号咨询。还有些人沟通上存在着很大的问题。并且还有许多是无效的电话。呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的

6、呼叫中心实训生活也就接近了尾声。在这一周的实训里，通过打电话，让我学到了很多。作为客服代表，有时遇到客户态度不好，也要尽量保持微笑，耐心的为客户解决问题。由于是在非节假日打电话，有许多电话没人接，这事就需要我们及时做好记录，方便以后再联系。当然在打电话中还会遇到各种各样的问题，我们都需要认真面对，努力解决。在实训的过程中我发现包括我自己在内的很多同学都有照本宣科的情况，一味的吧跟着原先给我们的脚本而不考虑实际情况。事实上，在很多情况下，给我们的脚本根本不足以应付随时可能发生的任何情况。因此，在电话营销或者以后其他的营销活动中

7、，灵活应用所掌握的技能才是胜利的关键。当你主动打电话给陌生客户时，可能刚作完一个开头，就被客户礼貌或粗鲁地拒绝，为了避免这种现象的发生，我总结了以下的几种方式。一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的，你能把握住这20秒，就算成功了一半，在这短暂的20秒钟内，重点需要介绍的是你和你的公司以及你打电话的原因，了解客户的需求，激发客户愿意听你说下去的兴趣。在引起客户注意，激发客户兴趣时，需要注意以下几点：电话约访的要领：提高工作效率、节省时间、准备好电话约访的物件。在接通电话时，语气要热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定。当然，

8、还要说明见面时间，地点，这需要简短有力、不要超过3分钟。约访内容占7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%，最好备有用电话脚本，以便不会离题。.电话约访前要自我确认词句后，就要马上行动、我爱我自己;心理预演上次成功的感觉，要注意表情和肢体动作，想着上一次成功的感觉;做好接打电话的准备工