呼叫中心实训报告.doc

《呼叫中心实训报告.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、呼叫中心实训报告2011—2012学年第一学期实训时间：2011年11月14日——18日实训地点;I楼5楼在本学期第十二周在I楼5楼进行了实训，主要是关于中国电信外呼服务的实训，我觉得锻炼了我许多，我也从中学到许多。本次目的是全面实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用。通过训练耐苦耐错能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业、创业、立业的客观需求，体现社会发展、时代进步对年轻一代的职业素养要求。真刀真枪融入市场，真切感受市场游戏规则、体会市场运行规律，强化市场经济意识，培养开拓市场的能力。内容是电话外呼技能培训

2、、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作、实训报告与总结。实训的设备有电话外呼服务器、坐席、计算机、投影仪、录音机、耳麦。实训的要求是要我们完场电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作、实训报告与总结。在第一天的实训中老师对我们进行了外呼前的理论指导，教会我们许多，例如：国内呼叫中心刚刚起步最先在我国建立呼叫中心的是电信、民航。做外乎服务工作需要具备的条件有：积极的心态、自我管理能力（自我激励、学习能力、执行能力）、电话沟通能力、业务处理能力(业务处理解答、专业知识、文字书写)、营销能力。有效沟通客户有

3、四个条件：了解客户、维系客户、关怀客户、感动客户。礼仪服务有5个要求：充满爱心、换位思考、经验积累、灵活运用、相互谅解。外乎代表具备条件有：重要的第一节、保持良好的心情、端正的姿态、清晰明快的声音、接电话时的礼貌等等。在下午是训练我们营销脚本，先熟悉营销脚本，有开通来显外呼和开通绿色上网的脚本，它们是中国电信最新推出的两个业务，很值得推广。我们仔细的听老师的讲解，并做了相应的笔记，因为对于外乎这件事我们很陌生，有许多要学的，经过一天，我学的了很多，以前对话务员的想法也全部改变，每份工作都有它的不易，希望明天更好！第二天上午，老师仍给了我们一个小时

4、的时间熟悉有关绿色上网的营销脚本，并发给我和另一个同伴一个工号，我们是一组的，进行每人20个外乎电话的任务，第一次外呼的时候，电话里是等候铃声，但我还是很紧张，心猛跳，当电话接通，我的心一下上到嗓子眼，把我要说的话都堵住了，我还没思考，抓起稿子，开始读，对方对此业务并不熟悉，所以我没成功，但我在电话挂断后，思考很多，我很紧张并且还离不开稿子，说话结结巴巴，很丢脸，我和同伴向老师请教，多汲取知识，也不断地打电话训练自己。后来在以后的几个电话终于不再结巴，不再感到惊慌失措，我觉得这就是我今天的很大的收获。对于这项工作要有很多的耐心，有许多的年轻一辈不

5、在家，留守在家的老人对这些业务并不熟悉，也不明白，需要我们仔细的讲解，每一位顾客都是我们中国电信的尊贵的客户，希望我在明天的表现更好！第三天的任务主要是熟悉外呼，所以还是每个人打20个外呼电话，因为早上时间大家都去上班，所以接通电话的很少，我们还是很有耐心，一个一个接着打，和昨天一样会有老人接电话，他们不太明白，我们要很仔细的说解，对于每项工作都要有耐心，会遇上没空的用户，你需要很有耐心，他们仍是我们尊贵的顾客，有对业务不熟悉的顾客，你需要仔细的讲解，知道他们懂为止，好的业务员是不断的耐心和积累的经验累计相加的所得，所以要很虔诚的对待每个不同的顾

6、客，多用的技巧也是不同的，我们要加深对客户心理的了解程度，做的更好，希望明天更好！第四天是相同的任务，完成20个外呼电话，今天发现有更多的问题，有许多家庭家里无小孩，也有网已停用的用户，有些用户接到我们的电话表示家中网已经停用了，一些老人本就不懂现在更是不停地问，网停办了，还要办理绿色上网的业务吗？所以我觉得，虽然中国电信有许多顾客，有许多的业务，但仍然要每一个工作人员都仔细工作，随着时间的流逝，顾客的资料也是会不断地改变的，我们应该要完善资料，以促进业务做得更好。同时，许多年轻人用的是爸爸妈妈的身份证办理的宽带业务，但是不是使用本人，所以打给他

7、们，他们不是很明白，觉得应该把打电话的时间后调一些，希望明天能做得更好！第五天任务是完成两份营销脚本，一份是关于家用电器，另一份是关于日常百货。在这项事情的时候，需要我们同时站在顾客和销售员的角度上来，思考他们两者的利益和会遇到的问题，尽量在两者之间达到平衡，同时兼顾顾客和销售方的利益，还要同时注意打电话时的礼貌和客气用语，以及突发事件的应对方案。这是这周实训的最后一天，希望有一个完美的结尾。对于这为期五天的中国电信外呼的实训，我学到很多，面对以后的工作，需要我们有许多的耐心，要有不摇动的毅力，在工作中，不断改善自己，也要仔细发现周围的问题，改变

8、对自己不利的局面，化不利为有利，在苦难中将知识学以致用，活学活用，训练自己的耐苦耐挫的能力，也不断改善自己表达沟通能力，要有团队协作能力