管家部总机管理提升细化整改工作方案.doc

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1、管家部总机管理提升细化整改工作方案为了提升酒店整体形象，满足客人在听觉上、精神上的需求，让客人真正体会“未见其人，先闻其声”的感觉，总机细化整改工作方案如下:、博鳌区域酒店总机接线标准序号酒店名称内线外线备注博鳌金海岸温泉大酒店您好，总机XX,有什么可以帮您？博鳌金海岸温泉大酒店XX,有什么可以帮您?博鳌亚洲论坛大酒店国宾馆您好，总机有什么可以帮您？您好，快捷中心有什么可以帮您？英语，博鳌亚洲论坛大酒店,有什么可以帮您?英语,以帮您?宾馆，有什么可二、根据以上标准制定博鳌亚洲湾度假酒店总机接线标准内线Operator总机，有什么可以帮您？备注外线Asiabay博鳌亚洲湾度假酒

2、店，有什么可以帮您？三、管家部总机管理整改计划针对总机现在存在的接电用话不标准，不规范，话务台故障老化及人员不足等等问题进行整改：1、员工的业务技能待提高。提升目标：加强员工电话礼仪细节方面的培训。整改措施：加强对员工的培训，不断提高自身各项综合素质。定期进行业务技能比赛（如问讯电话的处理、留言服务等），并给予以奖金及列入个人档案。整改计划：根据总机2014年全年培训计划表加强培训力度，天天检查、天天规范。2、总机话务台故障老化问,提升目标：确保总机话务台的设备设施处于完好状态。整改措施：a.话务台故障出现频繁：电话接听无声音，无法正常通话，话务台电脑死机频繁（已报修，仍未能

3、解决，建议尽快解决或更换话务台，确保正常运行）b.62609351短号88620电话故障,现只能打进来,打不出去，（已报修，仍未能解决）C、网络不稳定（已报修，并持续跟进）整改计划：积极配合工程部整改，及时跟进日常维修，定期保养。3、人员不足提升目标：加快人员招聘速度，为确保总机正常运营，2014年年会筹备足够人员资源，提高服务质量。整改措施：在淡季间做交叉培训，不断加强员工的服务水平。整改计划：培养新员工至少需要1个月时间左右后上岗，为了顺利接待年会以及旺季各大型会议，管家部总机的人员至少应该尽快到岗，并开始给予培训，熟悉业务知识从而给客人高质量的服务体验。管家部2014.

4、3.5