某酒店管家部管理规范

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1、管家部第一节部门概述管家部是酒店重要的部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生。此外还负责所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布草进行洗涤、存储及发放，同时向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。管家部的工作直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象。因此，本部要求每位员工要树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。第三节岗位职责与工作内容一、管家部经理

2、【管理层级关系】直接上级：总经理、副总经理直接下级：经理助理【岗位职责】管家部经理对分管总经理负责，统管并指导管家部，进行管家部各项工作；公共地方和洗衣部的计划、组织、协调、控制、指导和管理，定期考核，培训下属使各部门保持高水准的运行。【工作内容】1保证客房、办公室、公共地方、洗衣房处于清洁卫生和良好的运行状态。2编制和控制部门年度的各项预算，审批部门领用的物资。3按酒店《员工手册》，酒店工作程序、检查本部门各岗位员工的工作情况。4每日阅读营业报表、掌握客情房态。5每日抽查不少于5间客房卫生和设施设备状况，A级VIP房必查。6每日不少于2

3、次对客房、公共地方、洗衣房和制服房进行巡视检查。7主持每天进行的部门会议，参加总经理主持的每日部门经理例会。8经常与有关部门领导做好协调和沟通工作。9审查，控制客房物品和清洁用品消耗以免浪费，对客房范围内的维修工作负责。10、参与房间的改造及修理工作，研究改进及增设房间物品及操作工具，劳动用品等。11培训、考察、监督主管的工作成绩并作出评估。12处理投诉事宜，监督“失物招领处”的管理和操作。13与客人保持联系，定期征询宾客意见。14检查消防器具，检查防火工作和安全工作。15关心管家部员工的福利，不断保持部门员工的士气和服务水准。16为了工

4、作上的需要与其他部门保持密切联系。17计划招聘、培训、推荐、雇用、解雇及职员惩罚。18建立并保持清洁卫生工作的标准和步骤。19监督布草房包括库存清单和控制发放情况20预定部门业务用品和材料。21安排清洁客房以便随时出租22当需要采购新物品时，如布草、客房物品、职工的制服设计和织物，应提管理当局并征得批准。23控制和监督饭店内的卫生与花卉的摆设24控制管家部员工钥匙的使用。25进行有关管家部服务，清洁器材的市场研究及测试新产品。26出席有关清洁、防虫、花草按排的合同上的会议。27执行一些总经理特别按排的任务。二、经理助理【管理层级关系】直接

5、上级：经理直接下级：楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管【岗位职责】对部门经理负责并协助部门经理在部门财产，清洁卫生及维修方面的管理，适当地指导及培训所有管家部员工【工作内容】1协助部门经理分配工作给所有管家部员工.2监督并协助评估所有员工的工作表现.3协助部门经理公正合理地处理职工的人际关系4结合饭店政策和程序来培训强化员工5按常规检查公共场所和后台区域以确保饭店的清洁卫生和良好状态6检查空房、住客房以确保卫生水准7检查所有贵宾房和长住房8检查楼层督导交来的房间检查报告，并准备好维修单给工程部9检查并保证所有维修的完成10.协助当值经理处

6、理客人的投诉、物品遗失或损坏11.与其他部门合作来保持饭店的清洁卫生水准12.在饭店宴会设备方面充当中间人员，保证洗衣房提供足够的台布13.接替部门副经理休假工作14.检查临时工/合同工、所有清洁工作的完成情况15.检查每日早上客房状态报告16.检查并保证所有紧急出口、后楼梯排除阻塞和火灾17.在当值期间记录所有事故和异常现象，书面报部门经理18.参与计划，职工评估、表扬推荐及惩罚措施19.控制所有办公室钥匙和客房总钥匙20履行部门经理安排的其他责任三、文员【管理层级关系】直接上级：经理、经理助理【岗位职责】对管家部经理负责并协助管家部经

7、理处理所有秘书和部门行政工作【工作内容】2提前10分钟上岗阅读有关工作记录，了解一天所发生的事情3到总办办公室取报刊、信件等文件4每日整理各部门及下属主管的工作报告，各类报表，分类装订后送交部门经理阅读5负责发放管家部致各个部门的文件、报表6当客房中心人员午餐时，履行中心人员职责，并认真做好电话记录7协助中心人员将客房状态输入电脑，并根据楼层主管提供的信息及时更新客房状态2控制并监督管家部人员申领钥匙3根据酒店规定处理客人遗留物品的记录，归档、发还和保存4每周每月定期统计客人的投诉和表扬，上交部门经理10.每天及时将维修单送交工程部每月定

8、期汇总上周未修好的项目并交于经理11.每月定期统计本部门所有员工出勤记录，加班记录和奖金发放细则，造册交给人事部12.每月定期领取和发放本部所有员工的工资，奖金，就餐券和劳保用品13.每月负责