问题解决型程序-QC活动实务培训.pdf

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1、1.问题解决型活动程序2.选择课题（程序一）【1】课题来源：指令、指导、自选如何寻找？（1）针对上级下达的任务，考核指标。（2）从生产，管理的漏洞。（3）以目前工作上面临的问题。（4）从工作环境，场所。（5）以用户的意见。【2】选择的原则：小、周期短、能完成、易总结选定课题的常用方法：（1）全体小组成员表决法。（2）各方面评价．评议法。（3）依据考核指标．红头文件等指定的方法。2014/6/282.选择课题（程序一）【3】课题名称：（1）应符合“小、实、活、新”，要简洁、明确。（2）命题公式（原则）××○○○的△△解决什么---指质量、效率、成本等方面的管理特性。要解决问题的对象---指产品

2、、工序、过程、作业的名称。怎样---提高还是降低，增大还是减少。（3）要避免“口号式”（适应市场，增加储蓄）、“手段+目的”（优质服务，提高成交量）。2014/6/282.选择课题（程序一）【4】案例：《提高短信收发成功率》《缩短客户办理业务时间》《提高公司销售额》《创建青年文明号》《降低派单差错率》《提高客户满意度》《顾客在我心中，质量在我手中》2014/6/282.选择课题（程序一）【5】课题选择要点：1)选题宜小不宜大–所谓小，就是指以目前存在的影响质量、影响生产或造成消耗高的具体问题作为课题。–所谓大，就是指课题所包含的内容庞大复杂，需要达到的目标很多，问题解决过程序需要多个部门通力

3、协作，才能完成的课题。2)要选择能以特性值表达的课题3)题目精确，文字简练4)课题要实在，不能太抽象或喊口号2014/6/282.选择课题（程序一）【6】选题理由：（指令性课题）一般分为“上级要求（指标要求、客户要求……）”、“问题分析”及“选择课题”三个部分简要说明选题的目的性和必要性，不能长篇大论，喋喋不休问题分析时可采用折线图、柱状图等简易图表，用数据说话，简明直观重复拨打拨打客户重复日期平均值客户数总数拨打率公司06年10月186894225544.23%要求46.00%06年11月199234148948.02%未达到公司要求06年12月186614078845.75%柱状图

4、：适用于单一指标数据比较数据表：适用于列出详细统计数据的情况2014/6/282.选择课题（程序一）【7】选题理由：（自选性课题）一般采用“打分法”，小组成员民主评议，选取得分最高的课题标准项目5分3分1分重要性与客户对公司的感知直接相关与客户对公司的感知间接相关与客户对公司的感知关系不大紧急性已经纳入公司关注指标非关注指标但间接影响关注指标与考核指标无关联可实施性目前完全具备实施条件争取一定资源后可进行实施近期内暂时无法安排实施预期效果效果非常好效果良好效果一般打分标准：从几个维度制定评分标准评价预期可实重要迫切说明评分排序效果施性性性问题提高营销代表问综合目前各项资源情况，解决问题需涉

5、及的部门以及环节较513845491832题解决率多，单纯依靠我服营厅提高解决率，可操作性不是很强。高质量的服务需要高效的工作效率，同时如何提高客户排队提升营销代表每54555153感知也是管理者十分关注的问题，有较高的可行性及预期效2131小时业务办理量果。降低营销代表业在营销代表业务办理的过程中可能出现很多种突发事故、或484134451683务差错率不可预知的现象，可控性不大。2014/6/28打分表：小组成员民主打分求和，选取分最高者作为课题2.选择课题（程序一）【8】名词解释：如果在课题中出现了比较专业的词汇，要予以解释，有计算公式要列出确实难以理解的还可以运用比喻等形象的方式

6、，如有必要可简要说明该名词的现实意义以及影响等【9】小组简介：2014/6/282.选择课题（程序一）小组介绍应包括以下内容：1）小组名称：活泼激发热情的名称。2）成立时间：明确到月即可，不必到日期。3）格言：统一思想，共同的价值观。（可要，也可不要）4）课题名称：参考活动类型中出现的词以明确课题类型。5）课题类型：明确小组活动类型。6）组长：组长姓名。7）活动日期：活动的时间区间。8）课题注册：注册时间。9）小组成员：小组人数。10）注册编号：在本公司的注册号。11）活动频次：定期或不定期的及出勤率。12）QC教育时间：学习与培训的受教育时间。13）小组成员介绍并明确分工。实现全员参与的Q

7、C小组活动。特别注意不可把小组成员的行政职务写入本小组的分工内容。2014/6/282.选择课题（程序一）【10】活动计划：2008年2009年活动内容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月选择课题设定目标甘特图：通过活动列表和时间刻度形象地活动计划可行性分析表示出特定项目的活动顺序与持续时间实际进度原因分析要因确认制定对策对策实施效果检验巩固措施总结与打算2014/6/282.选