通用问题应对话术.doc

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1、3.15分公司银保应对话术汇总一、销售误导问题（一）存款变保险1：保险公司和银行联手骗人，去存款却被骗买成保险，你们如何解释这个问题？拟应对话术：首先，根据国家规定，银行经过申请获得兼业代理资格后，只要和保险公司签订协议，银行可以代理销售保险公司的产品。这是符合法律规定的。其次，您在银保购买保险后会给您一份保险单，在封面上明显注明“泰康人寿银行保险保险单”字样。您当时一定看到这一标注了吧？（1）：我不认字，我以为那是个大存折。如果说是保险我肯定不买！（2）：看到了，但你们人说这和存款一样！如果说是保险我肯定不买！（3）：看到

2、了，你们人说这是存款赠的保险！如果说是保险我肯定不买！拟应对话术：哦（对上面情况不做太多解释）。您这款保险产品是适合老百姓的一款理财产品，能持有到期的话，能保证资金的安全性和稳定性，到期后您的本金、分红及保底利益都会一同给您，根据以往经验，这类产品到期后收益还是不错的！而且在期间内您还获得一份保险保障。2、客户：我在银行存款，怎么就变成保险了？您好，现在银行可以说已经向金融超市转型，在银行里面可以销售各种理财产品，保险也是银行销售的理财产品的一种，可能当时银行工作人员在给您做资产配置时，根据您当时有对“收益稳定、投资风险较低

3、，又有保障功能”6产品的需求，故把保险这种长期理财产品向您推荐了。3、放银行可以想取就取，放你们这里不到期取出来就会有损失，你们用我的钱赚钱，凭什么让我有损失？拟应对话术：您说得非常对。但是银行想取就取没损失，有其方便之处也有其不利之处，不利于专款专用，不利于财富的积累。而保险就是强制储蓄，为我们更好的保留财产，积累财富。您想想，您这笔钱是用来养老或是给孩子教育准备的，万一您中途取出花了，那到您老了或是孩子上学需要钱了，您就更难，您说是吗？再说，随着社会的发展，“房、车、保险已成为新生活三大件”，您已拥有了保险这一大件，是件

4、多么值得骄傲的事呀！从另外一个角度说，“保险让人活的更有尊严”，您拥有这份保险是您的福气呀！如果您特别急用钱，咱这份保险还可以申请贷款。4、当时银行人员说这是银行推出的一款储蓄产品，收益不错，现在我来取钱，怎么会本金都得不到保证呢？这是一款中长期的的理财产品，如果您能长期持有到合同满期，能保证您获得最大的收益。中途退出是您的合法权益，但公司将按照合同要求收取相应的费用。5、我在315晚会上看到保险公司在银行把保险当存单卖，有这么回事吗？感谢您的关注，今年的3.15晚会是对一些银行保险销售情况进行了报道，但请您放心这只是个别现

5、象，因为银行销售保险也是国家允许并且合法合规的，我想被报道的问题一定会促进相关公司不断的改进，更好的为广大客户做好理财服务。66、保险在315晚会上曝光了，都是骗人的，我也要把在银行买的保险退掉，你们必须把钱都退给我。不急，我来帮您看看好么，有什么问题，我会帮您处理的。（立即请客户至贵宾室）——倒水，倾听。解释：***女士/先生，感谢您能来我们公司，更感谢您关注我们公司的产品。是的，今年3.15晚会是曝光了保险公司的一些不规范销售行为，但请您相信这只是个别现象。因为银行销售保险是国家允许的，也是老百姓理财的一种需要。您看，如

6、今社会在进步，理财已经成为时代的主题，您购买的银行保险也是一种理财产品，只要您到期后申请，一定会拿到不错的收益，更何况我们公司已经连续8年在行业内投资收益领先，收益都很不错，有不少客户到期后又重新投保了我们公司的产品。7、我们是***电视台的，你们在银行把储户的存款变成保单，是吗？不好意思，我仅仅是具体业务的办理人员，未经公司许可，我们无法回答您的这些问题，我马上联系公司发言人接待您，请您稍等！（根据公司规定，立即联系办公室品牌宣传人员接待记者）8、我在315晚会上看了，你们保险公司都是骗子，我也是去银行存钱时办了这个，我还

7、以为是存钱呢。话术一：您先消消气，我查查保单情况（查看购买险种、保单持有时间、目前退保金额）。我看了，您买的这款保险是我们公司在银行的热销产品，挺好的呀。（根据险种特点，做优点介绍）（如果客户情绪仍较激动，柜员需联系银保部进行第二道防线处理。）6话术二：（首先要安抚，要有同理心)别气了、别气了！昨天我也看了晚会，也有跟您一样的感受，那些做法是不对。(强调)但那只是个别现象！您的保单我来帮您查查。查询后告知客户产品的责任及阶段收益。同时说明(告知客户保险的合法性)现在各家银行都在代理的保险产品，是经国家法律允许的。保险是集保障

8、与理财功能于一身的,是每个人、每个家庭都必须的金融产品，你能拥证明了您理财观念很时尚，您也一定是一个家庭的理财能手。9、我这个单子是代签字，是无效合同，我要全额退保。弥补措施，解除客户担忧：发生代签字问题后，可以办理补签字手续。分析责任（为让客户承担损失打基础）：购买保险产品是有一定的复杂