常用问题应对话术手册.doc

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1、DCRC来电咨询常见问题话术手册常见问题来电接听话术铃声三声内电话必须接起：您好，河南天道客服中心！新车类：1问：请问你们的XX车价格多少有什么配置？答：（我们的车辆价格是XX万元（参考新车报价表），配置规格有XX种（参考配置表），如果您有时间欢迎您到我们4S店看一下实车，我们每款车准备的都有试驾车，您可以自己体验一下车的优越性能、同时问询并告知客户店地址等、2问：坚持问这辆车最低价格多少钱？答：请问您有没有来店里看过车？还是欢迎您到店里来和我们的销售人员面谈价格的问题吧，包括还有车辆的车牌，保险、车上的赠品都可以

2、统一算个最优惠的价格，您也比较省心。挂断电话时：感谢您关注福特汽车，河南天道期待您的光临，再见。等客户挂断电话后方可挂断电话。于潜在客户记录本上记录、值班人员次日早上复印后转交销售前台，安排销售顾问预约客户进店二：咨询售后服务类问：我的保险杠撞坏了、修下来大概多少钱，多长时间能修好？答：请问您的车牌号？我要查询下您的车辆是哪一款的哪种规格、您的保险杠是小面积受损还是已经不能用了呢？车辆有无保险？您看您是不挂电话稍等一分钟，还是我稍候给您回电话呢？（查询中）不好意思让您就等了（回电话）您好，我是河南天道客服中心的XX

3、X王先生您的车辆是03款的蒙迪欧保险杠已经大面积受损必须更换答：前保险杠零件的价格是XX元，工时是XX元，钣金是XX元，因为要喷漆，漆面干后要抛光，大约会用一天的时间，王先生，是否需要为您预约个时间并帮您联络保险公司定损来维修您的车辆呢？如要预约转预约流程，如不要预约：王先生如果需要我们帮忙，请随时联络我们，再见小面积受损答：王先生，因为没有见到您的车辆具体面积，根据您的叙述的大概价格是XX元，是否需要为您预约个时间到我们店里并帮您联络保险公司定损来维修您的车辆呢？如要预约转预约流程，如不要预约：王先生如果需要我们

4、帮忙，请随时联络我们，再见，等客户挂断电话后方可挂断电话。在来电记录本上记录客户信息及叙述报价并通知车辆客户经理后续跟踪预约维修。问：我的车在你们那修什么时间能修好啊？答：您好，请问您来修车的时候我们接待员给您一张黄色的预检单您看一下上边的承诺交车时间、接待员的名字、您告诉我一下我帮您查下车子现在有无修好然后给您回电话。问：我找不到单子不知道谁接待的车，我的车什么时间修好？答：您好，请问您的车牌号？我帮您查下车子有无修好然后给您回电电话。3找其他部门、找人（例：找企划部，请问您是哪里？请稍等我把电话给您转过去好吗？

5、或记录对方公司名称联系方式后转告企划部联络。找人：您找企划部的翟经理是吗？请问您是哪位？那您看您是记录翟经理的手机号码与她联系还是我转告翟经理让她跟您联络呢？（参考公司内线电话及联络方式）4客户投诉：客户：我要投诉，我在你们那贴太阳膜贴了三次了，现在还是不行，一道一道的花、答：您好，先别生气，真是很抱歉，我记录下您的车牌及您的联系方式，找我们相关工作人员了解一下情况马上报给我们领导，在半天内给您一个满意的答复，您看可以吗？转解决投诉流程。5客户预约怎么称呼您？XX先生（女士）请问预约哪天？确定X月X日，您是上午来还

6、是下午来？现在在X点和X点的时间段可以为您安排、记录时间，您现在车辆行驶的公里数？您的车牌号码？具体做什么项目？联系方式？记录并提醒应该更换的项目？是否要预约自己比较喜欢的服务专员和技术师傅？如无：征求客户意见安排上次为客户服务的服务专员和技术师傅还为客户服务。重复时间、车牌号、公里数、项目、联系方式、并提醒车主带上相关手续（例：车主手册、保险手续等）我们会提前一天再跟您提醒并确认您的时间是否有变动。感谢您的来电，祝您您心情愉快！再见！6救援问：我的车打不着火了答:请问车是打火的时候，各个显示屏是否有任何显示呢？判

7、断是电瓶没电还是启动机或其他问题并查询车辆信息，先生您的车电瓶没电了车辆现在已经两年六万公里了，电瓶已经尽了使用寿命，我们马上给您安排车辆救援，给您车帮个电，车辆可以重新启动，因为亏电，可能过几天还会出现打不着火的现象，要不我们给您带个新的电瓶更换上，价格是XX元。记录客户车辆所有信息，所在位置，我们现在安排救援，看大概多久可以到您那，两分钟后给您回电话。转救援流程。保养类问题列举1、为什么电池明明有电（电眼呈绿色）却不能启动？答：其实蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电，至于蓄电池有多少电还需要专用工具来测量。就犹

8、如生活中普遍使用的干电池，当有电，但电量不足时，如果装入随身听，一般可以听电台音乐，而不能听磁带。汽车上的蓄电池也一样，电眼呈绿色就电压来看可以从12V-2V之间任何电压都可能，如果电压低于12V太多，汽车就无法启动。1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力