淘宝客服常见问题应对话术.doc

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1、客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语..1欢迎语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务)基本问候您好!欢迎光临XXXX，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？自我介绍您好，欢迎光临XXXXXXX，我是客服XX，很高兴为您服务·专业问候您好，欢迎光临XXXXXXX，这里是专业

2、顾问，您可以叫我洋洋。很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的）用您“代替”你(我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重)问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。2怎么解释低价销售：(我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为）A.亲.您好我们现在正在冲量期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的。B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾

3、虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵)A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX左右的，已经给您优惠了的，您看下……4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?)A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全

4、可以退货的哦5.色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片)A亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。）6.议价问题(客户最关注的还是价格问题和质量问题)A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的!B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店

5、来购哦C.实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗?D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗?7.客户拒绝购购买(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈）A.您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务8催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了)温馨提示

6、：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服9.售后产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉，不满意多日努力付诸东流)A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评);B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付);C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意。10

7、.结束语言A成交（谢谢亲的选择和支持，在您收到宝贝后有任何问题记得联系我们，相信我们的售后会给您满意的答复，请不要轻易给中差评伤害彼此的缘分，祝亲生活愉快！）B未成交（很抱歉小店没能让您购买到满意的商品，您可以收藏本店铺，及时关注到我们的更新，买到满意产品~）