三级甲等医院门诊护士关怀能力与求医者护理满意度的关系-论文.pdf

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1、CHINESENURSINGRESEARCHdecember，2013Vo1．27No．12C三级甲等医院门诊护士关怀能力与求医者护理满意度的关系。Relationshipofoutpatientnurses’caringabilityandnursingsatisfactionofpatientsinthreegradeAhospitals张敏，张平，孔令磷，徐晨ZhangMin，ZhangPing，KongLinglin，etal(XinhuaHospitalofHubeiProvince，Hubei430015China)摘要：

2、[目的]了解三级甲等医院门诊护士关怀能力与求医者护理满意度的关系。[方法]分别采用护士关怀能力评价量表和门诊护理满意度调查问卷对15所三级甲等医院15个门诊服务部的355名护士、325例病人及316名家属进行调查。[结果]门诊护士关怀能力总分为(198．O8±24．22)分，认知、勇气、耐心维度得分分别为(74．6O±13．62)分、(62．26±17．23)分和(6l_22±15．38)分，不同职称、护龄的护士间差异有统计学意义(P<0．05或<0．01)，求医病人及家属护理满意度总分为(45．41土5．89)分和(46．21±9．

3、11)分，病人和家属间的差异无统计学意义(P>0．05)；门诊护士关怀能力和求医者护理满意度间呈正相关(r一0．469，P<0．01)，门诊护士关怀能力各维度对整体护理满意度具有预测作用(R。一0．350，P<0．01)。[结论]三级甲等医院门诊护士关怀能力对求医者护理满意度有积极的影响，较高的护士关怀能力有助于提升门诊求医者护理满意度。关键词：门诊护士；关怀能力；护理满意度中图分类号：R47文献标识码：Cdoi：10．3969／j．issn．1009—6493．2013．36．007文章编号：1009—6493(2013)12C一4

4、112—03、关注病人需求、研究病人对医疗服务的满意度是现代医院Likert5级评分法，评分范围为1分～5分，总分12分～6O分，提升病人满意度、提升医院服务品质的重要途径。门诊服务部分值越高，表示满意度越高。问卷编制完成后进行了专家咨询是三级甲等医院重要的服务窗口，门诊工作的优劣不仅反映医和小范围施测，发现该问卷设计较合理，内容无歧义、易理解，总院的整体水平也从某种程度上事关医院的整体效益]。较高的分与各维度之间的相关系数r均大于0．70，1周后的重测信度服务品质和由此产生的较高的顾客满意度归根到底还是源于提为0．745。供服务的工

5、作人员的服务力，护理人员的关怀照顾行为，可以改1．2．1．2门诊护士调查工具①一般情况调查表，含年龄、学善和促进被照顾者促进健康，协助、支持和满足其明显的或预期历、职称、护龄等。②护士关怀能力评价量表(caringabilityin—需要的一种行为[2]。因此，为了解三级甲等医院门诊护理人员ventory)，由Nkonghon编制，包括认知(14条)、勇气(13条)和关怀能力对求医者护理满意度的影响，对武汉及深圳两地的15耐心(10条)3个维度，分别评价调查对象对内外环境的熟悉度、所三级甲等医院门诊服务部的护士、病人及家属进行了调查。

6、对自己或他人主动关怀的能力及与服务对象交往中的韧1对象与方法性]。该问卷采用Likert7级评分法，7分～1分表示从非常1．1对象将武汉及深圳两地三级甲等医院分别按照随机数同意到完全不同意；认知维度评分范围是14分～98分，高低分字表法各选取8家和7家，然后以各医院门诊服务部为单位随的分界值为76．4分；勇气维度分评分范围为13分～91分，低机选取护士、求医者(病人和家属)作为研究对象，最终355名护分段为13．0分～62．4分，中分段为62．5分～73．9分，高分段士、325例病人及316名家属被纳入本研究。护士均为女性；年为74．

7、0分～91．0分；耐心纬度评分范围为10．0分～70．0分，龄2O岁～51岁(27．25岁±5．61岁)；护龄：<5年165人，5年-15低分段为10．0分～60．9分，中分段为61．0分～65．1分，高分年171人，>15年19人；学历：中专72人，专科167人，本科段为65．2分～70．0分。认知、勇气、耐心分量表Cronbach’Sa116人；职称：副主任护师25人，主管护师38人，护师106人，护系数分别为0．81，0．70和0．74，总量表Cronbach’Sa为0．84。士189人。病人中男150例，女175例；年龄16岁

8、～69岁1．2．2调查方法首先对调查员进行统一培训，门诊护士关怀(46．52岁±l3．51岁)。家属中男128X，女188人；年龄18岁～能力调查由调查员以医院为单位集中进行，调查员发放问卷，统6O岁(43．12岁±l5