基于客户知觉的保险销售员特质与行为对绩效影响的实证研究-论文.pdf

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1、基于客户知觉的保险销售员特质与行为对绩效影响的实证研究焦红丽(渤海大学辽宁锦州121000)I_■：对于保险销售人员而言，如何发挥个人特质进行销售，通过客户自发行为影响提升销售绩效，是达成绩效的关键之一。本文选择保险客户做为研究对象，针对销售人员个人特质与销售行为如何影响顾客自发行为的产生，进一步影响整体销售绩效进行实证研究，并得出以下结论：一是保险销售人员特质正向影响销售行为形成；二是销售人员特质对于销售绩效影响并不显著；三是销售绩效高低受到销售行为与顾客自发行为的影响。关■调：客户知觉人格特质行为绩效中图分类号：F840．65文献标识码：A文章编号：

2、1009-4350-2013(10)-0059-04保险属于持续性会员制的服务形态，销售人员与客户关系Sharma，Tzokas，SarenandKyziridis(1999)以销售人员与的维系至关重要，其结果直接影响到原有客户的续保行为。此主管为对象，以访谈来分析销售人员行为、客户行为关系。关系形态要求企业提供优异的服务品质，使企业有持续的利润Porter，WienerandFrankwick(2003)依据Weiz(1981)销来源与良好的口碑。本文针对销售人员个人特质与销售行为如售人员绩效模式进行相关后续研究，研究结果再次验证：适应何影响顾客自发行

3、为的产生，更进一步影响整体销售绩效进行性销售行为对销售业绩具有正相关。深入探讨，目的是了解消费者在这些环境下的关系强度，为保Bettencourt在其研究中，提出客户白发行为(Customer险企业制定营销策略提供参考。VoluntaryPerformance；CVP)概念，指出客户自发行为的产生有三个先决变量，分别是：客户承诺、整体客户满意以及一、文献探讨客户知觉支持。对于特定企业而言，客户如同员工一般，也会产生许多合作、创新和自发行为的产生(Mi儿Sand对营销人员的绩效分析，理论研究者已做了较为全面的探Morris，1986)；而关系营销对于企业而

4、言，应该思考其如何让讨。SwanandNolan(1985)认为销售人员与企业两者造就信客户成为企业传递服务时的伙伴，甚至在某些场合扮演企业员任，并以归因理论将销售人员的特质、个人经验、第一印象与工等，提供一个较好的解释。公司形象均视为影响信任的因素。在Weitz，Sujan(1986)的研Churchil，Ford，HartleyandWalker(1985)指究中曾指出：销售人员特质与其销售行为有关；而销售人员特出：“绩效是对组织目标有贡献的所有活动行为”。在质包含内在奖酬导向、学习能力、信息取得技巧等。PillingGravens，Greeley，

5、PiercyandSlater(1998)的研究中指出，销andEroglu(1994)曾以52名金融服务销售人员为研究对象，售人员绩效的销售行为绩效(技术知识绩效与销售呈现绩效)研究发现成功与不成功的销售人员对于客户印象存在显著差与非销售行为绩效(提供资讯绩效与控制费用绩效)会导致较异。Erika(1999)以电话访问209位不同产业的销售人员，佳的销售产出绩效(销售金额与市场占有率)。提出成功销售人员的十大特质。而在Keck，LeighandLollar(1995)研究中，也指出销售业绩的关键因素包括：目标设定、二、研究方法伙伴、销售技巧、销售动机、

6、委任与团结。Weitz(1981)曾指出，一般而言，在适应性销售行为下，(一)研究架构曾导致较高的销售业绩；同时Weitz，SujanandSujan(1986)本研究的主要目的在于探讨保险业销售人员特质、销售行提出适应性销售概念，指出适应性销售与高销售业绩具备正向为以及销售业绩之间是否存在显著正向关系。根据文献探讨，关系。Wray，PalmerandBejou(1994)研究发现：经验、销本研究确立概念性架构如图所示。售人员行为与专业能力都对销售员与客户的关系具有影响。(二)相关要素作者简介：焦红丽(1968一)，女，辽宁锦州人，硕士，副教授，供职于渤

7、海大学，研究向：保险企业管理。总第387期一592．销售行为(SalesmanBehaviors；SB)。本研究将销售行为分成适应性销售与客户导向销售两个方面。3．客户自发行为(CustomerVoluntaryPerformance；CVP)。本研究依据Bettercourt(1997)所提出客户自发行为，并定义成客户基于特定条件，做出有益于企业提升服务品质或效益的行为。4．销售绩效(SalePerformance；SP)。本研究销售绩效由于采用保户的观点，故在销售绩效方面采用专业知识绩效、本研究相关变量关系结构图-销售呈现绩效与提供资讯三个方面。1．

8、销售人员特质(SalesmanTraits；ST)。根据文献将三、资料分析与发现