北京佑安医院患者满意度调查结果分析-论文.pdf

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1、总第552期管理观察2014年9月第25期ManagementObServer上旬出版北京佑安医院患者满意度调查结果分析胡红林(首都医科大学附属北京佑安医院，北京100069)摘要：目的：不断提高管理水平，为患者提供方便、有序、高效、温馨的医疗服务。方法：对门诊住院患者发放调查问卷，对出院患者电话随访。结果：使得患者对医院医疗护理及相关科室的满意度整体提高。结论：方便门诊患者就诊，提高住院患者服务质量。关键词：门诊住院患者满意度调查医院服务质量患者满意度是社会及患者对医院提供的医疗服务质1．对象和方法量公信度的客观评价和衡量标

2、准，患者满意度是在医院分级管理中最重要的质量指标之一⋯。首都医科大学附属北京佑安医院采用的是住院患者2012的3月初北京市卫生局印发了新的对市属医和门诊满意度调查两种方法，由党办牵头，协调医院多院的绩效考核办法，而患者满意度则在绩效考核指标个职能部门组成患者满意度调查工作组，在全院范围内体系中位列各项指标的首位。我院为了提高医疗服务开展门诊和住院患者满意度调查。问卷采取不记名的方水平，改进管理工作中的不足之处，以便更好的服务式现场填写，当场收回。患者，在2012年6月开始每季度一次实施门诊、住院1．1对象患者满意度调查工作，对

3、医院管理起到了积极作用，住院患者调查对象是根据抽样患者数量，由患者满现报告如下。意度调查工作组在住院患者中按照不同科别随机抽取符为医院职工的工作目标。“精诚”是对职业高品德的要求；为改善医患关系提供有力支撑。“精艺”是对业务高技巧的追求；“精心”是对服务态度的检验。3．结束语第三，针对医院职工思想现状以及改善医患关系的需求，通过完善各项制度建设保障医院职工思想教育的医院职工的日常工作直接面向形形色色的患者，日效果。不规范的医疗行为和行业不正之风，严重损害了常工作繁杂、压力巨大，尤其在当前医患关系敏感的背医患关系，因此需要有效的

4、制度约束来保障医院职工思景下，医院职工在工作中更是面临多方面的挑战。因此，想教育的效果。医院应重点对医院的廉政制度进行完善医院要重视从思想层面上加强对医院职工的教育和引导，和修订，从制度层面规范和创新内部的工作机制，主要培养和建设具有较高医德和医术的医疗队伍。包括发现培养优秀典型的机制、对优秀职工的激励和宣传学习机制、对典型事例进行宣传评价的反馈机制等，参考文献：通过这些有效制度实现对医院职工的激励和约束，构建[1】张文娟，郝艳华，吴群红，等．我国医患关系紧张的原医院职工和患者之间良好的沟通和交流渠道，形成较好因及对策[J】．

5、医学与社会，2014，(4)：44-46的制度保障；其次是对医院的管理模式进行创新，通过[2】陆垮．培育医学职业精神构建和谐医患关系[J]．现代医加强人员的管理实由经验型管理向科学型管理转变；药卫生，2014，(7)：1101-1103再次是对医院的规章制度进行创新，根据社会的进步和[3】陈娜．加强医德医风建设工作的思考[J】．管理观察，时代的发展对医院职工进行同步的规范，开展普遍的职2014，(7)：185—186务犯罪案例和遵纪守法教育，不断净化医院职工队伍，·l78卫生与医疗管理合调查条件的患者，征求患者知情同意后，进行

6、问卷调查。方法、复诊预约等技术诊疗范围，还包括医生、护士的调查对象筛选条件：住院时间≥3天；意识清楚，能进服务，相关医技科室检查人员的服务，医院环境、饮食、行语言沟通；同意参加调查。排除条件：住院时间<3天；病号服的舒适度等内容，并且将此项内容纳入医院管理特殊患者，如精神科患者、年龄<12岁的患者、各种ICU的范畴，作为绩效考核的一项指标。的患者、高干保健或特需病房患者；新生儿死亡或中止患者对服务的满意度见下表妊娠的情况；性病患者等。表1住院患者对相关服务的满意度统计结果(％)出院患者调查对象是通过病案统计管理中心调出时条目简

7、述非常满意满意一般不满意很不满意点调查前两个月出院患者的基本情况及联系方式，由满医生诊疗87．8011．600．60O．0O0．OO意度调查组组长电话随访的方式进行。护理服务9O．509．．250．250．OO0．O0门诊患者调查对象是由满意度调查工作组到医院门后勤保障75．00l8．OO6．001．000．0O诊部，根据抽样患者数量随机选择符合调查条件的就诊l出院指导87．O011．671．330．00O．O0患者，征得患者知情同意后，进行问卷调查。调查对象l相关服务84．3314．671．00O．O0O．O0筛选条件是同意

8、参加调查意识清楚，能进行语言沟=i厦；表2门诊患者对相关服务满意度统计结果(％)病情许可，能配合调查。若患者为儿童，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。排除条目简述非常满意满意一般不满意很不满意条件：在特需门诊等特殊门诊就诊的患者；终止妊娠的门诊环境相关服