患者满意度调查结果应用于医院绩效管理的探讨

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1、患者满意度调查结果应用于医院绩效管理的探讨任静首都医科大学附属北京妇产医院党委办公室，北京100026[摘要]患者满意度是衡量和评价医院绩效管理的重要指标之一。2014年该院将患者满意度作为关键绩效指标之一。患者满意度结果不仅能够反映医院的医疗服务质量、患者的认知与信任程度，还能反映医院的管理质量与水平。为促进医院绩效管理，该文从对组织战略环境的阐述、关键性收益的分析、管理变革措施、数据链条描述、理解和应用5个方面探讨提升患者满意度的措施，并在医院绩效管理中有效应用。[.jyqkentofPatientSatisfactionANYStaticBeijingObstetricsa

2、ndGynecologyHospital，CapitalMedicalUniversityPartymitteeOffice，Beijing，100026，China[Abstract]Patientsatisfactionisanimportantindicatorformeasuringandevaluatinghospitalperformancemanagement.2014hospitalpatientsatisfactionasoneofthekeyperformanceindicators.Patientsatisfactionresultsnotonlyrefle

3、ctthequalityofmedicalservices，andthedegreeoftrustinthepatientacute;sperceptionofthehospital，butalsoreflectthequalityandlevelofthehospitalmanagement.Topromotehospitalperformancemanagement，thispaperdescribestheorganizationacute;sstrategicenvironment，analysisofkeyrevenue，managementofchangemeasur

4、es，datadescribingthechaintodiscussmeasurestoenhancepatientsatisfaction，understandingandapplicationofthefiveareas，andeffectiveperformancemanagementinhospitalapplications.[KeyanceIndicator的简称，即关键绩效指标。KPI是把组织战略目标分解为可运作的愿景目标和量化指标的有效工具，促进绩效评估的客观公正，有利于提高组织绩效，实现组织战略[2]。该文在分析患者满意度考核指标和获得收益的基础上，介绍了为加强

5、绩效管理而实行的患者满意度评价方法的新措施。1组织战略环境1.1患者满意度调查的重要性服务营销专家克里斯丁·格罗鲁斯认为，服务质量包括：结果质量与过程质量两个方面。患者满意度是指患者在医院就医对其要求已被满足程度的感受[3]。这是衡量医院服务质量、评价医患关系的重要指标之一，是患者对所经历的医疗保健、服务情况进行的主观评价。1.2患者满意度的考核指标从2011年开始北京市医院管理局对所属的21家三级甲等医院进行绩效考核，将患者满意度为定量指标，分值为10分。2011—2014年，虽然总分值相同，但每年的目标值不同。2011年患者满意度目标值≥80%为10分，2012年目标值≥85

6、%为10分；自2013年开始调整患者满意度的比值，并设定基准目标值。2013年患者满意度基准目标值均为≥80%，按照综合满意度实际得分划分为ABCD4个档次。其中，A档次≥90%得10分，B档次＜90%且≥85%得8分，C档次＜85%且≥80%得6分，D档次＜80%得0分。2014年患者满意度目标值≥75%为达标，≥90%为优秀，按照综合满意度实际得分划分为ABC3个档次。其中，A档次≥90%为优秀，分值10分；B档次＜90%且≥75%为达标，分值将百分制换算为十分制，得到相应分值；C档次≤75%得0分。门诊患者满意度调查包括10个项目5个维度，住院患者满意度调查包括11个项目5

7、个维度。2关键性收益患者满意度调查已经开展多年，综合评价其获得的收益主要有以下4个方面。2.1优化服务流程通过患者满意度调查可以了解患者的需求，知道医院在服务流程中存在的问题是什么，针对问题进行整改和流程优化，为患者提供更加优质的服务。2.2激励医院职工将患者满意度调查作为职工和科室绩效考核指标，体现“优秀者奖励、落后者处罚”的正负激励原则。开始实行绩效考核时有少数职工不赞成，认为临床工作很繁忙，不能仅以患者认同与否作为奖励与处罚的依据。执行中，在广泛征求医院职工意见的基础上，按