患者满意度调查在医院管理中的应用

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1、患者满意度调查在医院管理中的应用朱国隆(辽阳市中心医院111000)【摘要】我国医改经过进一步深化，患者在医疗方面的意识也得到了加强。目前，我国医疗行业竞争十分激烈，医院为了提高自身的竞争水平，就要不断提高医院的服务水平和管理水平。医疗服务己发展到以“病人为中心”的阶段，医疗机构作为服务机构一定要加强对患者的服务质量管理工作，而患者满意度调查就是作为医院服务质量评价的重要依据，患者满意度调查应该发挥应有的作用,为医院的经营和管理工作提供重要的参考价值。【关键词】患者满意度患者满意度调查医院管理应用【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(20

2、13)40-0270-02患者满意度既是患者衡量医院医疗质量、服务质量对医院做出的综合评价,也是患者要求医院进一步了解患者需求，对医院的理想期望。随着各地医疗机构对服务质量的重视，对患者提出的各种需求和建议都可以通过患者满意度调查来改进和提高。医疗机构可以通过患者满意度调查从患者的角度观察医院服务工作的开展情况，及时发现问题，解决问题。一、我国医院患者满意度调查现状我国医院患者满意度调查是从八十年代开始的，以发放调查问卷和制定量表的形式进行。大多数医院的患者满意度调查都缺少具体的指标。大多数医院开展患者满意度调查都是按照我国卫牛.部的规定和标准来实行的。有时候有些医院依靠经验

3、进行患者满意度调查，这两种情况都不具有代表性和普遍性，对一些重点问题不能及时发现和处理。我国患者满意度调查大多数的问卷都不只备有效性和可信度，只有极少数的问卷符合标准，这些没有经过验证的数据和测量指标是没有理论依据的，也就不具备科学性和实际应用能力。大多数医院的患者满意度调查工作都是为了应付上级卫生主管部门的临吋考核工作，形式主义大于实际主义。所以，医院的患者满意度调査的数据都是简单而没冇理论依据的，人多没冇使用价值。二、重视患者满意度调查的工作我国医院的患者满意度调查一直没冇得到足够的重视，患者满意度调查也就无法得到应用，医患双方很多问题，都可以通过调查发现，但由于调查缺乏

4、统一的标准和规则，简单的调查根本不能使患者清晰表达出自己的需求，这需要医院各管理层与患者共同努力。现代医疗以患者为出发点，患者的需求才是医院提高服务、提高管理和医疗水平，实现发现的动力。医院领导与管理层要重视患者满意度调査，加强指导与科学的管理监督，实现患者满意调查问卷的认真执行，调查工作要定期开展，才能保证调查在医院的管理过程中发挥应有的作用。医院可以聘请专业调査机构开展调査工作，这样既可以保证患者满意调查数据的真实有效，还可以通过科学的对比，找到自己医院的定位点。卫生部门通过一系列的监督管理，对医院的考核工作不要形式化，要进行定期的监督考核，也要开展不定期的抽査管理工作。

5、三、患者满意度调查在医院管理中的应用医院将患者满意度调查数据结果与医院的服务质量结合对比，通过长期的患者满意度调査工作，对各项数据分析，全面把握医院服务质量与医疗技术水平的发展变化。1、患者满意度调查结果要进行公布患者满意度调査结果一定要在医院各级领导会议中及时公布，对医院全部科室进行满意度排名，前几名和后几名都要进行及时通报表扬或批评，并组织管理人员与会讨论调查结果，患者满意度差的原因，经过分析总结，进行改进工作。2、患者满意度调査结果要及时反馈医院的患者满意度调查结果是患者对医院提出的一些意见和想法，其中还奋一些好的建议，这些数据要形成资料，医院各科室收集整理后一式两份，

6、做好保存工作，并II对意见中提到的各科室工作，一定要及吋反馈冋各科室，方便各科室对工作进行总结和改进提高。3、患者满意度调查结果影响绩效考核医院开展患者满意度调査工作，既是为医院各科室进行评价与建议，也就与医院各科室的工作能力、工作态度产生直接联系。医院应该把患者满意度调查作为医院人力资源部门绩效考核的重要内容，从而激励医务人员的服务热情和医疗技术水平的提高。4、患者满意度调查对门诊的应用患者对医院门诊提出的意见，医院领导要格外重视，门诊是体现医院工作的重点部门，M冇对门诊工作进行改进和提高，才能使医院的所冇工作冇序的进行。结束语：综上所述，通过对患者满意度的调查，使医院的服

7、务质量、医疗技术、工作效率都能得到进一步提高，满足了患者的需要。通过患者满意度的调查，实现医院品牌的U碑效应，增强医院的市场竞争力。患者满意度的调查是医院掌握服务信息，及时得到反馈信息，找出原因所在，应用患者满意度调査信息提高医院管理措施的重要方法，也是当代社会和谐需求，和谐医疗环境的关键。参考文献[1】陈文品.患者满意度调查在医院管理中的应用[」].健康必读(下旬刊)，2011(7).[2]姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容[j].中华医院管理杂志，2004，20(1)：49-50.[3】