北京潞河医院患者满意度调查研究

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1、专业学位硕士学位论文北京潞河医院患者满意度调查研究AStudyofPatients’SatisfactioninBeijingLuheHospital作者姓名：李红学科、专业：公共管理学号：31512235指导教师：王欢明完成日期：2017年12月大连理工大学DalianUniversityofTechnology摘要根据卫生部门调查统计显示，医患矛盾无论从发生的地域还是数量都有明显扩大的趋势，正常的医疗秩序和医患关系的和谐发展均受到影响，因为关乎患者的生命和健康，所以医患关系至关重要。中国共产党第十九次全国代表大会，其中的党代表中日友好医院王辰院长指出：“医疗的本质是照护，而非服务，医疗

2、卫生事业的发展和社会各方人士的努力才是改善医患关系的治本之策”。服务可以购买，可医者仁心的职业信仰无以取代。本文采用文献研究法、问卷调查法、深入访谈法、统计分析法，通过对潞河医院门诊及住院患者满意度问卷调查分析，了解该医院患者的总体满意度评价、分析门诊及住院患者在诊疗过程中的总体需求。本文的调查问卷具有良好的信度和效度，因心理差距问题患者对于该医院的医疗服务程度期望大于实际感知，患者在诊疗服务中，最不满意的指标是“门诊或入院当天医生或护士及时接诊”，其次是“医生服务态度”。因目前医疗资源与患者需求不成比例，门诊及住院患者中的突出问题是医患沟通、开药问题和诊疗技术，投诉方式采用当面投诉的较多

3、，其处理办法是医患双方协商解决。投诉率高的科室主要在口腔、急诊、儿科，其中口腔科发生率最高。研究潞河医院医疗服务过程的现状并探讨存在的问题，根据医院所面对的实际医患矛盾，提出相应的改进医院服务的对策建议。新医改中一系列改革措施的出台，促使医院的管理者以新的视角审视医院的内外环境和发展方向。学科建设是支撑医院品牌的基础，高度聚焦潞河医院学科建设，专病专科为特色，通过病种管理，量化数据引导，提升医疗技术“含金量”。在管理机制中引入信息化等技术工具，创建智慧医疗体系，提升医务人员自身技能与服务水平，通过资源整合达到降低医院质量安全管理成本，规范医院诊疗管理，推动医疗服务模式的创新，有效提高患者满

4、意度，打造潞河医院品牌效应。关键词：医患关系；患者满意度；学科建设；诊疗管理；品牌效应-I-AStudyofPatients’SatisfactioninBeijingLuheHospitalAbstractAccordingtothehealthdepartmentsurvey,thecontradictionbetweendoctorsandpatientshaswitnessedanexpansingtendencybothinoccurrenceandinquantity,affectingthenormalmedicalorderandtheharmoniousdevelopme

5、ntofdoctor-patientrelationship.Thedoctor-patientrelationshipsisofgreatimportance,becauseitisrelatedtopatients’lifeandhealth.Assuch,theparty'srepresentative,WangChen,DirectoroftheChina-JapanFriendshipHospital,saidinthe19thNationalCongressoftheCommunistPartyofChina,“Theessenceofmedicalsystemisofferi

6、ngacare,ratherthanaservice,andtherefore,todevelopthemedicalandhealthcarewitheffortsonallsidesisthebestwaystoimprovetherelationshipbetweendoctorsandpatients”.Servicescanbepurchased,butthereisnosubstituteforprofessionalbeliefinbenevolence.Thispaperusesliteratureresearches,questionnairesurveysandin-d

7、epthinterviewstostatisticallyinvestigatethesatisfactionfromtheoutpatientsandinpatientsofBeijingLuheHospital.Thequestionnaireusedhasagoodreliabilityandvalidity,showingtheoverallsatisfactionofthepatientsinthehospit