基层医院门诊患者护理服务满意度调查研究

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1、基层医院门诊患者护理服务满意度调查研究【摘要】目的：分析基层医院门诊患者的护理服务满意度情况，同时针对门诊护理中存在的问题进行分析，并提出相应的解决措施，从而提升门诊患者的护理满意度。方法：随机选取2014年1-12月笔者所在医院诊治的500例门诊患者，进行护理满意度问卷调查，并分析影响门诊患者对护理服务满意度的相关因素，并于2015年1-12月开展优化门诊护理服务质量活动，再选取500例门诊患者进行护理满意度问卷调查，对比2014年与2015年门诊患者的护理服务满意度。结果：通过单因素分析法发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主

2、要因素。通过加强对门诊的管理与控制，改善门诊环境，提升门诊医疗服务技术，优化就诊步骤，合理分配医疗资源，改善门诊环境，提高专家门诊比率，加强门诊医护人员的专业培训，开展门诊健康教育活动等措施，2015年门诊患者的护理满意度显著高于2014年，差异有统计学意义（P0.05），具有可比性。　　1.2方法　　（1）优化门诊就诊步骤。转变传统的挂号就诊服务，为了提高就诊效率，医院采取“一卡通”就诊系统，若卡中有充足的资金，可直接进行挂号、就诊、检查和取药等，无需排队[2]。这能够有效解决挂号难的问题，门诊部可在医院各楼设立挂号窗口，患者可持卡在任何窗口进行挂号操作。（2）合理安排医师出诊时间。合理配

3、置专家出诊时间，保证上午下午都有专家坐诊，平衡专家门诊的比例[3]。调整节假日专家坐诊排班，增加专科医师出诊次数，鼓励专家坐诊，能够保障专科诊疗同时保障患者疾病诊治的需求，同时也缓解了门诊就诊压力，有助于推动门诊科室的发展。若门诊部出现患者较多无法在正常工作日时间内完成的现象，可以通知其他科室，让其他科室派遣一名医师，并保持好门诊就诊秩序[4]。（3）科学规划门诊环境，开展预约就诊。开设检查结果查询窗口，直接为患者提供检验结果查询服务，能够有效节省分发检验结果的时间和精力[5]。此外，专家号可以采用提前预约的方式，通过窗口预约、电话预约和网络预约等方式，能减少门诊人数，可以通过发送短信或网络

4、通知等方式对专家是否出诊以及专家号剩余信息进行公示[6]。　　（4）加强门诊管理力度。门诊护士的护理水平和服务质量决定了门诊患者对其满意度，因此门诊部需要建立完善的门诊护理规章制度，有助于门诊管理工作的有效开展。门诊部需要结合实际情况，一方面紧抓职业道德建设，另一方面紧抓护理服务质量，贯彻人本思想，树立廉政思想，根据公共卫生部门发布的《门诊工作制度》、《门诊医疗质量管理制度》、《门诊处方制度》等规范，提高门诊护理人员的行为规范[7]。（5）改善就诊环境。在门诊部配置轮椅、平车等设备，为行动不便的门诊患者提供服�眨�免费发放健康知识小册子，开展健康教育活动等。在门诊各处设置免费设施，如塑料水杯

5、、微波炉等，并在门诊部各角落摆放健康的绿色植物，放松门诊患者的情绪。候诊室配备电子叫号系统，能够提醒患者就诊，同时在就诊室放置LED屏幕，可以在候诊时播放健康知识宣教印象，从而开展健康宣教，有助于提高患者对疾病的认识[8]。（6）加强门诊医护人员的专业培训。医院要注重门诊护理人员的技能培训，提升护理人员的服务质量和技能。开展标准化就医导语和分诊导语培训，有助于提升护理人员的服务效率，在高峰时段开展分诊服务，为患者讲解就诊流程和相关注意事项，能够减小患者就诊的盲目性，提高了服务效率和质量。　　1.3观察指标　　采用医院特制问卷调查表分析患者对门诊护理服务的满意度，共计20个小题，总分值为100

6、分，60分以下为不满意，60～80分为基本满意，80分以上为非常满意。满意度=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。　　1.4统计学处理　　采用SPSS16.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。　　2结果　　2.1影响门诊患者护理满意度的主要因素　　通过单因素分析法发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主要因素，见表1。　　2.2两组患者护理服务满意度比较