基层医院实施优质护理服务提高患者满意度的体会

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1、基层医院实施优质护理服务提高患者满意度的体会文晓燕1胡淑英2(1四川广元市旺苍县人民医院628200;2四川自贡第三人民医院643020)【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)24-0334-02【摘要】目的探讨在基层医院实施优质护理服务提高患者满意度的体会。方法采用问卷调查的方式对开展优质护理服务后病人及家属对护理服务满意度与原来没有开展优质护理服务时的满意度进行比较。结果实施优质护理服务后病人及家属对护理工作的满意度明显提高。结论实施优质护理服务能提高患者及家属对护理工作的满意度。【关键词】优质护理服务提高满意度2010年1月，卫

2、生部办公厅印发了《2010年优质护理服务示范工程活动方案》的通知，由此，优质护理服务在全国范围内掀起了新一轮护理革命。我院于2010年5月在我科歼展示范病房，至今己近一年，通过对病人及家属满意度调查对比得出：开展优质护理服务后病人及家属对我科的满意度从原来的90%左右提高到98%甚至100%,增进了护患感情，丰富了护理服务内涵。现将我科开展情况及体会汇报如下。1临床资料自2010年起护理部在我科开展优质护理服务，为了解患者及家属对开展优质护理服务后对护理工作的满意度情况，特加大了对出院病人的满意度的调查问卷工作，对所有出院的病人均进行满意度问卷调查，问卷总人次1950人，最

3、多的一月200人次，最少的一月132人次，平均每月共162人次，满意度调查内容包括：患者入院时对护士接待、进行入院介绍的评价；住院过程中对护理工作的满意度评价：如服务态度、健康教育、护理技术、环境卫生、观察病情、巡视病房及呼叫处置是否及时；出院时对治疗护理的效果评价等内容。为避免人为偏差，在患者出院时由病房护士讼及总务护士进行满意度调查表的问卷及填写,由护士长统一对表格进行分析打分处理。2护理方法及措施2.1开展优质护理服务之初，护理部在全院开展了动员人会并深入科室组织全科护理人员学习相关文件及要求，制定实施方案，让护理人员深刻领会优质护理服务内涵，认识到开展优质护理的必要

4、性和必然性，统一思想和认识。2.2调整工作模式，实行责任制整体护理，修订各班职责及流程，把基础护理和生活护理纳入各班流程中，实行了弹性排班，从而加强了基础护理，改善了服务质量。我们将病床分为甲、乙、丙三个组，由工作经验丰富并善于交流沟通的主管护师扪任专业护士，每个组配1-2个辅助护士，专业护士负责病人的主要治疗护理，健康教育、心理护理，康复指导，协助辅助护士完成病人基础护理及生活护理。2.3实行首问负责制，做好入院护理。病人入院吋由专业护士接待，真诚、友善、热情的介绍病区环境、医护人员、管理规定等，了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。及吋优先处置急需的治疗护理方案，建

5、立信赖关系,减轻病人初入病区的陌生、孤独、恐惧感。2.4细化服务内容，强化基础护理。实施优质护理服务以来，院部为我科配备了四名护理员，严格实施晨晚间护理，根据病人生活自理能力协助或给予洗脸漱口、梳头更衣、洗头檫浴、修剪指甲、喂药喂饭、翻身扣背等等，护士长和专业护士随吋进行检查、指导、督促。擦漏补缺，保证基础护理质量。专业护士密切关注着自己所分管的病人，从每一个细节着手，从每一件小事做起，切实为病人提供满意服务。2.5全面落实健康教育，提高健康教育效果。病人在住院期间专业护士必须每日对所管病人进行一次健康教育和沟通，了解病人的病情、治疗效果以及征求意见，及时反馈存在的问题，积

6、极给予处理。鼓励病人改变不良习惯，了解健康的行为模式，认识疾病，积极预防与正确治疗。护理部与护士长随吋进病房了解健康教育落实情况，评估专业护士工作，根据苏能力调整工作量和分管病人。2.6加强与主管医生的沟通，促进合作。为更好地为病人服务，做好优质护理服务，专业护士经常与主管医生进行沟通，将病人的病情变化及吋向医生反馈，以便医生及时掌握病人的病情进行治疗方案的调整。2.7分层培训，提高服务能力。我科根据护士的专业职称，工作经历，业务水平综合评估其工作能力，然后分为高、中、低层级进行理论和操作培训、考核。将考核结果与绩效挂钩，鼓励护理人员通过各种渠道自学，提高服务能力。3结果开

7、展优质护理服务后病人及家属对护理工作的满意度逐月提高，由原来的90%增加到98%其至100%,患者及家属对护理工作认可度明显提高，对护理人员充满了感谢，现在批评少了，表扬多了，护士的职业成就感、荣誉感得到了提升。结论实施优质护理服务能提高患及家属者满意度，提升护士的职业成就感。4体会4.1优质护理服务的内涵是以病人为中心，以责任制整体护理为工作程序，以优质服务为要求，以患者满意为标准，帮助患者恢复健康促进患者康复的一种护念和工作方法。4.2开展优质护理服务有利于建立良好的护患关系，取得病人及家属的信任我院地处偏僻的