门诊患者满意度调查研究

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1、总第563期管理观察2014年12月第36期ManagementObserver下旬出版门诊患者满意度调查研究牛蕾[开封市中心医院西院（开封眼病医院），河南开封475000]摘要：目的：通过对门诊患者满意度调查分析，探讨影响门诊患者满意度的主要因素，全面了解并提高医院整体服务水平，开拓患者以及整个社会对于医院的监督渠道，以提高患者对于医院的满意度。方法：利用横断面调查法，随机选取我院10个门诊科室，对2011年3月至2014年3月期间来我院就诊的患者（年龄在17岁-68岁）由经过特殊培训的服务人员将制成的门诊满意度调查表发放给患者，患者填写后收回调查表，将调查内容进

2、行逐项汇总。结果：以患者回答项目超过80%为有效，获有效调查表1200份，平均满意度97.89%。其中，门诊护士及导医的服务态度、接诊医师的服务态度及诊疗水平、功能检查科室的服务态度及诊断水平、服务设施水平、医疗就诊流程是否合理便捷、就诊环境是否整洁是影响患者满意度的主要因素。结论：对于医院门诊服务，患者总体还是满意的，但不同部门之间存在差距，院方应该考虑改善整体环境，提供服务水平，简化流程，以增加患者的满意度。关键词：门诊患者满意度服务流程门诊是医院服务的窗口，也是患者就诊时最开始和由经过特殊培训的服务人员发放满意度调查表，是为了[1]医院接触的部门，患者对于门诊

3、服务水平的满意度直全面了解以及提高医院医务工作者的服务态度和服务水接反映出整个医院的医疗服务质量，也能够侧面反映出平，开拓患者以及整个社会对于医院的监督渠道，以提医院的技术水平和整体的管理水平，会直接影响患者对高患者对于医院的满意度。现将具体情况报道如下。于医院的整体认知，对于医院品牌和声誉的树立有着重要的意义。较高的患者满意度能够帮助医院赢得患者口1.对象与方法碑，在医疗市场占据一席之地，提高医院的经济效益，[2]并且在社会上建立良好的形象。本调查利用横断面调1.1对象查法，随机选取我院10个门诊科室，对2011年3月至随机选取我院10个门诊科室，对2011年3月

4、至2014年3月期间来我院就诊的患者（年龄在17岁~68岁）2014年3月期间来我院就诊的患者共1200人由经过特部审计的地位和威信，更好地为医院管理发挥好参谋助实性、合法性进行审核和监督，更重要的是通过审计来手作用。促进各项工作的开展，为实现单位经营管理目标保驾护3.4借力信息化手段，有效发挥审计职能航。医院内部审计机构要充分发挥防范风险、加强管理信息化建设是利用现代内部审计的重要技术支撑，和监督评价的职能，更好地为公立医院可持续发展服务。要借助医院信息化管理系统，开展在线实时审计。目前，随着医院管理信息化程度的逐步提高，HIS、LIS、会计参考文献：电算化等计算

5、机信息系统逐步形成，审计人员通过借助[1]王爱军等.浅析当前公立医院内部审计的不足与发展路计算机审计技术开展在线审计，及时获得相关信息资料，径[J].江苏内部审计,2013(3).缩短审计时间，节约审计成本，从而提高审计效率和审[2]潘瑢瑢.浅析公立医院内部审计的转型与发展[J]，卫生计质量，促进审计职能得到有效发挥、审计独立性得到经济研究，2008(8)：50-51.有效保障。[3]陈培培.浅谈公立医院改革中医院内部审计的作用和途实践中我体会到，审计不仅是对单位经济活动的真径[J].中国内部审计，2013(6).·174·12下黑白.indd1742015-1-4

6、14:10:04卫生与医疗管理殊培训的服务人员发放满意度调查表，其中，视光门诊诊服务水平管理等，调查患者对于门诊服务水平的满意268例，眼肌门诊397例，角膜病门诊128，功能科191例，度是帮助管理者全面了解并提高医院服务水平的一项重[3-5]小儿眼科216例。年龄最小的17岁，年龄最大的68岁，要管理工具，也是对门诊进行改造的基础。平均年龄（49.6±6.5）岁，男性患者650例，女性患者3.1全面建设良好的就医环境550例。医疗服务是由医疗行为连接起来的一个连续的过程，1.2方法医疗服务水平主要是根据患者的主观感受来决定和评价本研究根据实际情况设计医院门诊部门

7、满意度调查的，而医院门诊整体的就医环境则是影响患者对医院门表，由工作者向患者发放，患者进行逐项填写，回收后诊满意度最为重要的因素。就医环境包括候诊场所、候将调查表内容汇总，内容包括：门诊护士及导医服务态度，诊环境、服务窗口数量、服务人员等方面，建设以及改接诊医师服务态度及诊疗水平，功能检查科室服务态度善就诊环境最重要的在于尽全力简化患者的就诊流程，及水平，服务设施是否满意医院就诊流程是否合理便捷，此外，可以扩大候诊场所，优化候诊场所环境，包括设就诊环境是否整洁等。其中设置两项开放性问题，有关置宣传栏以及播放电视录进行健康知识普及或者介绍医态度调查为满意，基本满意