现代医院患者满意度分析

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1、北京：[商人学硕士学位论文识逐渐普及，健康观念得到更多的关注，对医疗健康方面的需求出现多样化，同时医疗体制改革不断深入，使得医疗服务向着全方位多层次的方向发展。因此，围绕如何满足人们对卫生服务的需求，提高医疗服务质量，提高患者满意度，扩大医疗服务市场已成为当Iji『医院竞争的核心和焦点。患者满意度是顾客满意管理中的核心问题，患者满意度已广泛用于评价医疗服务质量，也是医院服务的评价指标。以往，“顾客”一词过去很少在医疗服务业出现，本研究中之所以把医疗服务对象统称为“顾客”是基于以下三方面考虑：第一，

2、医疗服务产业是一个客观存在的产业，凡是对医疗保健服务有需求者，就是医疗市场的顾客：第二，在医疗服务市场上，供需双方交换的内容是不同与其他行业和不具物质7形态的医疗服务；这种“服务”具有使用价值和价值，是地地道道的商品；’第三，在医疗服务市场上，患者逐渐改变以往的被动择医的局面，变为主导地位并根据自己的意愿、喜好、经验、体会等多因素来选择医院，这样他们也将同物质商品市场上的顾客一样，是决定医院生存、发展的“上帝”。在医疗服务市场上，患者满意度的测量不同于传统服务行业，具有自身的独特性。～方面，在医疗

3、服务中，不同的顾客往往有相差迥异的具体需要。甚至同一顾客在不同状态下，其具体的需要也会有不同变化，具有多样性；同时具有不同服务需要的顾客对同样的患者满意度则可能产生不同的反应。另一方面，在某些方面属于同一类型或同一群体的人，在医疗服务的患者满意度上往往具有一些共性或相似性。，)●1．2．2意义顾客满意(CustomerSatisfaction，CS)的思想和观念最早受到世人的关注和认识要追朔到上个世纪50年代。但直到20世纪80年代后期才真正形成顾客满意体系。由于Cs理论在许多行业得到广泛应用并取

4、得显著效果，企业的经营战略才开始向顾客满意战略转移。大多数市场理论知识都是在其他行业得到广泛推广和取得巨大成功之后才移植到医疗行业，Cs理论也不例外，在医疗行业中的研究相对滞后，国内又落后于国外。如何将这一全新的理论引入医疗服务行业，吸收国外先进经验，构建我国医疗行业CSI模型，对提高医疗行业的服务质量、提高医院竞争力，具有重要的理论价值和现实指导意义。理论意义：第一，由于医疗服务业中顾客满意管理具有高度专业化特性及研究的滞后性，相比较过去的顾客满意管理研究主要集中于传统的制造业、商业、服务业等领

5、域，而对于医疗服务业中顾客满意管理的研究显得尤为欠缺。第二，就医疗服务业自身来说，以往的研究更多体现在医疗卫生行业作风评议或医德医风评价方面，通过召开院外监督员座谈会听意见，或是从意见箱(簿)中收集患者的意见，或是从行业作风评议、医德医风建设角度出发进行问卷调查，了解患者满意度，这种把满意度调查归属于“思想政治工作与医德医风建设”，或归类于纠风工作及党务工作范畴，界定比较片面并存在逻辑问题。本研究正是试图在此薄弱环节进行一定程度的探索性分析。第三，国内学者对顾客满意的研究总体来看是定性分析多而定量

6、分析少，理论论述多而实证分析少。本研究借鉴西方社会科学领域常用的数理统计方法对所收集的数据进行一定程度的实证数量分析，在研究方法上较之纯粹的定性分柝有所提升，同时分析的结果也是对以往理论论述的一个有益补充。实践意义：当前，随着社会经济的快速发展、物资生活水平的持续提高，人们的健康需求同益增长和多样化，并成为人们重要的生活目标和基本需求，医疗健康第7页共43页现代医院患者满意度研究产业将是扩大内需的新的消费增长点嘲，医疗服务面i临着一个巨大的市场需求。如何满足人民群众同益增长和多样化的健康需求，并赢

7、得顾客是当前医院面临的一个重要课题。另一方面，作为专业服务的医疗服务，在我国加入WTO后，将逐步向其140多个成员国家开放，外国来华的合资(或合作)医院将应运而生，这对我国举办的医院在服务方式、专业人才、医院市场等方面形成一个考验。在以上两种因素推动下，医院只有在医疗质量、服务水平等方面不断提高，才能争取到更多顾客，也就是浇谁了解的顾客需要越全面、谁拥有的满意顾客越多，谁就会在竞争中得到更大的市场份额，立于不败之地。1．3国内外研究现状大多数专家认为，关注客户的看法是从生产、流通和服务领域开始的，

8、通过消费者权益运动的结果波及到所有公共服务领域。在20世纪70年代的早期，美国开始对患者满意度(CustomerSatisfaction，CS)进行大量的研究。自20世纪80年代开始。欧洲、日本等发达国家的一些先进企业开始将顾客满意引进企业的经营之中，对患者满意度进行测量和研究也成为这些企业整体质量计划的重要组成部分。20世纪80年代以来，国际上对病人观点的重视程度越来越高，特别是现代管理理念(如持续质量改进)和社会运动(如消费者权益运动)促使政府和服务提供者重视病人作为顾客的看法