患者满意度分析与医院管理对策研究

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1、患者满意度分析与医院管理对策研究李能江四川省巴中市巴州区人民医院，四川巴中636000[摘要]随着国家对于医疗卫生事业的加大投入，医疗水平的不断提高，人们对于医院的服务水平意识在不断加强。近些年，医患关系不断爆出负面新闻，医院的服务意识和社会映像成为社会热议的话题。通过患者满意度的调查，来提高医务人员的服务意识，提高公众满意度，建立和谐医患关系，是医院管理人员的首要职责。[..关键词]满意度；医院；服务[中图分类号]R23　[文献标识码]A　[]1672-5654（2014）05（b）-0180-02患者满意度，指的是患者对于医院服务水平、态度和效果的满意程度。它在一定程度上反映

2、了医院的服务效果。近年来，医院的服务更多的被人们提及，特别是曝出的一些医生态度冷漠、忽视患者需求以及频频出现的医患纠纷事件，使得医院和医生的医德医风成为人们热议的话题，也迫使医院管理人员更加注重患者的反馈，促进自身管理水平的提高。因此，通过患者满意度分析来获取患者对于自身的评价，具有十分重要的意义。1患者满意度分析的重要性医院首先应该是个公益性单位，是个以救死扶伤为天职的地方。评价医院整体水平的高低，只有被服务的患者才最有说话权。通过满意度分析，一是能够得知患者的需求，一份问题设置合格，能够基本反映患者诉求和医院整体评价的调查问卷是满意度测评的基本前提，这样的调查问卷，患者能否积

3、极参与填写，首先就能够在一定程度上反映出患者的参与度和需求，从侧面反映出患者的感受。二是能够针对医生个人做出较为客观的评价。正所谓金杯银杯不如老百姓的口碑，一个医生好不好，除了上级对于其医学研究的评价，更重要的还是患者对于其医疗水平和服务态度的肯定。通常在满意度分析中，会专门有针对其主治医生和护士的评价，通过长期这样的问卷答案分析，就可以得出某个医生的职业素养和工作成果。三是能够得到医院的整体评价。满意度调查的问卷包括医院的方方面面，有针对医生、护士的，有针对科室的，有针对出入院手续的，还有后勤食堂、开水等后勤服务保障的，问卷内容设置的越为详细，能够得到的答案将会越多。在此其中，

4、通过同期不同种类问卷的满意度分析，就能够找到医院存在的薄弱环节；而通过不同时期的满意度分析，也能够得出在哪些方面的问题改善，哪些问题依旧，从而使管理层能够根据患者的普遍评价，有针对性的采取措施进行管理改善，逐步地提高服务水平，营造更加和谐医患关系。2我国目前患者满意度分析的现状问题当前，不少医院更加注重与患者的互动，满意度分析运用的较为广泛。但是在现阶段，满意度的分析还存在一些问题，影响了这个工具作用的发挥。2.1调查方式单入式为主医院对于患者满意度的分析是为自身的管理服务的，是基于自身目的，所以，不管是在调查方式上还是调查内容上，都是围绕这个主题展开，在此之上并没有考虑到患者的

5、需求。如，在问题设置上，医院可能更在乎的是医生的医疗程序有没有做到位、态度够不够好，而患者也许更关心手术和药物的价格、食堂后勤的保障等方面，着重点不同也导致调查结果不能达到初期目的，甚至导致相反的结果。2.2调查内容和标准缺乏科学依据目前，卫生管理部门并没有指定相应的满意度调查体系标准，调查问卷的设计基本由地方部门或者是医院自主完成。因此，在一些问题的设计上不够严谨科学，缺乏有力的根据。有些问题调查出来，不能够反映一些实际性的问题，不具备参考性，失去了调查的价值。2.3调查结果可信度不高一方面，调查问卷大部分是医院管理部门针对在本医院就医的患者进行的调查，在问卷形式上通常设置的是

6、客观题，主观题偏少，患者的表达不充分。同时，由于是在本医院进行，患者还要接受医生的服务，在表达真实感受上存在一些顾虑，一些不满意的直观感受不愿意也不敢进行表达。另一方面，问卷结果直接影响到绩效考评和个人福利待遇，医院个别科室为了不被扣分往往选择自己填写或者指定患者填写相应内容，造假现象较为突出，调查结果的真实性不高，管理部门也很难得到有效的答案。2.4调查结果的运用有限通过满意度分析来改进管理提高服务是最终的目的，不过执行的并不好。很多医院虽然有了一些调查结果，也分析出了问题原因，但是在改进的过程中，要么因为阻力太大难以推进，要么就是因为自身的积弊太深，难以根本改变。所以，经常可

7、以看到，有些医院经常会搞一些整改，或者是服务月这类的活动，但是时间一长，一切又是恢复原来的样子，医患关系照样停滞不前。不注重调查结果的运用，光打雷不下雨，也是很多患者和医生不认真对待满意度分析的一大重要原因。3患者满意度数据调查和分析研究为便于直观，笔者所在的小组对县人民医院在上下半年进行了患者满意度调查，采取了对医院不打招呼的方式进行。调查的对象分别是医院的门诊部、住院部和检验处，每个地方随机对50名患者进行了调查。满意度的调查，统计结果如下（满分是8分）。县人民医院患者满意度