患者满意度评价信度分析与对策

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1、患者满意度评价信度分析与对策【】R156.3【】B【】1005-0515(2011)12-0171-02　　　　患者满意度评价是管理部门考核医疗服务水平优劣的重要依据，很多医院根据不同情况制定评价方法，但医院搞的患者满意度评价与社会、患者的评价不尽相同，表现为社会、患者对医院搞的患者满意度不认可，医院本身意见不统一，患者及家属评价结果显示患者满意度测评信度值得商榷。原因何在？本文拟在发现问题、指导思想、操作方法等方面进行探讨。　　1存在问题　　护士工作方面：护患之间理解和沟通状况未明显改善，患者普遍认为护理工作技术含量较低。入院介绍、药品作用及注意事项交代不

2、够详细，个别护士不做人院介绍，对患者提出的问题有时不能耐心解答或回答不上来，少数护理人员巡视病房不及时，对个别护士的技术操作欠满意。操作方面，对儿科护理不满体现尤为突出，患者家长评价偏低，但部分评价的确有失偏颇。护士专科专病业务知识掌握和理解不够充分，对专业的追求精神不足。　　护理管理方面：宣教工作止于纸上，心理辅导停留于理论中，护理模式拘于形式，护理记录多而行动中做的少。无论是实施哪种护理方式，患者及家属都认为目前存在的问题普遍是护士在病房内工作时间太少太少。护理管理部门的评价与患者真实评价脱节。　　2原因分析　　一方面，存在上述问题的原因除护士编制不足

3、外，与个别护理人员素质不高，知识陈旧，观念老化有关。当前，护士学历普遍提高，但专业素养并未明显上升趋势。　　另一方面，评价结果的可信度难以保证。大型医院的患者由于区域性、人群素质水平的不同，患者满意度评价相去甚远，操作起来很难把握，出现越是边远地区来的，学历较低的人，无业人群，综合素质水平较低的患者，对医院提供的服务却较为满意，而综合素质水平相对较高的本市患者，对医院提供的服务满意度评价则比较低。我们可以这样说，由于区域性差别、人员综合素质水平差异，对满意度评价是不一样的，它直接影响满意度的真实性。　　医疗服务消费的一些特点，尚不能得到社会理解当医疗服务进入

4、市场，给医护人员带来的冲击是巨大的，包括心理上、观念上、工作上的。对于大量的正面冲击，广大医护人员还是能够接受的，或能逐步接受。对于一些负面冲击，一些医护人员尚难以理解。如一段时间内患者过激行为屡屡发生，医患双方紧张，处在对立之中，一些患者强调到商店、饭店、宾馆顾客是上帝，到医院患者也应是上帝，换而言之我是给你们送钱来的，就得伺候好我，这严重伤害了医护人员的自尊心。一些病人在这种想法指导下，对医护人员工作稍有不满就横加指责或投诉。面对这类情况，医护人员深感委屈，长期以来，我国医护人员一直认为自身理解的社会地位与价值和现实相距甚远。为避免矛盾的发生，有些本来可以为

5、患者进行的探索性医疗服务便不能开展了。医疗本身是个实践学科，尚有许多未被认知的领域，探索就有风险，就有可能失误，这和责任心是两码事，因此，满意服务不仅是微笑、态度好，更有深层次的内涵。以认真负责的态度努力为病人解决病痛是根本的。浅层次的满意服务一般人都容易感受到，而深层次服务有时候病人不容易感受到，有的时候可能是南辕北辙。因此，仅以一般的服务态度来为医护人员打分评价是远远不够的，或者说是不能够反映出真实状况。　　我们存在一个根本问题是护理人员远远不足，护士和患者比例一直以来没有达到国际合理标准，当一个护士值班时，要应对30甚至50位住院患者的工作量现象是普遍存

6、在的，以一人之力应对仓促间的各种应急事件，确实是件难事。护理人力资源问题急需扭转。　　3对策　　3.1根据存在的问题，采取不同的形式，广泛进行职业道德教育，把“以人为本”的人性化服务意识贯穿于整个医疗、护理过程。医院开展“爱岗敬业、优质服务”月活动。医院医德医风小组每月定期到门诊、病房进行查房，查房情况及时向有关科室反馈。每月把问卷中重点问题汇总，针对重点问题内容，反馈给各个主管部门，由主管部门提出整改措施及处理意见。　　3.2加强护理服务意识从提高护士的职业素质人手。不断强化护士的优质服务意识，关注的是与人整个生命过程相关的健康问题，满足人们对健康的需求

7、，同情他们的痛苦，并且包容他们的错误。建立良好的护患关系对护士的要求有以下几点：保持健康的生活方式和良好情绪；真诚对待患者，取得患者信任；运用沟通技巧全面了解患者需要；尊重患者权利；最大限度地调动患者的积极性。　　3.3规范职业行为遵循护士职业道德规范能够体现护理工作的高尚品质的内涵，我们必须以各科护理规范为准则，规范自我行为，充分体现护理职业的崇高形象。对全院护士进行护士礼仪、仪表的培训，从专家讲课、骨干培训到全员实施组织竞赛。在礼仪培训的基础上，制定护士行为规范标准，包括语言、行为、工作流程-各种操作中的礼仪等。提高护理技术水平：护理服务是一种技术性服务。

8、一方面是存在于和治疗有关