不同等级医院患者满意度的差异分析

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1、跻甫大学硕士学位论文摘要随着社会经济的快速发展，人们对医疗质量的要求也越来越高。当前，我国也正在全面深化医药卫生体制改革，积极稳妥推进公立医院改革。但是也还存在医患关系不和谐的问题，“白色暴力”事件时有发生，“看病贵”、“看病难”等问题普遍存在。上述问题也引起了社会各界的普遍关注，患者满意度的相关研究也较早的进入了学者的研究视野。但是，目前山东省内的学者对不同等级医院患者满意度的研究，特别是存在什么样差异的研究还十分欠缺。因此，对不同等级医院的评审工作，特别是其中的社会第三方调查机构的评价就具有重要的现实和理论意义。调查机构对患者满意度的调查，不仅是对不

2、同等级医院的公平、公开、公正的调查评价，也是对对医疗机构有着最直接接触和感受的患者评价的最直观反映。本研究采用量化研究与质性研究相结合的方法，通过对山东省内五家三级甲等医院和三级乙等医院收集材料，对门诊患者、住院患者进行问卷调查，对出院患者进行电话访谈，然后将有效问卷初步整理，用SPSSl8．0对调查材料进行录入和分析，对满意度相关问题采用李克特五分标度法对患者的填答进行量化研究。分析研究过程当中，通过三级甲等医院和三级乙等医院的门诊患者、住院患者和出院患者在就医流程、医护质量、服务态度、医德医风、就医环境、后勤保障和医疗费用等各个环节的满意度的对比，发

3、现存在的差异；然后，再比较三级甲等医院和三级乙等医院在门诊、住院和出院三个大的环节上患者满意度的差异；最后，直接对比三级甲等医院和三级乙等医院的患者满意度在整体上存在的差异。经过上述层层递进的对比分析，研究发现，三级甲等医院患者的整体满意度低于三级乙等医院患者的整体满意度，在门诊、住院和出院环节当中门诊的满意度相差最大，在就医流程、医护质量、服务态度、医德医风、就医环境、后勤保障和医疗费用等各个环节三级乙等医院的患者满意度都较高，在细微环节基本都是三级乙等医院的患者满意度较高。针对二者在各个层次上的差异和存在的问题以及造成差异的影响因素，本文从医院、政府

4、、患者三个角度，提出有针对性的措施，希望能够为山东省三级医院的评审提供科学的参考依据，同时为不同等级医院在缩小差距，提高患者的满意度，最终为构建和谐医患关系和提高人口的健康水平，提供有益的借鉴。V不同等级医院患者满意度的差异研究关键词：患者；满意度；差异；途径VI济南大学硕士学位论文AbstractWiththerapiddevelopmentofeconomy,peopleaskedmoreaboutmedicalcarequalityInnovationofmedicalsystemhasbeenmadeatpresent．Meanwhile，ref

5、ormationofthePublichospitalhasbeencarriedoutrecently．However,disharmonyofphysician-patientrelationshipstillexists，‘‘whiteviolence'’stillhappensometimes，pooraccessandhi【ghfeearestilltwomajorproblems．Theseproblemsgotmuchattentioninsocialcircles，researchonpatientsatisfactionhasbeend

6、onebyscholarsinearlierdays．However,thestudyonpatientsatisfactionofhospitalfromdifferentlevelsisinsufficient，especiallyonthedifferenceofthepatientsatisfaction．Therefore，analyzeandjudgefordifferentlevelsofhospitalisofgreatsignificance，especiallytheevaluationofathird-partysocialinve

7、stigation．Theresearchonpatientsatisfactionisnotonlyajudgmentwhichisfait,openandjustice，butalsothemostdirectreflectionofthepatientswhohadthemostdirectconnectionwiththemedicalservicesystem．Bycollectingmaterialsoffivefirst-classhospitalsandsecond-classhospitals，investigatingbothoutp

8、atientsandresidentpatientsbyquestionnair