健康体检服务模式的初步建立和实施-论文.pdf

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1、·1450·四川医学2013年9月第34卷(第9期)SichuanMedical~umal，2013，Vo1．34，No．9论著健康体检服务模式的初步建立和实施刘玉萍，李婷欣，肖仙，谈瑜，黄璐(1~}il省人民医院健康体检中心，四川成都610072)【摘要】目的探讨优质健康体检服务模式的建立和实施，以提高健康体检服务质量。方法根据健康体检的特殊性，树立健康体检的特定服务理念，成立体检服务部门，完善服务制度和流程，统一服务标准。组织问卷调查小组在实施前后对体检客户抽查，分析客户的满意度和忠诚度变化情况。结果体检服务模式实施后，各项满意度和忠诚度都有明显的提升，P<0．05。结论建立有效

2、的体检服务模式，加强体检工作人员的服务管理，是提高体检服务质量的有效措施，是增加体检中心竞争力的重要环节。【关键词】健康体检；服务模式；满意度；忠诚度【中图分类号】R197．1【文献标识码】A【文章编号】1004-0501(2013)09-1450-03Establishmentandpracticeoftheservicemodeinphysicalexaminationcenter．Yu-ping，LI孔一xin，XIAOXian，eta1．SichuanAcademyofMedicalSciences&SichuanThePeopleSHospital，Chengdu，Sich

3、uan610072，China【Abstract】ObjectiveToexplorethepossibilityofestablishmentandpracticeoftheservicemodeinphysicalexaminationcenter．MethodsGiveemployeesideasonserviceconceptofphysicalexamination．Establishservicedepartmentinphysicalex—aminationcenter，improvetheservicesystemandprocessanduniformservice

4、standards．WealsoorganizedarandomsurveywithquestionnairesoncustomershavingphysicalexaminationsfromSeptember2012toApril2013，andanalyzedthechangesinsatis-factionandloyalty．ResultsAftertheimplementationandpracticeofservicemode，thesatisfactionandloyaltyofcustomershadbeenimprovedsignificantly．Conclus

5、ionEstablishingavalidmedicalservicemodelandstrengtheningthemanagementofstaffsareeffectivewaystoimprovethequali~ofservice．Itisveryimportanttoincreasethecompetitivenessforthephysicalexaminationcenter．【Keywords】servicepattern；physicalexamination；satisfaction；loyalty随着我国社会经济和科学技术的发展和人民生活制体检客户和个体体检客

6、户。水平的不断提高，人们对健康的认识与需求发生了巨1．2方法大变化。体检作为早期筛查疾病，维护健康的一种重1．2．1客户反馈基线数据收集：体检服务模式实施要手段，越来越为公众所认知和接受。健康体检面对前，调查专员在体检现场随机收集2012年9月一2012多层次、多样化的体检客户，更加需要树立以人为本的年11月到本中心体检的客户问卷。剔除无效问卷后，服务理念，倡导人性化服务⋯，才能真正提高体检服务分别收集到客户现场有效问卷817份，回访有效问卷质量。据2005年不完全统计，我国健康体检中心已有317份，作为基线数据。5000多家，而且还在以每年几百家的速度递增_2J。优1．2．2体检服

7、务模式的建立和实施质的体检服务模式，不仅能提高客户的满意度，还可以1．2．2．1服务理念的建立和强化：实行“以体检客户提高体检中心竞争力，更是提高客户忠诚度，留住客户为中心”的服务模式，在体检工作中体现人性化服务，的重要手段。对此，我医院体检中心就体检服务模式包括体检预约、检前告知、体检接待、报告领取、检后随进行了初步的摸索。访等各个环节。体检中心组织了多次人性化服务的拓展训练，强化工作人员服务理念和意识的培训，逐步从1资料与方法“以医疗为中心”转变为“以