酒店顾客转换成本效应研究.pdf

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1、2O14．10学术探索2014年10月No．tO，2014AcademicExploration0ct．2014酒店顾客转换成本效应研究杨韫，颜麒’(1．昆明学院旅游学院，云南昆明650214；2．南京林业大学人文学院，江苏南京210037；3．香港理工大学酒店与旅游管理学院，香港九龙999077)摘要：本文在对服务业顾客转换成本相关研究进行回顾和总结的基础上，结合旅游服务及酒店业的特点，构建了高星级酒店顾客转换成本模型，构建了酒店顾客感知成本理论模型，并对其本质内涵和结果变量进行了深入探讨和分析。研究结果表明，模型内各变量之间关系拟合能力表现较好，模型

2、假设均得以成立，即定量验证了酒店顾客转换成本与顾客感知价值及品牌忠诚度的作用关系。本文的研究结论在一定程度上填补了目前对酒店顾客转换成本研究的空白。关键词：转换成本；感知价值；品牌忠诚度中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1006—723X(2014)10—0066—04近年来，转换成本(switchingcosts)概念体系当的冲击，而网上平台购买模式的普及也使消费在服务业中越来越被看重，并在金融、电信、媒体者在选择酒店上具有了更大议价能力。这些因等多个行业中得到了广泛的应用。转换成本的素都给高星级酒店维持竞争力带来了极大的挑重要性就在于其对企

3、业客户群体的引导和维持战。因此，对转换成本的开发和利用，可以成为作用。[]‘’。[]‘[](。相对于传统的高星级酒店培育忠实客户群体、提升企业经营收顾客消费行为影响因素，如，满意度、忠诚度而益的独特突破口。当前，转换成本研究在酒店业言，转换成本能更准确地反映到顾客在消费购买中的应用还不算丰富，对转换成本的内涵、特征行为过程中的心理活动机制，从而可以较好地填和结果变量的系统性实证研究还较缺乏。有鉴补传统因素在解释消费者行为上所存在的空白。于此，本文通过结构方程模型(SEM)，实证分析比如，在服务业中普遍出现的顾客虽然对产品和了高星级酒店顾客转换成本的内涵及

4、其与酒店服务不满意，但仍然选择现有产品服务的现象，顾客感知价值和品牌忠诚度之间的关系，从而为就可以通过转换成本的概念来进行理解和分析。酒店顾客转换成本管理战略提供可遵循的理论而且，转换成本和重复购买行为联系紧密，而重支撑和实践指导。复购买又和现代企业的可持续发展关系重大；因一此，转换成本被认为充分地体现出顾客消费行为、研究模型及研究方法前因变量的作用。鉴于当前酒店顾客转换成本相关研究的不酒店行业历来竞争激烈，产品和服务同质化足，本文试对酒店顾客的转换成本的概念内涵及程度较高，这在高星级酒店中体现得尤为明作用机制进行全面、深入和细致的探索和分析。显。[](

5、P107～加[2]([]‘胛。’鉴于高星级酒店根据相关文献，本文初步建构了酒店顾客转换成的核心竞争力应该建立在给顾客带来的优质体本模型，如图1所示。该模型共有3个主要变量：验价值之上，建立和加强相应的酒店品牌形象的顾客转换成本、感知价值和品牌忠诚度。三个主任务十分艰巨。同时，各酒店的产业集聚效应使要变量之间的关系假设为：Hl，转换成本会正面得某些酒店的传统地理及人力资源优势受到相影响酒店顾客的感知价值；H2，酒店顾客的感知基金项目：香港政府科研基金项目(HKGRF2012013)作者简介：杨韫，女，昆明学院旅游学院副教授，主要从事酒店战略管理、服务管理研

6、究；颜麒，男，南京林业学院人文学院副教授，博士，主要从事酒店管理、中国旅游问题研究。价值会正面影响其品牌忠诚度。顾客成功完成了调查，问卷回应率近80％。后经本研究设计了定量调查问卷，通过结构方程进一步筛选，排除有遗漏和误填情况存在的问模型方法(SEM)来验证各变量之间的相关性。卷，共得到了254份有效问卷进行进一步数据分调查问卷于2013年上半年在上海某国际品牌五析。在数据分析上，本研究使用社会调查分析软星级酒店的大堂进行了为期十天的发放和采集。件SPSS15．0级AMOS17．0进行数据录入、分类调查期问共发放了300份问卷，其中，共有267位和计算。

7、图1酒店顾客转换成本模型很不方便”“我不敢肯定选择其他酒店可以保证二、数据分析同样或更好的服务水准”“选择其他酒店，我将失按照SEM分析步骤要求，首先对测量模型的去和现酒店的良好的关系”“若选择其他酒店，我收敛效度和建构信度以及判别效度进行检验。会失去对现有酒店的归属感”以及“若选择其他根据本研究在样本及观浸0因子数量上的特酒店，我将失去和现酒店的情感联系”这8个方性，[]‘’凡是因子载荷在0．4以下的观测因面。经验证的感知价值维度包括了顾客对情感、子变量，都被认为不显著，并存在交叉载荷的可身份、金钱和价格方面的感知，而品牌忠诚度则能性。根据这一标准，各

8、个转换成本、感知价值涵盖了顾客对品牌的重复购买和归属感，以及把和品牌忠诚度因子都