顾客满意、转换成本对网站转换行为的影响研究

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1、学校代码10530学号201002140284分类号F270.7密级硕士学位论文顾客满意、转换成本对网站转换行为的影响研究学位申请人刘丹指导教师郭新华教授学院名称商学院学科专业企业管理研究方向市场营销二零一三年四月二十一日ResearchonEffectsofCustomerSatisfactionandSwitchingCostsonWebsiteSwitchBehaviorCandidateLiuDanSupervisorGuoXinHuaProfessorCollegeBusinessSchoolProgramEnterpriseManagementSpecial

2、izationMarketingManagementDegreeMasterUniversityXiangtanUniversityDateApril21th.2013湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保

3、留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要随着我国互联网的快速发展，网购在消费者购物中所占的比重越来越大，但同时也暴露出了许多与网络购买有关的深层次问题，导致顾客网站转换行为发生的频率不断增加。许多学者都认识到顾客满意、转换成本对转换行为的影响。针对顾客转换行为的归因，采取有效的补救措施提高顾客满意度，增加网站转换成本，可以提升顾客对网站的忠诚

4、度，使得顾客做出有利于网站的行为举动，增强顾客重购意向，这必将大大减少顾客的转换率。因此，研究顾客满意、转换成本与转换行为之间的关系具有重要意义。本文依据顾客满意理论、转换成本理论以及转换行为理论，综合运用多种分析方法，以有网络购买经验的消费者为研究对象，探讨网络顾客满意、转换成本对网站转换行为的影响。文章首先介绍了我国互联网及其网络营销发展的现状和存在的问题，接着阐述了网络顾客满意、转换成本对网站转换行为的基本理论，然后依据其理论构建了网络顾客满意、转换成本对网站转换行为影响的概念模型，接着运用336份顾客转换行为的调查数据进行了实证研究，最后得出研究结论：顾客满意对

5、转换行为有影响作用；转换成本与转换行为呈负相关关系；顾客满意和转换成本处于高水平时，顾客的转换行为最低；顾客满意和转换成本处于低水平时，顾客的转换行为最高；顾客满意度高，而转换成本低时，顾客的转换行为次低；顾客满意度低，而转换成本高时，顾客的转换行为次高。本文的研究创新点主要体现在，结合网络购买中时常发生的网站转换行为，拟构建了关于顾客满意与转换成本对转换行为影响理论，并通过问卷调查所得数据进行了实证分析，试图证实了顾客满意、转换成本对转换行为的主效应和交互效应。关键词：网站；顾客满意；转换成本；转换行为IAbstractWiththefastdevelopmentof

6、theInternetinChina,theproportionofshoppingonlineisbecominglarger.Meanwhile,theunpredictableunderlyingproblemsoccurredandresultintheswitchingrateofthedifferentwebsitesamongtheconsumerswhentheyshoppingonlinekeeprising.Acertainnumberofexpertsrealizedthecustomersatisfactionandtheswitchingcos

7、taffecttheswitchingbehaviors.Accordingtothisphenomenon,adoptingtheeffectivemethodstoraisethecustomersatisfactionandincreasingtheswitchingcostaretwokeyelementstomakecustomersloyalandstickonthecertainwebsite.Therefore,theswitchingratecanbereduced.Thus,itisvaluabletoresearch