基于转换成本的饭店顾客忠诚度研究

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1、厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成4，‘果。本人在论文写作肇参考其他个人或集体己经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范(试行)》。另外，该学位论文为()课题(组)的研究成果，获得()课题(组)经费或实验室的资助，在()实验室完成。(请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。)声明人(签孙绣鳓聊陟年6月f3日厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构

2、送交学位论文(包括纸质版和电子版)，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：()1．经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。／(√)2．不保密，适用上述授权。(请在以上相应括号内打“√”或填上相应内容。保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。)声明

3、人(签孙谚黼朋彬年(月／r21日摘要随着饭店业市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为饭店市场制胜的重要策略。在顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度驱动机制的理论和实证研究中，存在着主观因素以及所选取的行业不一致等原因，导致目前的研究还存在着不一致的结论。因此，有必要对饭店顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度的影响状况进行实证研究，利用本研究的成果对国内饭店顾客忠诚度驱动模型进行补充和扩展。有鉴于此，本文在总结回顾国内外顾客忠诚度理论发展和研究成果的基础上，将本次研究的重点放在以下三个方面：1、饭店顾客转换成本的构面以及他们与饭店顾客忠诚度的相关关系；2、不同满

4、意状态下，各种类型的饭店顾客转换成本是如何影响饭店顾客忠诚度的；3、饭店顾客满意度和饭店顾客转换成本对饭店顾客忠诚度影响程度的比较。在前述研究目的的基础上，我们对龙岩市五家星级饭店的顾客进行问卷调查，利用SPSSl3．0统计软件进行相关分析和回归分析，验证了所构建模型及假设的合理性，对结果做出合理解释并修正了模型。研究结果表明：1、三种类型的饭店顾客转换成本都正向影响着饭店顾客的行为忠诚度，而只有饭店顾客财务型转换成本和关系型转换成本正向影响着饭店顾客的态度忠诚度；2、三种类型的饭店顾客转换成本的构成因子对饭店顾客的态度忠诚和行为忠诚的影响机理是不同的；3、饭店顾客满意度正向影响饭店顾

5、客的态度忠诚和行为忠诚，但与顾客的行为忠诚并不是线性关系；4、在不同的满意状态下，三类转换成本对饭店顾客忠诚度有着不同的影响作用。最后利用本研究的结论，结合国内饭店业的实际情况，提出了几条针对性的营销建议，并分析了论文研究中存在的不足和改进方向，指出未来可深入研究的一些方向和领域。关键词：满意度；转换成本；顾客忠诚度AbstractWiththecompetitionpickingupandthecustomercontestcostrisingintheconsumermarket，thedevelopingandloyalcustomercolonyhasbecomehotel’S

6、importantstategytowinthemarket．Inthetheoretiealandempiricalstudiesofcustomerloyalty-drivenPower,therearesubjectivefactors，aswellasinconsistenciesseleetedindustries，andotherfactors，ledtothepresentstudyalsoconcludedtherewereineonsisteneies．Therefore，itisnecessarytohaveanempiricalstudyofhotel’Scust

7、omersatisfactionandswitchingcostsimpactoncustomerloyalty,thenuseofourresearchresultstocomplementandexpandourhotel’Scustomerloyalty-drivenmodel．Inviewofthis，basedonhomeandabroadcustomerloyaltytheoryandresearchresults，thisresr