基于转换成本的中低端汽车服务企业顾客忠诚研究

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1、学校代码：10255学号：2100843中阁法分类号：基于转换成本的中低端汽车服务企业顾客忠诚研究Theresearchofcustomerloyaltyofautomobiledealershipsbasedonswitchingcost学科专业：企业管理作者姓名：饶旭指导教师：刘东胜答辩日期：2013/01/09东平大学宁位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其

2、他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：曰期：>丨、年o

3、月M曰东华大学学问论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在—年解密后适用本版权书。本学位

4、论文属于不保密“指导教师签名：I学位论文作者签名：.?日期：>。年f月日期：70(、

5、月)^日摘要摘要随着越来越多汽车品牌4S店出现以及4S店产品与服务日趋相似，各大车辆品牌之间的竞争愈加白热化，这使得培育和维护忠诚的顾客群体成为企业生存和发展的关键。相比其他档次汽车品牌，中低端汽车品牌经销商处境相对困难，更加需要找到提高与维持顾客忠诚的策略。顾客满意以及转换成本是影响顾客忠诚的主要因素，在汽车服务业，创造更高的顾客满意是企业获得顾客忠诚的主要手段，而转换成本的作用未得到充分的利用。有研究表明，顾客忠诚与转换成本之间存在着正向

6、的相关关系，其会通过调节顾客满意与顾客忠诚之间的关系来影响两者间的转化过程，即在转换成本很低的情况下，高满意度的顾客也会比较容易流失；而在转换成本较高的情况下，低满意度的顾客也可能表现出对企业的忠诚。另外，在汽车服务行业，还未有顾客信任调节作用的研究。本研究采用实证研究法，以中低端汽车品牌消费者为研究对象进行了问卷调查，探讨了转换成本对顾客忠诚的影响以及顾客信任在这其中的调节作用。统计结果表明：1、对于中低端汽车品牌4S店来说，转换成本是显著影响顾客忠诚的；2、关系转换成本对消费者顾客忠诚具有最大贡献度，其次是财务转换成本，最后

7、是程序转换成本；3、通过对4S店顾客信任在顾客忠诚形成机理中调节作用的检验，本研究发现顾客信任对七条路径产生作用，分别是：人际关系损失成本一态度忠诚、品牌关系损失成本一态度忠诚、建东中人#旭H丄尚荇现7:院硕十7:位论文置成本一行为忠诚、利益损失成本一行为忠诚、财物损失成本一行为忠诚、人际关系损失成本一行为忠诚、品牌关系损失成本一行为忠诚；4、在顾客信任水平较高的情况下，转换成本对顾客忠诚的影响作用加强。关键词：中低端；4S店；顾客忠诚；转换成本；顾客信任ABSTRACTABSTRACTWiththeappearanceofmo

8、reandmore4Sshop,thecompetitionbetweenthembecomemorefierce,asaresult,thelow-middleleveldealershipswalkwithdifficulty.Alsowiththesimilarityofproductsandservice,breedingandkeepingcustomerloyaltybecomethekeyissueofenterprisedeveloping.Customersatisfactionandswitchingcost

9、arethemostimportantfactorsaffectcustomerloyalty，improvingcustomersatisfactionisthemajorwaytoattaincustomerloyaltyforautomobileserviceindustry,buttheydon'tmakeuseofswitchingcosteffectively.Theresearchillustratesthatthereispositiverelationshipbetweencustomerloyaltyands

10、witchingcost,intheconditionoflowswitchingcost,highsatisfactioncustomerswouldleaveandlowsatisfactioncustomerwouldstayinthehighswitch