基于心理契约的服务型企业顾客忠诚管理研究

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1、基于心理契约的服务型企业顾客忠诚管理研究1市场营销一川一一叫…肌叫叫叫她埔州叫咱峨山叫似地~响1>.基于心理契约的服务型企业顾客忠诚管理研究O徐小义王晶晶摘要心理契约源于组织行为学研究，但企业与顾客间也存在心理契约。本文将心理契约应用到营销情境中研究服务型企业顾客忠诚，设计相应的测度量表，并通过调查数据分析，对量表的信度与效度进行了实证检验，来分析关系心理契约、交易心理契约与行为忠诚、态度忠诚之间的关系。关键词心理契约;顾客忠诚;服务型企业一、相关文献回顾的、以经济交换为基础的交互契约关系，因此，它(一〉心理契约

2、理论的提出和发展与行为意向直接相关。关系型契约更多地关注广20世纪60年代，组织心理学家阿吉里斯泛的、长期的、社会情感的交互关系，是以情感交(Argyris)首次使用;心理契约;(psychological换为基础的契约关系，能产生较强的参与情感和contract).Kotter(1973)将心理契约界定为个人归属感。与组织之间的一份内隐协议，协议中指明了在彼(二〉服务型企业顾客忠诚理论的发展此关系中一方期望另一方付出的内容和得到的内顾客忠诚(CustomerLoyalty,CL)的研究始容。有关心理契约的早期研

3、究将心理契约看作是于对顾客行为的测评研究。顾客行为测评研究认雇员与雇主对相互责任与义务的共同感知，强调为高频度的购买即是顾客忠诚Oacobo&.Chest??个体和组织两个水平。Morrison和Robinsonnut,1978).RichardOliver(1992)定义忠诚为2(1997)指出心理契约一般被定义为一个雇员对其不受能引至转换行为(SwitchingBehavior)的外与组织之间的相互义务的一系列信念，这些信念部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买建立在对承诺的主观理解的基础上.所偏

4、爱的产品或服务的内在倾向和义务。心理契约源于组织行为学研究，企业与顾客我国学者对顾客忠诚概念的把握，主要有三之间也同样存在着经济契约之外的心理契约。种类型z态度忠诚论、行为忠诚论和综合论三种。Roehling(基于心理契约的服务型企业顾客忠诚管理研究1市场营销一川一一叫…肌叫叫叫她埔州叫咱峨山叫似地~响1>.基于心理契约的服务型企业顾客忠诚管理研究O徐小义王晶晶摘要心理契约源于组织行为学研究，但企业与顾客间也存在心理契约。本文将心理契约应用到营销情境中研究服务型企业顾客忠诚，设计相应的测度量表，并通过调查数据分析

5、，对量表的信度与效度进行了实证检验，来分析关系心理契约、交易心理契约与行为忠诚、态度忠诚之间的关系。关键词心理契约;顾客忠诚;服务型企业一、相关文献回顾的、以经济交换为基础的交互契约关系，因此，它(一〉心理契约理论的提出和发展与行为意向直接相关。关系型契约更多地关注广20世纪60年代，组织心理学家阿吉里斯泛的、长期的、社会情感的交互关系，是以情感交(Argyris)首次使用;心理契约;(psychological换为基础的契约关系，能产生较强的参与情感和contract).Kotter(1973)将心理契约界定为

6、个人归属感。与组织之间的一份内隐协议，协议中指明了在彼(二〉服务型企业顾客忠诚理论的发展此关系中一方期望另一方付出的内容和得到的内顾客忠诚(CustomerLoyalty,CL)的研究始容。有关心理契约的早期研究将心理契约看作是于对顾客行为的测评研究。顾客行为测评研究认雇员与雇主对相互责任与义务的共同感知，强调为高频度的购买即是顾客忠诚Oacobo&.Chest??个体和组织两个水平。Morrison和Robinsonnut,1978).RichardOliver(1992)定义忠诚为2(1997)指出心

7、理契约一般被定义为一个雇员对其不受能引至转换行为(SwitchingBehavior)的外与组织之间的相互义务的一系列信念，这些信念部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买建立在对承诺的主观理解的基础上.所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。心理契约源于组织行为学研究，企业与顾客我国学者对顾客忠诚概念的把握，主要有三之间也同样存在着经济契约之外的心理契约。种类型z态度忠诚论、行为忠诚论和综合论三种。Roehling(1996)指出，心理契约理论可以应用到刘志刚、马云蜂(2003)认为顾客忠诚就是消费者企业与外部顾

8、客之间的关系之中。从心理契约理在长期消费过程中对某一产品服务及厂商的转移论角度来看，顾客忠诚就是顾客根据自己消费经程度。~J爽(2003)认为顾客忠诚是指消费者通过历和体验，相信企业的产品、服务等有形和无形承信息沟通及产品的直接使用经验、识别、接受并信诺能够兑现，从而对企业产生了信赖感，并认为未任某企业的承诺，并转化为最终购买和重复购买来长期购买能够实现自己所期望的价值。