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时间:2020-04-04
《Servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、Servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用 【摘要】目的:针对Servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用进行分析研究。方法:选择医院肝胆外科在2015年11月-2016年5月期间,收治的120例患者,将其临床护理服务质量,作为本次研究的对象,针对所有患者的护理质量进行分析比较,并采用Servqual评价法对护理质量调查结果进行比较分析。结果:在本次研究中,所有患者的护理服务质量的有形性、可靠性、保证性、移情性的感知值与期望值的比较,P值均<0.05,具有统计学意义。结论:在肝胆外科患者的护理中,其护理服务质量可以持续的改进提升,实施Servqual评价
2、,可以全面、客观的对护理服务质量进行评价,在肝胆外科护理服务质量持续改进中有指导作用。 【关键词】Servqual评价法;肝胆外科;护理服务质量 随着社会的不断发展和进步,当前在医疗卫生服务行业,服务质量的提升,是提高医院整体护理服务质量的重要措施。提高护理服务质量,在医院的发展中有重要的作用,当前针对护理质量,提出的一种评价方法Servqual评价法,可以对护理服务质量进行针对性、客观性的评价。为了了解护理服务质量以及患者对护理服务的实际需求,我们针对Servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用进行分析。 1资料和方法 1.1研究对象 选择医院肝胆外科在2015年
3、11月-2016年5月期间,收治的120例患者,将其;临床护理服务质量,作为本次研究的对象。患者中男性患者76例,女性患者44例,患者的年龄为18~75岁,平均年龄56.8±2.5岁。本次研究中的所有患者无认知障碍、精神疾病、语言障碍等,且均自愿参与本次研究,签订了知情同意书。 1.2方法 针对本次研究中的所有患者,对其所有的临床资料进行问卷调查,其次根据Servqual评价量表,针对有形性、可靠性、移情性、保证性、反应性进行评价。其中分别测定期望值和感知值,针对期望值和感知值之间的差异性进行观察比较。针对患者对护理服务质量的不同期望值和感知值,采用Likert5级评分:非常同意5分,同意
4、4分,一般3分,不同意2分,非常不同意1分。得分越高对护理服务质量的期望值和感知值越高。本次调查中的问卷回收率为100%。 1.3统计学处理 使用医学统计学软件SPSS13.0,对本次研究中的数据进行统计处理,用t检验计量资料,P<0.05,差异显著,具有统计学意义。 2结果 对肝胆外科患者针对护理人员的护理服务质量进行的评价中,有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性等维度的评价,结果中感知测定值与期望测定值之间,均有显著性差异,P<0.05,具有统计学意义。具体如表1所示。 3讨论 在临床治疗中,患者的护理质量,对其病情的恢复有重要的作用,护理质量的高低,影响医院的整体护理服务水
5、平。肝胆外科是医院较为重要的一个部门,患者的服务质量,影响着患者的康复速度和治疗效果,肝胆外科患者实施护理服务,可以为患者的治疗提供一个保障。为了保证护理服务质量,我们针对肝胆外科患者的护理服务质量,采用Servqual评价法,对五个维度:有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性的感知值和期望值进行了分析比较。 Servqual评价法中的五个维度有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性,主要是护理人员的着装和仪表、病房环境、设备的先进性、各项护理治疗操作的完成情况、患者问题的及时解决情况、患者健康知识教育、护理人员主动查、护理技术等,从本次研究的结果进行分析,Servqual评价法中的有形性、可
6、靠性、反应性、保证性、移情性的感知值和期望值之间存在一定的差距,且五个维度的感知值和期望值的比较,P值均<0.05,具有统计学意义。 从本次研究的结果可以得出,肝胆外科患者对护理服务质量的期望值较高,患者希望得到更为专业的护理,同时得到护理人员的关心和尊重,可以对患者心理护理,护理人员要加强与患者之间的沟通交流,对患者内容的想法,以及患者对疾病治疗的疑问等进行了解,可以针对患者提出的问题,给出解决的方案。此外肝胆外科患者对护理服务质量的感知值较低,五个维度的感知值均低于期望值,由此说明护理人员在实际的护理工作中,还存在着很多的不足,无法满足患者的护理服务需求,无法做到针对性、个性化的护理服务
7、。 从本次研究的结果可以得出,肝胆外科患者的护理服务质量需要得到改进,护理人员需要加强与患者的沟通交流,消除患者的不良情绪,给予患者关心、尊重、安慰、鼓励等,根据患者的病情,给予患者针对性的护理,将为患者制定的护理方案在实际的护理工作中落实,将肝胆外科患者的护理服务质量持续的改进提升。 通过本次研究证明在对患者的护理服务质量进行评价的过程中,实施Servqual评价法,可以对患者的护理服务质量
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