基于KTQ的人性化关怀在门诊就诊管理中的应用.pdf

《基于KTQ的人性化关怀在门诊就诊管理中的应用.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、·8·病管理制度、医疗废物处置流程、措施持续改进的效剖析、深入领会；全员动员、层层落实；避免侥幸、不留果等方面。以手术室作为临床科室为例，本次模拟死角；形成常态、打牢基础。通过评审创建，促进医院评审主要检查了手术室的管理、执行手术安全检查“摸清家底、找出问题、明确方向、提出措施、和谐发和书写麻醉单的情况。通过访谈、提问了解手术室展”。只要医院凝心聚力，实现持续质量改进，就能在布局是否合理、分区是否明确、标识是否清楚；有无评审过程中有所收获。建立规章制度、岗位职责及操作常规；工作人员配备参考文献：Eli中华人民共

2、和国卫生部．三级综合医院评审标准实施细的合理程度；是否执行《手术安全核查》制度；是否有则(2011年版)Is]．2011-1223．医疗设备、手术器械及物品的清洁、消毒、灭菌与存E2]李婷婷．转变观念持续改进护理质量将等级医院评审工放规定等方面。作常态化——访卫生部医院管理研究所医院评审评价评审从整个医院进行医疗质量的评价，从评审的项目办公室副主任陈晓红[J]．中国护理管理，2O12，12全过程看医护服务的内涵，从各项制度的落实体现医(8)：1819．院的提升空间。顶层设计是关键，持续改进是主题，[3]王惠芬．

3、护理质量持续改进的实践[J]．解放军护理杂标准分解是重点，内涵理解是难点，计划制定是方向，志，2007，24(1)：7374．措施落实是保障。要做到高度重视、职责明确；条款(本文编辑赵梅珍)基于KTQ的人性化关怀在门诊就诊管理中的应用余媛，朱秀琴名L7。2PracticeofhumanisticcarebasedonKTQinoutpatientclinic／／YuYuan，ZhuXiuqin2摘要：目的探讨KTQ管理模式的人性化护理在门诊管理中的应用方法及效果。方法运用KTQ的管+一理模式方，找出影响门诊满意

4、度的主要问题，实施人性化关怀护理，包括人性关怀、完善服务设施、加强健康教育等。结果实施后惠5者对就法医流程和环境、医疗)服务、护理服务和整体服务的满意率显著提高(P<0．05，P<0．01)。结论基于KTQ管理模式的人性化关怀能显著提高就诊患岁者的满意率。关键词：KTQ；人性化关怀；门诊；护理服务；满意度中图分类号：R47；C93l文献标识码：C文章编号：i001—4152(2013)19德国医疗透明管理制度与标准委员会(以下简称本科学历2名，大专3名，中专3KTQ)认证标准围绕以患者为中心，以PDCA戴明环(

5、PDCA循环)为基本模式设置认证标准[1]，通过P(计划)、D(执行)、C(检查)、A(实施)4大环节的实1．2．1基于KTQ管理模式的人性化护理施，持续改进和提高医院整体质量。我院于2012年1．2．1．1计划阶段(plan)①现状调查。将201212月顺利通过德国KTQ质量认证，成为我国第一批年以前我院每个月患者满意度调查的结果进行回顾通过此认证的医院。笔者在门诊管理工作中体会到，性分析，找出存在的主要问题，分别为：门诊环境嘈运用基于KTQ的人性化关怀模式对不断提高门诊杂；患者对就医流程不了解；部分专家到诊

6、较晚；医护医疗护理质量，持续提升就医满意度有着重要的意人员沟通解释及健康教育不到位。②原因分析。门义。诊工作特点为患者及家属多、诊室分布复杂，患者诊1资料与方法疗时间短、诊疗环节多等，患者及家属在短时间内需1．1一般资料我院为大型三级甲等综合型医院，要吸取大量的就诊信息和教育知识的指导。而医护内科年门诊量达40余万例次，日就医量l800例次，人员少，工作环境嘈杂、工作时间长、工作量大，工作高峰时可达2000例次，其中专家门诊1000余例次。主动性不强，疲于应对；年轻医护人员专业知识欠缺、门诊固定医生18名，其中

7、1O名负责接诊普通门诊患沟通不到位；个别医护人员对门诊工作不重视和职业者，为各专科轮转医生；8名为副高级职称以上医生，倦怠心理等。负责接诊专家门诊患者。另有50余名病房专家，在1．2．1．2实施阶段(d0)①人性化关怀。建立并完病房查房后再到门诊负责专家门诊的接诊工作，为轮善相应的告知制度，帮助患者顺利就医。a．对患者的班制。门诊护理人员8名，其中护士长1名，治疗护告知。护士每天提前30rain上班，在医生开诊前做士1名，分诊护士6名。均为女性，年龄22～36好相应宣教工作，内容包括患者就医流程，及时安抚排队患

8、者的情绪，取得其理解；告知就诊进展，使每例作者单位：华中科技大学同济医学院附属同济医院内科(湖北武汉患者对就诊时间心中有数；告知等待的过程中注意阅430030)读《门诊患者就诊须知》，了解门诊各个楼层的布局，余媛；女，本科，主管护师，护士长；通信作者：朱秀琴收稿{2Ol3—04—05；修回：2OI3～07—28方便患者尽快找到相应检查科室；维持好候诊区的秩护理学杂志2O13年1O月第2