基于KTQ的人性化关怀在门诊就诊管理中的应用.pdf

《基于KTQ的人性化关怀在门诊就诊管理中的应用.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

·8·病管理制度、医疗废物处置流程、措施持续改进的效剖析、深入领会；全员动员、层层落实；避免侥幸、不留果等方面。以手术室作为临床科室为例，本次模拟死角；形成常态、打牢基础。通过评审创建，促进医院评审主要检查了手术室的管理、执行手术安全检查“摸清家底、找出问题、明确方向、提出措施、和谐发和书写麻醉单的情况。通过访谈、提问了解手术室展”。只要医院凝心聚力，实现持续质量改进，就能在布局是否合理、分区是否明确、标识是否清楚；有无评审过程中有所收获。建立规章制度、岗位职责及操作常规；工作人员配备参考文献：Eli中华人民共和国卫生部．三级综合医院评审标准实施细的合理程度；是否执行《手术安全核查》制度；是否有则(2011年版)Is]．2011-1223．医疗设备、手术器械及物品的清洁、消毒、灭菌与存E2]李婷婷．转变观念持续改进护理质量将等级医院评审工放规定等方面。作常态化——访卫生部医院管理研究所医院评审评价评审从整个医院进行医疗质量的评价，从评审的项目办公室副主任陈晓红[J]．中国护理管理，2O12，12全过程看医护服务的内涵，从各项制度的落实体现医(8)：1819．院的提升空间。顶层设计是关键，持续改进是主题，[3]王惠芬．护理质量持续改进的实践[J]．解放军护理杂标准分解是重点，内涵理解是难点，计划制定是方向，志，2007，24(1)：7374．措施落实是保障。要做到高度重视、职责明确；条款(本文编辑赵梅珍)基于KTQ的人性化关怀在门诊就诊管理中的应用余媛，朱秀琴名L7。2PracticeofhumanisticcarebasedonKTQinoutpatientclinic／／YuYuan，ZhuXiuqin2摘要：目的探讨KTQ管理模式的人性化护理在门诊管理中的应用方法及效果。方法运用KTQ的管+一理模式方，找出影响门诊满意度的主要问题，实施人性化关怀护理，包括人性关怀、完善服务设施、加强健康教育等。结果实施后惠5者对就法医流程和环境、医疗)服务、护理服务和整体服务的满意率显著提高(P<0．05，P<0．01)。结论基于KTQ管理模式的人性化关怀能显著提高就诊患岁者的满意率。关键词：KTQ；人性化关怀；门诊；护理服务；满意度中图分类号：R47；C93l文献标识码：C文章编号：i001—4152(2013)19德国医疗透明管理制度与标准委员会(以下简称本科学历2名，大专3名，中专3KTQ)认证标准围绕以患者为中心，以PDCA戴明环(PDCA循环)为基本模式设置认证标准[1]，通过P(计划)、D(执行)、C(检查)、A(实施)4大环节的实1．2．1基于KTQ管理模式的人性化护理施，持续改进和提高医院整体质量。我院于2012年1．2．1．1计划阶段(plan)①现状调查。将201212月顺利通过德国KTQ质量认证，成为我国第一批年以前我院每个月患者满意度调查的结果进行回顾通过此认证的医院。笔者在门诊管理工作中体会到，性分析，找出存在的主要问题，分别为：门诊环境嘈运用基于KTQ的人性化关怀模式对不断提高门诊杂；患者对就医流程不了解；部分专家到诊较晚；医护医疗护理质量，持续提升就医满意度有着重要的意人员沟通解释及健康教育不到位。②原因分析。门义。诊工作特点为患者及家属多、诊室分布复杂，患者诊1资料与方法疗时间短、诊疗环节多等，患者及家属在短时间内需1．1一般资料我院为大型三级甲等综合型医院，要吸取大量的就诊信息和教育知识的指导。而医护内科年门诊量达40余万例次，日就医量l800例次，人员少，工作环境嘈杂、工作时间长、工作量大，工作高峰时可达2000例次，其中专家门诊1000余例次。主动性不强，疲于应对；年轻医护人员专业知识欠缺、门诊固定医生18名，其中1O名负责接诊普通门诊患沟通不到位；个别医护人员对门诊工作不重视和职业者，为各专科轮转医生；8名为副高级职称以上医生，倦怠心理等。负责接诊专家门诊患者。另有50余名病房专家，在1．2．1．2实施阶段(d0)①人性化关怀。建立并完病房查房后再到门诊负责专家门诊的接诊工作，为轮善相应的告知制度，帮助患者顺利就医。a．对患者的班制。门诊护理人员8名，其中护士长1名，治疗护告知。护士每天提前30rain上班，在医生开诊前做士1名，分诊护士6名。均为女性，年龄22～36好相应宣教工作，内容包括患者就医流程，及时安抚排队患者的情绪，取得其理解；告知就诊进展，使每例作者单位：华中科技大学同济医学院附属同济医院内科(湖北武汉患者对就诊时间心中有数；告知等待的过程中注意阅430030)读《门诊患者就诊须知》，了解门诊各个楼层的布局，余媛；女，本科，主管护师，护士长；通信作者：朱秀琴收稿{2Ol3—04—05；修回：2OI3～07—28方便患者尽快找到相应检查科室；维持好候诊区的秩 护理学杂志2O13年1O月第28卷第19期·9·序，就诊时一医一患一陪、不要围观医生、自觉保持候表1人性化关怀实施前后患者满意率比较诊区的清洁安静、保护好随身物品，不可轻信发传单例()人员及医托医骗等，引导和规范患者的就医行为。b．对医生的告知。告知医生学习《门诊医疗管理制度及相关医疗法规》并签署内科门诊制订的医生须知，尤其是轮转人员，内容包括按时到诊，对患者检查结果的处理、与患者的沟通要求等，以进一步规范医生的诊疗行为。建立短信平台，对次日接诊的专家以短信的方式提醒其门诊时间。对病房查房的专家，在当日者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医过程中感上午8：OO进行电话提醒。未能按时就诊的医生必须觉方便、舒适、满意_4]，符合KTQ以患者为中心的原在每周晨会上说明原因并提出整改意见。②完善服则。采用KTQ的管理模式，通过门诊满意度的调务设施。入口处设就诊流程图，详细标注各检查科室查，对存在的问题进行系统的评估、分析，运用PDCA所在的位置和楼层；地面、墙面贴就医诊室、厕所、电循环模式找出对应的解决方法，并持续改进。我院来梯口、开水间的引导标识，各种服务标识规范、醒目；自外地和首次就诊患者多，大多不了解就医流程，因设立分诊叫号系统，语音提示患者病历号和姓名，大等待时间较长，加上疾病原因，患者及家属心情焦虑。屏显示就医进展，使患者能够安心等待叫号就医；实实施人性化关怀措施，主动对患者实施告知，使其及施预约挂号服务[2”]，充分利用网络、电话、短信和现时了解就诊流程的同时引导和规范其就医行为，共同场预约，并标明到诊大致时间，避免患者集中时间涌营造一个良好的就医环境，保证就医安全。如通过广入门诊。③加强健康教育。在门诊重要及相关位置播告知部分专家是病房专家，必须在病房查完房后才张贴图片和文字，宣传常见病、多发病的预防治疗知到门诊接诊，安抚了患者焦虑的情绪，满足其心理需识。印发专科宣传手册宣教诊疗特色和各专家门诊求；同时再由专人电话提醒专家及时到诊，体现对就时间等。将专科疾病的自我护理知识进行录音，反复医患者的人性化关怀。门诊医生工作量大，工作时间播放。每周设立健康教育大课堂和护理健康教育专长，思想容易懈怠，如与患者沟通或解释不到位，容易家门诊，针对糖尿病等慢性疾病进行连续护理服务。产生医患矛盾使满意度下降。通过告知制度的建立，1．2．1．3检查和评价阶段(check／action)科室成对医生工作中应履行的告知内容、方法及程序进行规立护士长、大组长和护理组长组成的3人自查小组，范，使工作简单化、程序化，起到积极疏导医生负性情对人性化护理制度的落实情况定期自查和不定期抽绪，改善就医环境的作用。患者的规范就医以及和谐查，自制门诊满意度调查表，定期或随机对就诊患者的医患关系也提高了医生的工作质量及效率，符合进行调查，针对问题，每个月进行质量分析，提出改进KTQ以员工为导向的理念。表1显示，实施以上措意见并跟踪落实，其结果与医护人员年终绩效考核挂施后，患者满意率显著提高(P<0．05，P<0．01)，说钩。明基于KTQ的人性化关怀服务能契合患者就诊心1．2．2评价方法随机调查实施前(2009年12月)理，有效优化患者就诊流程，减缓其等待过程中的焦和实施后(2012年12月)各100例患者满意率进行比虑情绪，充分体现了对门诊患者的人性化关怀。较，内容包括：①你对就医环境是否满意，你的就医过内科门诊运用KTQ的管理模式实施人性化护程是否顺畅(就医环境和流程)；②护士是否介绍就医理的实践，体现了KTQ围绕以患者为中心的理念，流程，是否告知检查的相关环节和注意事项，诊室是同时涵盖了以员工为导向、安全、沟通与信息管理、医否有相关的便民措施(护理服务)；③医生是否按时到院领导、质量管理的KTQ内涵，使人性化关怀落到诊，如未到诊是否有相应的解释，医生是否收受红包实处，对提高门诊医疗服务水平，提高满意度具有重(医疗服务)；④你对整体的就医过程是否满意(总体要的意义。服务)共计4部分10项，每项以满意、基本满意和不参考文献：满意分别计0、5、1O分，总分100分，≥8O分为满意。[1]王留明，曾正航，廖家智．德国KTQ质量认证体系对我1．2．3统计学方法所得资料采用Y检验，检验水国医院管理的启示[Jj．医学与社会，2012，25(7)：72—74．准Q一0．05。[2]陈军华，陈清华，侯晓营，等．门诊复诊患者分时预约就2结果诊的实践厂J]．护理学杂志，2012，27(19)：62—63．人性化关怀实施前后患者满意率比较，见表1。[3]陈军华，熊慧，许年珍，等．实名制手机预约挂号的管理3讨论研究[J]．护理学杂志，2011，26(21)：81—82．KTQ认证标准包括6大方面的内容：以患者为[4]张秀俊．门诊开展人文关怀护理的实践EJ]．当代护士，中心、以员工为导向、安全，沟通与信息管理，医院领2O10(1)：75—76．导、质量管理_】]。门诊实施人文关怀护理就是要为患(本文编辑丁迎春)