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1、酒店前厅管理实务(修订版)作/译者：徐文范贺湘辉出版社：广东经济出版社出版日期：2008年11月ISBN：9787807280668[十位:7807280662]页数：264重约：0.397KG定价：￥35.00内容提要本书描述了酒店前厅部的概貌和业务规律,阐述了酒店前厅部的客房预订、前厅服务、销售管理、服务质量管理等,并把其他教材鲜有涉及的计算机及网络环境下的前厅部管理等内容充实到教材中去,力求教材的系统性,并注意了服务质量基础理论的阐述。另一方面,注意将酒店业理论研究已取得的成果,有选择地进行取舍和提炼,形成理论主干。同时,本书在力所能及的情况下,尽量把国内外对酒
2、店管理的最新理论吸收在内,使本书具有新鲜感和时代感。该书各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行,紧紧地围绕着酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述,又有着很强的对酒店前厅部管理的可操作性。第四,具有中国特色。本教材在编写过程中有一个非常明确的宗旨,即突出中国式的旅游酒店和中国式的酒店管理。教材把酒店放在中国的社会、国情、文化、历史阶段的大背景中,使其具有浓郁的中国特色。图书目录第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与特点前厅部的任务前厅部的业务特点第二节前厅部的组织机构设置原则与机构组成前厅部的岗位职责第三节前厅部管理制度酒店前台交接班管理制度酒店前台管理制度前厅受理特殊预订管
3、理制度核对和确定客人预订管理制度前厅取消预订管理制度前厅预防超额预订管理制度预订抵店客人情况报告制度酒店电话订房管理制度现场预订管理制度前厅接待处管理制度前厅文书服务管理制度客人接送服务管理制度前厅总机服务管理制度前厅投诉管理制度酒店散客入住登记管理制度酒店团体入住管理制度酒店接待预订房客人入住管理制度前厅受理客房加床服务制度客人转房处理制度酒店故障客房及无法分配房管理制度酒店申报住宿登记管理制度酒店客房钥匙管理制度酒店团体、长包房结账管理制度客人遗失物品管理制度客人入店行李服务管理制度客人离店行李服务制度酒店订票服务管理制度酒店客人延迟退房管理制度第四节前厅部常用管
4、理表格第二章客房预订业务第一节预订的方式与种类预订方式预订种类第二节客房预订程序受理预订确认预订预订记录存档预订变更与取消抵店前的准备工作预订控制第三节网络预订与预订推销开展网络订房必须要有网络营销意识酒店订房网络系统主要预订系统预订推销第三章总台接待业务第一节总台接待业务概述接待准备工作客房状况控制第二节入住接待程序散客入住接待程序团队入住接待程序接待工作中常见问题及对策第四章前厅服务第一节迎宾与行李服务迎送宾客服务行李服务委托代办服务第二节问讯留言服务问讯服务留言服务客房钥匙的控制邮件服务第三节结账服务客账管理外币兑换业务贵重物品保管第四节电话总机服务与商务中心服
5、务总机服务项目及服务规程商务中心主要服务项目及服务规程第五节商务楼层服务客人入住前的准备工作程序入住登记程序商务楼层员工引导客人到房间的程序迎、送客梯服务程序商务楼层早餐服务程序下午茶服务程序鸡尾酒会服务程序第六节计算机技术在前厅部中的应用前厅计算机管理系统的特点前厅计算机管理系统的主要功能第五章前厅部销售管理第一节客房销售基础知识客房销售要求与方法客房销售技巧第二节房价管理客房价格构成客房定价目标影响房价制定的因素常用的定价方法客房经营统计分析第六章前厅服务质量管理第一节前厅服务质量标准前厅服务质量标准前厅服务质量控制前厅服务质量管理方法提高前厅服务质量的途径第二节
6、客人投诉处理投诉产生的原因与正确认识处理投诉的原则受理客人投诉的程序参考文献文章节选第一章前厅部概述前厅部(FrontOffice)又称客务部,是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预订、人住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形
7、象。第一节前厅部的任务与特点一、前厅部的任务前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他的产品,并协调酒店各部门,向客人提供满意的服务,使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说,前厅部的任务包括以下内容:1.销售客房销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店的主要产品,其销售收入在整个酒店收入结构中占主要部分。同时,客房商品具有不可储存的特点,因此,能否有效地推销客房,将直接影响酒店的经济效益。预订销售是酒店客房销售的重要组成部分,积极开展预订业务,是酒店销售客房商品的重要手段,也是前厅部的中心任务。2.提供各种综合服务作为直接向客人提供各类
