酒店管理--酒店前厅管理知识

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1、酒店前厅管理知识酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？酒丿占前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒丿占的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。酒店丽厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒丿占屮具有全而性、综合性和协调性，是酒丿占的神经屮枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的笫一卬象和最终卬象都是在前厅形

2、成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。丽厅的主要任务1•销售客房前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务,掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒丿占总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和己预订散客的实际销售。2.提供各类综合服务前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。3.联络和协调顾客服务前厅是沟通酒丿占与客户的桥梁，根据客人的耍求，保持与酒居各

3、部门Z间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。4.管理客账前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及吋记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账口的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。5.处理相关信息资料前厅是顾客活动的屮心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而R要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。前厅管理的难点1.工作内容庞杂前厅的工作范围广、项目多，通常包括销

4、售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容。并且毎项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使顾客满意。2.服务涉及面宽前厅在整个酒店的管理中负有协调功能，因而不仅要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。3.专业要求高酒店前厅大多实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作。在帮助顾客克服怵I难，冋答问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的索质、专业技术水平提出了较高的要求。4.受得起气前厅是接触客人最多的部门，每天都要面对形形色色的客人，有温和、礼貌的，也冇脾

5、气急躁、易发火的。如果是员工的失误引起客人大动肝火，这可以理解，也可以容忍，但明明是客人的问题，他偏偏要怪罪于员工。此时，作为员工,心屮难免不服气，但仍然要和颜悦色，为客人服务好，所以，在前厅履职，要能受得起气。酒店前厅的成功管理1.员工素质管理前厅是酒店窗口，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。前厅管理，除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还需要严格录用标准，加强对新员工培训以及员工的继续教育，建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。前厅员工个人也要格外强化自身的服

6、务意识，力求做到热情、细致、周到；要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬；要有良好的语言和表达能力，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须练好基木功，按酒店规定，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感，从各个方面提高个人索质。2•客房推销管理•是善于识人。优秀的前厅员工，从客人步入店门那一刻起，在简单的迎宾过程屮，就应慧眼识人，并因人而异，运用不同的推销策略，尽量达到销售目的。前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人，帮助客人进行选择。在向客人报价时，可根

7、据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择屮表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地冇针对性地介绍,消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也耍对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。一旦客人作出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立即办理后续各项手续，尽量缩短客人等候时间。这样的员工，要靠平时培养和培训。运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中増强他们的能力。3.预订管理前厅预定是一项非常重要的工作。为了做好预定，需要把好以下几关。一是接受预订。首先

8、要查阅控制簿或电脑，如有空房，则立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。二是确认预订。在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订与