酒店管理前厅 酒店前厅部制度与管理2015(叶予舜)

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1、酒店管理前厅前厅部制度与管理前厅部规章制度(一)仪容仪表制度男员工01)保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。02)保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。03)保持面部整洁，不得留胡须。04)保持指甲干净，不能留长指甲。05)养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。女员工01)保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。02)头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。03)保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。04)手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（细戒）。05)保持指甲干净，不能留长指甲。(二)考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况

2、进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质和效率不可缺少的制度。01)员工的作息时间为：前台：早班：7：00——15：30，中班：15：00——23：30，晚班：23：1叶予舜二〇一四年十二月二十八日星期日00——7：30，商务中心：早班：8：00——17：00，中班：13：00——22：00，02)上班时间已到而未到岗者，即为迟到。03)未到下班时间而提前离岗者，即为早退。04)工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。05)迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。06)严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委

3、托他人打卡。上下班忘记打卡，经客房经理证明签字有效；但每月以一次为限，超过两次者按迟到或早退论处。(三)交接班制度01)备用金当面点清，确保准确无误02)会员卡数量正确，早餐券、发票讫止号间序号连续03)清点各类单据齐全，号码准确连续(四)申购、盘点物品制度前台所用的单据、文具用品等(五)入住登记、验证管理制度01)新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。02)登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须2叶予舜二〇一四年十二月二十八日星期日齐全、有效，发现过期失效的一律不得

4、办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告客房经理或值班经理。03)当班值班经理负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。04)在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。05)定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。(六)入住手续的验证制度01)客人入住登记时，接待员必须认真核对住宿登记表上的所有项目。02)核对客人证件的真实性和有效性。03)发现过期失效的证件一律不得办理登记手续。04)发现查控人员，保持镇静，先让客人上楼入住，然后

5、立即通知客房经理值班经理。05)登记时若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。06)按照日期，做好客人登记单归档保存。(七)宾客入住时的操作制度01)为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价。02)不得将宾客安排入住未打扫好的客房，如因房间紧张等原因需要这样做必须提前向客人说明并征得客人的同意。3叶予舜二〇一四年十二月二十八日星期日03)前台员工要主动向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。04)前台员工必须以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住，做到手续完整，信息齐全。05)接待人员保持微笑，表述清楚，语速适中。06)为客人指引方向时

6、，不能用手指点指，而是用全手指引。07)前台员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不知道”，而是热情地为其查询。08)具有良好的服务意识，避免与客人发生口角冲突。(八)钥匙保管制度01)酒店员工不得私自制作客房钥匙。非接待人员不得擅取钥匙。02)晚上，客房放置前台的楼层钥匙的使用必须作好书面记录。03)宾客归还的钥匙必须随时放入钥匙盒内。04)客房钥匙发出时必须核查客人的姓名与房卡。05)客房钥匙每班检查一次。(九)宾客投诉处理制度01)任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任、妄加否认或蒙混过关。02)酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正

7、背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。03)做好有关书面记录以示对事件的重视。4叶予舜二〇一四年十二月二十八日星期日04)在处理超出职权范围的投诉时，应逐级上报。05)事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。06)对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。(十)会客登记制度01)来访者要求探访、会客住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。02)接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，请来访者会见客人。(十一)贵重物品保险箱管理