酒店前厅管理

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1、前堂操作手册目录一.总论FA1-3页1•前堂部简介FA1-1-3(1-3)2.前堂部员工应有Z仪容及礼貌FA2-1-2(4-5)3•前堂部员工规则FA3-1-8(6-13)二.前堂部各级员工工作职责及范围FB1-1-16(14-29)三•总台(订房)组操作规程FC1-13(30-60)1•总台之职责FC1-1(30-30)2•前台操作必备知识FC2-4(31-34)3•各班工作的分配FC3-3(35-37)4•客房状态资料之核对FC4-2(38-39)5.接受房间预订FC5-3(40-42)6.

2、处理超额订房问题FC6-2(43-44)7.如何编排住客房间FC7-3(45-47)8.散客人住之程序FC8-1(48-48)9.入住登记的冃的，程序及容易出现的问题和对策FC9-4(49-52)10.客房锁匙的分发及管理制度FC10-2(53-54)11.转房程序FC11-2(55-56)12.职员住房要求FC12-1(57-57)13.前堂夜班客房报告FC13-3(58-60)四•前台问讯处操作规程FD1-3(61-65)1•问讯处员工应掌握的信息范围(61-62)2.如何为客人留口信便条(

3、63-63)3.电讯及邮件的接收(64-65)五.人堂副理(夜班经理)动作程序(66-77)FDFDFD1-22-13-21.夜班经理之职责FE1-1(66-66)2.大堂副理记录本FE2-1(67-67)3.处理客人的投诉FE3-2(68-69)4.客人帐单的问题FE4-2(70-71)5.住客不能结帐FE5-1(72-72)6.处理客人发生意外事件的程序FE6-1(73-73)7.客人损坏酒店财物之处理程序FE7-2(74-75)&处理醉客问题FE8-1(76-76)9.处理酒，店失窃事件之

4、程序FE9-1(77-77)FE1-9FF1-3六•行李部操作规程(78-72)1・行李部Z职责(78-78)2•行李员对客人进入及进出的应有程序(79-80)3•行李的处理及保管(81-82)七•总机操作规程FFFFFFFG1-11-21-5(P1-P8)1•总机操作组的职责2•客人资料Z认识2.接听电话的语言规范及技巧2.早晨叫醒服务程序2.对IDD的对认识前堂部简介（一）简介:酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排

5、在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。（二）前堂部Z功能：1.客房推销：前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，

6、因而成为消息Z集中地。4.保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5.酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等,都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。6.事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人Z书信、问询及存案Z处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1.房务部：——提供酒店的营业预测，

7、便于人力之编排。前堂部简介——了解客房情况，得以编排和租出房间。——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。——提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。——为客人提供询问有关遗失物品的资料。1.餐饮部：——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。2.保安部：——协助处理客人已投诉之失窃及意

8、外事件。——与夜班经理巡视酒店所有范I韦I。——前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。——仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。3.工程部：——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。——协助更换客房门锁。4.会计部：员工的薪金支付。——提供住客的挂帐资料。——核对房租收入。5.采购部：——定期到仓库提取应用物品。——提供司机及车辆，I办助外出购物。1.人事部:——协助寻求适当的人力资源。——提供完善的员工福利。