[精品]酒店管理之前厅管理

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1、【一】前厅部1.定义：是饭店为销售饭店客房、接待住店客人、办理各种服务手续、联络和协调饭店各部门对客服务、为客人捉供前厅服务而设立的综合性部门。2.主要任务：销售客房、提供各类综介服务、联络和协调对客服务、管理客帐、处理相关信息资料。【二】前厅部主要部门业务简介：1.预订处2.接待处3.问讯处4.行李处/礼宾部：5.收银处6.电话总机7.商务中心【四】饭店大堂：1.入口设计类型:花园式、支架式、门面式。2.设计装饰的类型：古典式、庭院式、重技式、现代式。3.大堂设计设计应具备的基本条件：A.大堂宽敞舒适，建筑面积与整个饭店的接待能力相适应。面积与饭店的房间数呈一定的比例，约为0.4〜0.8

2、平米一间。B.大堂冇一定的高度，不会使人感到压抑。C.幣体布局合理。装饰华丽。D.空气淸新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。E.有良好的隔音效果。F.背景音乐适宜。G.灯光柔和。H.湿度适宜。I.地面美观。J.位于大堂的部门招牌显而易见。K.星级饭店耍有能够显示世界主要客源国或城市时间的时钟。5。大堂设计原则：效益熨经济性整体性风格与特色。五：前厅布局（总台）外观：直线形，半圆形，L形，S形。高度以方便客人入住登记和总台人员的接待服务工作为原则，理想高度为110^125厘米，栢台内侧的工作台，供总台人员使用，台面高度为85厘米，宽30厘米。锻好设计成倾斜式，方便工作员工使用，且不影响其服务

3、仪态。【五】预订：1定义：指客人在抵达饭店前对饭店客房的预先订约。2.预订的渠道：客人直接向饭店订房旅行代理商订房协议单位订房合作饭店订房航空公司订房国际订房网络组织订房。3.种类：临时性预订、确认性预订、保址性预订（指宾客预订房间后，无论是否抵店都将保址支付房费，而饭店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。）4.预订失约行为的处理：A.由于饭店原因造成宾客不能按照预订要求入住的，在饭店还有空房的情况下，采取“高开”的原则为宾客安排房间，即安排档次比原预订高的房间而执行原预订时的价格。B.如果饭店没冇房间捉供，立即与其他相同档次饭店联系，高出的房费由饭店承担。属于保证性侦订的客人，饭店为其

4、支付第一夜的房费，承担将客人送达到其他饭店的交通费。C为到其他饭店下榻的客人免费提供一到两次长途电话和电传。D.屈于连续住宿的客人，第二天主动询问客人是否搬回来住。E.如果客人回來，大堂副理耍亲自欢迎并陪同办理登记手续,入住期间享受贵宾待遇。F.如果保证类客人坚持耍求退款，应给予双倍返还。G.最后向宾客的理解和合作饭店的支持表示感谢。5.预订失约行为的控制：A完善预定各项政策，健全预定程序及其标准。B加强与预定中心和预定代理处的沟通。C建立与接待处等其他部门的沟通制度。D注意培训监导预定员,加强其责任心提高其预订业务的索质。E由专人负责将预定信息输入电脑。F注意预定细节。G加强预定工作的检

5、杳，避免出现差错遗漏，I合理配置部门人力资源做到人尽其用。【六】门童：A定义。主要负责宾客接送服务，是饭店的门面，其着装、形象、一举一动往往代表整个饭店的形象，是饭店形象的具体表现。B门童的素质要求。1.形象高大、魁梧。2.记忆力强。3.敏锐，接待经验丰富。【七】金钥匙服务。A定义：指由为服务行业献身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。B.素质要求。1能力要求：交际能力，表现为从业人员彬彬有礼，善解人憑，乐和善9人沟通；语皆表达能力强；身体健康，糟力充沛；有耐性；应变能力强；协调能力强。2.业务知识技能：熟练常握木职丁作的操作流程；通晓多种语言；掌握中英打字、计算机文字处理等技能

6、;掌握所在饭店的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施及价格等；熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、卞耍服务设施、特色和价格水平；熟悉本市主要旅游景点，包插地点、特色、服务时间、业务范围和联系人；掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包插地点、特色、服务时间、业务范围和联系人（考核标准为各5个）；能帮助客人购买各种交通票据，r解售票处的服务时间、业务范围和联系人;能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格及联系人；能帮助客人修补物品，包括乎表、眼睛、小电器筹，掌握这些维修处的地点和服务时间；能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的耍求和手续；

7、熟悉木帀的交通情况，学握从饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程及出租车价格；能帮助外籍客人解决办理签证延期等爭宜，学握仃关单位的地点、匚作时间、联系电话和手续；能帮助客人査找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。【八】商务中心：指饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。（服务程序：复印打印发送、接收传真飞机票火车票预定翻译口译服务计算机打字、文字处理服务特快邮递服务洽谈会议室出