酒店前厅运行与管理(极力推荐)

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1、前厅运行与管理6/14/20211第一章前厅概述6/14/20212前厅部基础知识一.前厅部是什么?因其工作的主要场所在酒店的前厅;因其在酒店各部门与客人接触的先后性。在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。6/14/20213二.前厅部的地位和作用酒店的形象代表(FIGURE)6/14/202142.销售窗口(SHOPPINGWINDOW)---销售什么?3.服务中心(SERVICECENTER)---有那些服务?4.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息?5.最重要的安全关卡(S

2、ECURITY).---为何不是第一道安全防线6/14/20215三.前厅部工作任务根据其地位和作用来安排1.行李服务2.委托代办3.电话服务4.订房服务5.C/I,C/O6.货币兑换7.记帐8.咨询服务9.建立客史10.协调各项服务11.商务服务6/14/20216一.组织机构设置原则满足宾客需要符合政策要求(以户管员为例)分工明确,便于协作机构精简高效统一指挥S2前厅部的组织机构和岗位设置6/14/20217组织机构现在主要的三种类型前厅直属房务部大酒店前厅直属客房部小酒店前厅直属总经理中等规模6/14/20218岗位设置模型6/14/20219S3前厅部员工的要求

3、前厅部员工的基本素质要求一.良好的职业道德和职业规范切忌:迟到,串岗精神萎靡扎堆聊天贪图小利,营私舞弊违纪犯法推卸责任6/14/202110二.成熟的职业心态对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划.三.有一定的文化底蕴.知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友四.良好的职业能力.对工作有强烈的创新改进欲望6/14/202111的专业素质要求一.了解各相关部门的业务功能客房部:客房清洁,洗衣服务等餐饮部:订餐,送餐,宴会等销售部:签定商务合同,办理贵宾卡,接待团队预定康乐部:健身,娱乐财

4、务部:查帐,追帐,财务监督保安部:安全,消防事故的处理前厅部员工6/14/202112二.酒店房型single/double/tripleroomSuperiorroom(standardroom)DeluxeroomJuniorsuiteDeluxesuitePresidentialsuiteApartmentExecutiveroom/deluxe/suiteroomConnectingroom6/14/202113Kingbedroom6/14/202114Executivekingbedroom6/14/202115Twinbedsroom6/14/202116

5、Suiteroom6/14/202117第二章第三章客房预定服务及管理6/14/202118S1客房预定服务及管理概述什么是客房预定?客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预定的作用从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是符合理想的.从酒店方面考虑:以便事先作好迎接客人入住的准备工作以便进行订房管理控制工作,获得最理想的出租率6/14/202119国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一

6、日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。6/14/202120（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermu

7、daPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。6/14/202121客房价格的种类1.门市价(RACKRATE)2.折扣价(DISCOUNTRATE)3.商务合同价(CORPORATERATE)4.团队价(GROUPRATE)5.小包价(PACKAGERATE)6.旺季价(PEAK/BUSYSEASONRATE)